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1、旅游职业道德讲座 第一讲2013年10月13日,为什么要重视、关注旅游职业道德： 1、中国旅游业的前世、今生？ 2、旅游与我们每一个人的关系是什么？ 3、良好的旅游职业素养依赖于什么，如何实现？,旅游职业道德讲座要解决的问题：1、全面、正确理解旅游活动中，人与人应当建立的关系、维系的道德。 2、在理论与实践中运用职业道德来评价旅游活动。 3、宏观认识旅游职业道德对于旅游业发展的积极影响与不利因素。,1、旅游法中对于职业道德的要求？第三十二条 旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但
2、是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。 导游、领队违反本法规定，向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处一千元以上一万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证。,旅游职业道德规定的是谁的道德？导游、从业人员 公司、相关部门 旅游者,旅游职业道德讲座 第二讲2013年11月6日,1、对旅游职业道德核心的解读？ 关键词：为人民服务旅游，无论公司还是工作者，均要有服务意识，有利他意识。,情景一：面对旅游纠纷，是息事宁人还是一触即发？情景二：如何从人性的角度去理解公益事业？,问题延伸：怎样的服务才能符合职业、行业旅游业的要求？笑容可掬？ 以情感人？ 人格
3、魅力？ 沟通技巧？（言语 身体语言）,2、旅游职业道德提倡集体主义，今天社会现状下，是否坚持？ 关键词：合理利己主义人性本恶OR人性本善？ 中国抹杀个性的千年哲学为何存在？,个人与集体的PK？中国、外国文化不同，理解，做法也不同。,3、旅游职业道德规范：,真诚公道，信誉第一 热情友好，宾客至上 不卑不亢，一视同仁 钻研业务，提高技能 锐意改革，勇于竞争,问题：中国的道德哪里去了？中国的旅游啥时来的？ 关键词：文革？改革开放？还是白话文运动？,案例1：文化旅游 浙江桐乡乌镇的开发的弊端与益处？古镇文化的消融损失 经济效益、民族文化之保存,西溪湿地,案例1：文化旅游 浙江桐乡乌镇的开发的弊端与益处
4、？古镇文化的消融损失 经济效益、民族文化之保存,西溪湿地,案例2：2013国庆丽江央视6日报道，记者从丽江出发体验香格里拉一日游时，导游在车上要求每人必须交费参加藏民家访自费旅游项目，还进行言语威胁。因不愿掏钱，记者被赶下车，与其他被赶下车的人去迪庆州旅游执法支队投诉期间，竟被执法人员辱骂：“像你这样的滚蛋!永远不要来香格里拉!”目前，两名涉事导游被吊销资格，涉事旅行社被处以10万元罚款、停业整顿一个月，涉事执法人员被免职调离。,结论：对导游一方面要弘扬道德，更要加大管理，以使道德成为习惯！ 新加坡对导游的管理较为严格：待遇好，高薪养旅游澳大利亚、英国等对导游的管理偏于宽松，自由化大一些,反思
5、一：不卑不亢这更应该是一种态度和处理问题的方法。,周恩来：马路与上坡路的故事导游需要用圆通来达到这样的境界,反思二：改革创新这更应该是一种态度和处理问题的方法。改什么？创什么？ 改体质，改制度，改评价标准。创新服务，创新素养，创新激励措施,案例三：2013国庆九寨沟旅游滞留事件反映出的问题？1、应急机制 2、人们旅游模式散客大于团体导致问题的发生。 3、九寨沟旅游各方面都做得比较好，仍然不胜体力。,4、树立什么样的道德规范更加为大众喜爱？旅游者怎么做？导游怎么做？修身：宽容，博爱，慎独 职业素养：乐业 敬业 未来：终身学习,旅游职业道德讲座 第三讲2013年12月13日,为什么要关注旅游职业道
6、德评价？ 1、评价与约束的辩证统一：弘扬正能量 2、国内评价体系现状与改良之路,道德评价的四种方式1、社会舆论：李天一案、夏俊峰案 2、传统习惯：家庭男主外女主内的观念 3、内心信念：敬业与否每个人的成长都是故事：马云、俞敏洪 4、考核评比计分：国内仍然薄弱,延伸1：面对道德职业评价，我们如何应对？ “入乡随俗”：入什么乡？随什么俗？强大自己的内心，不过度看重别人的评价,旅游职业怎么做？更新观念打破传统，强化服务精神,延伸2：职业道德评价需要强化旅游职业道德约束。 宣传优良传统 企业文化内涵 员工激励与表彰,案例： 外国游客乘飞机来中国旅游，不成想行李却丢失，你如果是导游，如何处理这件事情？
7、稳定情绪，积极处理 一个旅游团集体乘火车出去旅游，一个旅行者在车上吃了不合适的饭菜，上吐下泻，如何处理？ 发动群众积极治疗，或联系下车事宜，就近送往医院。 一个旅游团在住店时候，发生临时房间不够需要加床的情况。地陪与游客发生冲突，作为导游你怎么处理这件事情？ 领队主动沟通，商量解决的办法，主动提出自己睡加床，和气解决矛盾。,职业道德与人生价值：要做好自己的人生规划，尤其是职业规划 一定要建立自己的知识树 N多人的工作就业之路都不平坦 大词人：苏轼 作家：余华,职业道德与人生价值： 要追求生活、工作的幸福感 关注细节，追求生活、工作的品质。 举例：孟子：天将降大任于斯人也，必先苦其心志。,王国维
8、论人的三种境界： 古之成大事者，必经过三大境界 第一境界:昨夜西风凋碧树,独上高楼,望尽天涯路。 第二境界:衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴。 第三境界:众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处。,没有登高望远，无以确定有价值的探索目标。 没有对目标的迫切愿望和自信，难以面对征程的漫长和艰辛。 没有千百度的上下求索，不会有瞬间的顿悟。,旅游从业者也可从中受到启发,人生的价值和意义是什么？ 人生无意义 几件重要的事情： 人生不掉队 自我修炼自我成长永不言弃 多交朋友，找到归属 淡看学历，忘记性别，敢于吃苦 读书固然有用，懂得享受生活更加重要,人无完人，上帝给你关一扇门，必定会为你打开一扇窗户，请精彩自己的人生。,学无止境.关注新浪：魏小安的博客,
