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1、体育服务运营管理 第4版,第三讲 新服务开发与服务设计,SERVICE OPERATION MANAGEMENT,产品生命周期,新服务开发,1,服务设计,2,服务蓝图,3,质量功能展开,4,生产一代 储备一代 研制一代 构思一代,产品设计与服务设计的区别,突破创新型服务 重大创新 在当前的服务市场中引入新服务,新服务 开发类型,渐进创新型服务 服务产品线的扩展 服务改善 风格和形式变化,1、新服务开发与设计,新服务设计内容,服务包设计,支持性设施 辅助物品 显服务 隐服务,服务流程设计,服务蓝图 服务流程优化,1.1 服务包,服务包是服务组织向顾客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的
2、组合。,支持性 设施,辅助 物品,显性 服务,隐性 服务,地位位置特征 建筑物及 周边环境 服务设备 外部装饰、 内部装修 设施布局,服务效用 可靠性 质量的稳定性 和一致性 性价比 可接近行,服务态度 消费氛围 服务的等待 地位、身份 舒适感 保密性 安全性 便利性,种类及 可选择余地 数量 缺货 质量一致性,新服务设计要素,（一）结构性要素传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与设施设计：大小、艺术性、布局地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求 （二）管理要素服务情景：服务文化、激励、选择和培训员
3、工、对员工的授权服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理信息设计：竞争性资源、数据收集,小组讨论,问题：健身俱乐部的服务包设计要素都有哪些？,1.2 服务流程设计,服务流程设计的目标是：减少服务失误的数量；缩短从服务开始到服务完成的循环时间；提高服务产出；提高顾客满意度。,服务蓝图,服务蓝图包括 三种行为：顾客行为、服务人员行为和支持行为。 三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线 流向线 有形展示 绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深
4、刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。,快递服务蓝图,健身俱乐部服务蓝图,绘制步骤,（一）识别需要制定蓝图的服务过程 （二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 （三）从顾客角度描绘服务过程 （四）描绘前台与后台服务雇员的行为 （五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连 （六）在每个顾客行为步骤加上有形展示,注意问题,建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。 在进行服务蓝图设
5、计中，可借助计算机图形技术 阅读资料：P117页高尔夫史密斯公司并绘制服务蓝图,1.3 服务流程再设计类型,服务流程 再设计类型,前台服务流程简化服务,自主服务,直接服务,实体环境服务,捆绑式服务,前台服务流程简化服务,自主服务,直接服务,消除服务过程中无价值的多余环节,提高服务效率，增加服务产出，提高客户化服务的能力,将服务传递到顾客所在地,消除店铺在地理位置上的局限，扩大顾客群，提升服务的便利性和可获得性,顾客扮演服务生产者的角色,降低成本，提高服务速度，增强服务可获得性 ，强化技术,捆绑式服务,实体环境服务,将多种服务组合在一起提供给客户,公司业务多样化，增加单位服务的利用，提升服务便利
