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1、医 患 沟 通 艺 术,一、何谓医患关系,二、医患沟通的意义,三、沟通的方式,四、沟通什么?,五、沟通的基本技巧,六、医疗信息的传达沟通,讲座大纲,一、何谓医患关系,(一)定义,是在临床医疗活动中形成的特殊人际关系,广义:是以医生为主的群体与以患者为主的群体,在诊疗活动中形成的相互关系,狭义:医护人员与病人之间的关系,“每一个医学行动始终涉及两类当事人:医生和病人,广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”,-著名医学史家西格里斯特,这是医学最本质的东西!,(二)性质,非一般人际关系。特点是:,是医学范畴的人际关系,有其现实的信息不对称性,双方目标是一致的,双方人格是平
2、等的,(三)内涵,分两个层面,1、非技术层面:,心理沟通,语言和非语言交流,一般的社会交际,服务态度,工作作风,相互探底,留初步印象,会对今后交流产生惯性思维,2、技术层面:,体现在各个诊疗环节中,服务过程中形成的相互关系,如病情分析讨论、术前谈话、告知疾病信息等,(四)什么是沟通,沟通是一项活动。沟通,本意是指开沟使两水相通。 左传 哀公九年:秋,吴城邗,沟通江淮。,沟通是一门科学。指信息分享,双向活动。人和人,人与群体间思想与感性的传递、反馈过程。 “沟”是手段,“通”是目的,二、医患沟通的意义,(一)帕金森定律,“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”,(二)增加信
3、任,获得更好的合作,初次相见,互探内心,通过观察,病人给医生打分,交谈使医生掌握病史,信任度越高,越会主动配合,反之,处处设防,产生隔阂,(三)沟通交流程度影响治疗效果,不仅是方法问题,82.5%的病仅凭病史可以诊断,8.75%需辅助检查,会影响到病人的情绪和效果,错误的诊断,往往由沟通不良引起,“话疗”是“四大疗法”之一,(四)沟通交流是门艺术,病人眼中好医生标准:医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界,会传达坏消息,中外医生交流有不同,在国外公关成为必修课,美国医学生学习戏剧艺术课,(五)沟通交流能减少部分医患纠纷,病治好了,为啥不满意?信息少,集怨气,发泄不满,患者不理解信息,
4、4050%的患者顺应性差,三、医患沟通的方式,(一)口语沟通,1、选对类型,诊断性语言:不紧张,是慢性咽炎,询问性语言:哪里痛?怎么个疼法?,指令性语言:请记好,明早抽血前不能吃饭,交际性语言:关怀体贴,问候祝福,说明性语言:治病知识,诊治意见,宽慰性语言:如季节病,不紧张。阿姨给你打电话,不怕!,要求:明确、守秘、严谨、稳妥,2、表达的方式,陈述式:自我介绍卫生宣教,(1)选对句式,疑问式:问病史,祈使句:吸口气闭住,抬起头,否定式:不像病,不确定,不宜直告时,如:,(2)模糊表达,可能长了东西(肿瘤),风险总会有,但我们常做,一般情况顺利。,心因性疾病,举自己的例子,(3)委婉表达,是一剂
5、良方,可舒缓情绪,(4)幽默表达,不能嘲笑戏弄,以免弄巧成拙,(二)书面沟通,1、形式,各种检查报告,医学鉴定,病历,医嘱,处方,2、作用,档案,依据,法律,研究,评价等,3、类型,论述性表述:医护记录,结论性表述:诊断结论,处置性表述:医嘱,处方,告知性表述:术前谈话签字,病危通知,(三)体态沟通,1、作用,55%的感性表达靠体态语,能传情达意,明示心理,直观,形象,指代事理作用,分民族,性别,年龄,习俗,2、形式,80%的信息是经过视觉传递的,(1)目光,要注视患者,以安慰,鼓励,要亲切,温和,忌情绪化,要掌握好时机,微笑最直接,准确,迅速,(2)面部表情,是形象的体现,要自然大方,(江西
