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1、2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,1,商务谈判与沟通,浙江大学管理学院 周洁红博士、副教授 E-Mail：,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,2,沟通概述,沟通的含义,沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息知识的过程,是人们了解他人思想情感见解和价值观的一种双向的途径.,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,3,对沟通理解的错误观点,沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗? 我告诉他了,所以已和他沟通了 只有当我想沟通时,才会有沟通,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁
2、红博士 E-Mail：,4,A,想说的,实际说的,听到的,理解的,B,反馈的,沟通的内涵,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,5,该模型中的A和B分别表示信息的发送者和信息接收者，而此处的“说”和“听”具有宽泛的含义，分别指说、做或传递的，以及”听到、看到或接收到的“。换句话说，在你想说到实际说了之间你会有所考虑，在此基础上作出必要的选择；而当你实际说了到听众听到时，听众会从其自身的角度出发去理解所听到的信息，然后作出反馈。理想的情况是，听众所反馈的其对该信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的，但现实往往会令人啼笑皆非。,2018/9/29,浙江大学管理学院 周
3、 洁 红博士 E-Mail：,8,沟通的目标、原则及基本内容,沟通的目标 传递 理解 接受 行动 沟通的原则（6C原则） 清晰Clear 简明Concise 准确Correct 完整Complete 有建设性Constructive 礼貌Courteous,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,9,沟通的目标、原则及基本内容,沟通的基本内容 为什么 何人 何地 何时 何事 如何,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,10,沟通的形式与主要障碍,沟通的形式 语言沟通和非语言沟通 人际沟通、人机沟通和组织沟通 内部沟通和外部沟通 正式
4、沟通和非正式沟通 纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通 同文化沟通和跨文化沟通,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,11,沟通的形式与主要障碍,沟通的障碍 发送者的障碍 目的不明 表达模糊 选择失误 形式不当 接受者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,12,沟通的形式与主要障碍,有效沟通策略 使用恰当的沟通节奏 考虑接受者的观点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,13,案例：成林最近又辞
5、职了 说起来原因很简单，因为老板在给客户的邮件中出了错，客户投诉到成林这儿，表示退单。成林认为事情比较严重，马上如实汇报给老板。万万没想到，老板听了后，不仅没有承认错，反而倒打一把，硬把责任推到成林身上，故意大声嘱咐她：“下次注意，别犯这种低级错误了！”成林惊呆了，眼泪在眼眶里转了几转，大吼一声：“做错事的明明是你，别把责任往别人身上扣”话刚出口，成林就后悔了。办公室的气氛突然变得很凝重，所有人都屏住了呼吸，害怕地看着老板铁青的脸。第二天，成林便卷铺盖走人了。,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,14,聪明的员工应该总知道，要背着一个梯子永远给老板台阶下！,一
6、是确定是老板犯的错吗？（不能只看小事的表面） 二是预先设计好指正策略。 三是以退为进的沟通 分析自己重视的工作价值,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,15,第二章口头沟通与倾听,口头沟通概述 指运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。包括说和听两个方面。 口头沟通的分类：非正式和正式的口头沟通；互动性和非互动性口头沟通 口头沟通的优点：个性化、互动性、平等性、迅速性、经济性,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,16,演讲的类型及其目的 演讲是指人们在特定的时间和环境下，借助有声语言和形态语言，面对组织内外听众发表意见、抒发