6、性,通过改变与服务有关的有形物体或服务的物理环境来改善客户体验,提升服务便利性，强化功能，培育顾客兴趣,2 新服务开发的过程,导向 阶段,设计 阶段,试验 阶段,引入 阶段,1制定新服务目标与战略 2创意产生 3创意筛选,4概念开发 5概念检验 6商业分析 7项目认可与授权 8服务设计和授权 9过程和系统的设计与测试 10营销方案的设计与测试 11员工培训,12服务检验与 小规模运营 13营销试运营,14全面投入 市场 15投放后测评,3 服务设计方法,3.1 工业化设计法,工业化设计法又称生产线法，将制造业对生产过程控制观念引入服务业，运用系统化、标准化原则，将小规模、个性化和不确定的服务系
7、统改造为大规模、标准化和稳定的服务系统。 设计内容：服务包的标准化、服务系统的标准化、设计和控制的标准化,麦当劳服务包的标准化,3.2 定制化服务,定制化服务考虑顾客对偏好、特点和需求，将顾客作为一种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作效率。 （1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度 （2）注重服务传递系统的灵活性与顾客学习 （3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权 （4）动态监控和评价服务绩效,3.3 技术核心分离设计法,技术核心分离设计法又称顾客接触设计法， 将服务系统分为高顾客接触部分（前台）和低顾客接触部分（后台）。高接触程度的前台采用顾客化的设计思想，满足顾客
8、的个性化需求；低接触度的后台类似于制造工厂，通过自动化设备、标准化流程和严格分工，达到较高的运营效率。,北京簋街麻辣小龙虾的开发与保护过程,簋街是北京有名的餐饮一条街，麻辣小龙虾已成为簋街招徕八方食客的重要特色小吃，但它并非一开始便有。麻辣小龙虾的引入、发展与保护充分体现了新服务开发的特点。 1994年以前，北京尚没有麻辣小龙虾的概念，当时北京很盛行吃基维虾。但基维虾价格昂贵，其客户群主要是一些高端消费者，无法满足中低端消费者的需求。创造出麻辣小龙虾概念的是簋街一家餐饮店的店主（绰号傻柱子），当时他的店仅靠每天600-700元的流水勉强维持。,1994年初，傻柱子去江苏出差，发现当地都用小龙虾
9、炖菜，味道不错也相当畅销。而当时，北京正盛行吃重庆火锅。傻柱子一直在琢磨如何将小龙虾用独特的工艺进行加工、做出适合北京人口味的小吃。看到重庆火锅的火爆后，他灵机一动，何不将小龙虾与重庆火锅的麻辣结合？为此，他专门请来川菜师傅进行麻辣小龙虾这道新菜品的开发。 但在开发初期，麻辣小龙虾的味道总存在不足，别说顾客，连傻柱子本人都觉得“口味还差点什么”。面对这种情况，傻柱子采用了“免费试吃”的办法，通过消费者的免费试吃提出不足和加以改进。1990年代中期，北京出现了白领一族，这个群体具有冒险精神、敢于尝试，解决了缺乏试吃者的难题。通过近2个月的试吃、改进，麻辣小龙虾的工艺、口味、宣传等都已初步成熟，于
10、是正式推向了市场。,麻辣小龙虾一经推出，便大受欢迎，它满足了中低端餐饮市场的大量潜在需求。前来品尝的食客中不乏学生、普通市民。麻辣小龙虾的火爆为傻柱子带来了丰厚的经济回报，以至于出现笑话性的漏洞长达两个月才被觉察。由于生意火爆，每天用来做麻辣小龙虾的罐装煤气都要早上和下午各供应一次，一天共计花费500元的煤气费。但由于疏忽，每天傻柱子都给送气员结两次帐，这样一天就损失500元钱。这种情况一直持续了2个月才被发现和纠正。虽然损失了总共3万元钱，但对于当时“赚钱已经赚的没感觉”的傻柱子来说，确实不算什么。,在每天络绎不绝的食客中，傻柱子发现有很多是在簋街开餐馆的老板，他们不仅当场品尝，还总要打包带走。为防止麻辣小龙虾被竞争对手剽窃，傻柱子开始约法三章。第一条是不准服务员进入厨房，不准与食客讨论麻辣小龙虾的做法；第二条是不准本店厨师与其他店的厨师私下交流；最重要的一条是，在发现食客是竞争对手后，傻柱子给他们提供的是经过勾芡的小龙虾，这种小龙虾拿在手里发黏，味道也不如正宗麻辣小龙虾鲜美。但这些措施并没有有效防止麻辣小龙虾被模仿，即便是那些做勾芡麻辣小龙虾的餐馆的生意也异常火爆。不到1个月时间，簋街所有餐馆里都出现了麻辣小龙虾的身影。由此，麻辣小龙虾逐步成为簋街的招牌菜，形成了独特的“麻小”饮食文化。,服务运营管理,第二版,Thank You !,