6、省人民医院手势语顺口溜),(3)手势语,口渴拇指连成圈,身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳,恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便,竖起食指小便解。 有事用手拍床边,食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服,满意舒适拇指展。,四、沟通什么,(一)沟通观念,医学知识 如何看待风险,防疾病知识 健康理念,(二)沟通信息,诊疗环境 学科发展,疾病诊治 医院信誉,(三)沟通情感,互相平等交流,尊重人格,情感,赞扬鼓励为主,宽容理解对方,提供优质服务,诚恳礼貌待人,五、沟通的基本技巧,1、记住,批评不是上策,引起嫉妒 降低士气,伤害自尊 激烈反抗,疏远距离 问题依旧,能不用尽量不用,批评有讲究,2、关心、赞美、耐心,设
7、法赞美对方(晨曲),关心对方自尊心,设身处地为对方着想,耐心一点,再耐心一点,从钓鱼受到的启发,把握对方心中最迫切的需求,3、让对方喜欢你,真诚地关心对方,学会待客之道(迎,待,送),微笑能拉近距离(亲和),仪表可增加信任(尊重),记住对方名字(表示重视),专心倾听非常重要,4、善于提问,理解,避免连珠炮式审问,尽量不用格式化提问,封闭式,病人有受审感,开放式,可自由表达,把抱怨引向需要,不否定病人真感受,5、设法让对方赞同你,避免对立(解释、退让),狡辩不能赢得争论,如果错了,勇敢地承认,试用别人的观点看问题,四分之三的人渴望同情,人人都喜欢激励,归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑
8、. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少.,6、影响有效沟通的原因,沟通者自身因素(如偏见),表达信息不完整,对接受的信息不清楚,表达的信息混乱不堪,语言问题,沟通前未建立参照物,IBUILT(我自己制造),重庆儿童医院的经验,一个要求:,二个技巧:,多听病家几句话,诚信、尊重、同情、耐心,多对病家讲几句,三个掌握:,四个留意:,病人情绪 对方感受,病情及查治结果,对方期望值 自己情绪,费用情况,病人及家人心理,五个避免:,六个方式:,预防为主 交换沟通对象,强求接受 刺激语言,集体沟通 书面沟通,专业词汇 刻意改变对方,压制对方情绪,统一口径沟通 实物对照,六、医疗信息的传达沟通,1、为何要传达
9、沟通?,患者拥有知情,选择,决定权,医师法规定“医生应宣传卫生保健知识,对病人进行健康教育”,看病,就是医生给患者指导、建议、信息,帮患者作出决定。,提高病人满意度,2、怎样告知不良信息?,过去:强调保护性医疗制度,不良:难以医治,愈后不良,现在:患者有权知情,告诉后产生:A.消除猜疑,不安B.失去信心,走上极端,告诉 还是 不告诉 -这是个问题,3、不良信息告知的原则,癌症轻者,早期,告之,(1)视病情而异,恶性程度高,晚期,谨慎告之,(2)视人而异,承受力强-如实告之,承受力差-逐渐渗透,共商传达时机、方法、程度,(3)寻求亲属配合,选其不告、分次告、如实告,在亲属精心陪护下告知,或由亲属
10、慢慢告之,选择安静环境,告知诊断、愈后,美国告知坏消息的方法 (健康报 1997.7.28),首次谈话后,让患者思考提问,用简洁诚恳语,非直截了当看简介,问患者想知道啥?,鼓励患者表达真实感受,用同情和鼓励的眼神看患者辅以体态语传同情、爱心,24小时内二次谈,比前次更诚实,久病而亡者,直接相告,4、如何告知噩耗,暗示法:他走了,趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力,未能留住他,分层法:选其威望高者单独谈,有医疗问题,他人告,真诚担责有行动表示,(1)术前谈话常见问题,5、怎样术前谈话,不规范(谈什么?怎么谈?),夸大手术风险,以签字代替谈话,公式化、动员式、走过场、非术者,无视病人心理(惧怕、担忧、绝望),不重视术中、术后沟通(尤其扩大范围,改变手术内涵),(2)术前谈话谈什么?,告知病情,缓解压力,讨论术况(目地、方式、预见并发症、不良反应、数据资料),协助选择(是否手术、何种方案及利弊、主刀),签字授权(不手术也要签),接受患者咨询,手术小组介绍,手术风险、防范措施,(3)术前谈话注意点,充分尊重患者选择权,耐心、诚恳、恰当、通俗,客观评价风险,切忌简单、忽悠、指令、轻率,恪守职业道德,谢 谢,