7、感情以影响和感召听众，从而达到（管理）目的及实现组织目标的一种正式的口头沟通活动。 演讲的类型与目的：劝说型、告知型、交流型、比较型、分析型、激励型、娱乐型,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,17,演讲的方式 照稿式演讲：一般适合于传递有关法律法规、方针政策方面的信息。 背诵式演讲：当演讲者只顾背诵时，缺乏与听众的互动性 提示卡式演讲 即兴演讲 腹稿式演讲：挑战最大，需要持续半小时甚至一两个小时，需要演讲者在较短时间内对演讲内容做全盘的构思，形成框架。它不仅需要演讲者具备演讲的一般技能，而且也是对演讲者的综合能力素质莫大的考验。,2018/9/29,浙江大学
8、管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,18,演讲的准备 明确目的。 评估自己。 了解听众。为此了解和着手做：,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,19,有多少人来听 听众的年龄层次如何 听众的知识、职务层面如何？ 听众对演讲主题的熟悉程度如何？ 听众对演讲主题的兴趣如何？ 听众是否会产生抵触情绪？ 我与听众的熟悉程度如何？,索取一份听众名单并了解他们的职务 了解组织的有关背景信息 在演讲前与听众交谈 从他人处了解听众的心理特点、参与意识等 运用问卷方式,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,20,演讲的准备 明确主题。 收集
9、资料：针对演讲主题内容，收集相关资料以支持有关论点或观点。这类支持信息主要包括：举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等。 组织演讲稿：演讲稿的基本结构是开场白、过渡、主体部分、过渡和结尾。,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,21,开场白良好的开端是成功的一半,开场白的类型 引证型：以某个名人或专家所讲的话作为演讲的开场白，为引出后面的话题做铺垫。 反问行： 宣言型 时事型 数据型： 故事型,开场白的方法 开门见山法 自我介绍法 情感沟通法 环境烘托法 借题发挥法,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail
10、：,22,演讲的准备 组织演讲稿： 过渡：是一些短小精悍的语言或非语言的表达，它起到承上启下的作用，可以增强演讲的逻辑性，使演讲更具有说服力。有效的过渡方法： 序号的运用 具有吸引力的表述 幽默或具有冲击波的表述 停顿的运用 手势、姿势及声音的调节 主体部分 年代顺序法：如过去、现在、将来 优先顺序法：如最重要的到最不重要的 空间顺序法：如中国、上海、浦东 问题解决法：问题提出，分析原因，解决方案,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,23,演讲的准备 组织演讲稿： 结尾 重复型 挑战型 号召型 开场白型 视听辅助手段 预先试讲,2018/9/29,浙江大学管理
11、学院 周 洁 红博士 E-Mail：,24,成功演讲的特征 开场白有力 演讲者充满信心 具有逻辑性主体 明示结尾,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,25,解答问题的技巧 做好准备 显示自信 控制局面 应对提问,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,26,准备5分钟的演讲,演讲效果评价： 内容组织（20%） 时间把握（10%） 语言表达（20%） 非语言运用（30%） 提问与解答（10%） 总体印象（10%） 总分 对改进演讲的建议,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,27,非语言沟通的形式,身
12、体语言:借用人体的动作姿态表情着装等形式表达特定的感想态度. 表情 手势P64 眼神P65 点头 接触 仪表 请你例举生活中表示自信和不自信的形体暗示,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,28,非语言沟通的形式,音调语言:即辅助语言，是指以音调、语气的高低、强弱变化来表示一定的含义。 空间语言：影响空间距离的因素有地位、个性、人与人之间的熟悉程度 时间观念：与空间暗示一样，时间暗示在沟通中也起到传递信息的作用,2018/9/29,浙江大学管理学院 周 洁 红博士 E-Mail：,29,案例分析,老李为何气恼？ 小王是新上任的经理助理，平时工作积极主动，且效率高，很受上司的器重。那天早上，小王刚上班，电话铃响了，为了抓紧时间，她边接电话边整理有关文件。这时一位员工来找小王，看她正忙，就在旁边等着，只见小王一个电话接着一个电话。最后，他终于等到可以与她说话了。小王头也不抬地问他有什么事，并且一脸严肃。当他正要回答时，小王突然想到什么事，与同室小张交代了几句.这时老李忍无可忍，他发怒到：“难道你们这些当领导的就这样对待下属的吗？”说完，他愤然离去. 思考：这一案例的问题出在谁的身上？为什么？如何改进其非语言沟通技巧？假如你是小王，你会怎样做？,back,
