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1、王牌店长经理,王牌店长经理,使你迅速成为十项全能店长经理的 实战宝典,王牌店长经理 十项全能训练,零售业 最有效的 实战培训,让,你,30,天,绩,效,倍,增,店长是店铺的 灵魂,！,店铺的最高管理称为店长或者经理（以下 简称店长），其工作内容类似与交响乐的总指 挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调 全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂对店内的经营管理质 量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因 为，店长要协调和激励全体员工做好店内营业 工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺 特色，不断提高店铺的经营业绩。,店长的定义,实举案例,沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上7：30公司 工作会议开始前，亲
2、自带领参会的几百位高级主管、 商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操。 他喜欢亲自带头呼口号、做操或干一些更疯狂的事， 并乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工的士气， 增强公司内部的凝聚力，促使员工们更好地工作。山姆大叔就是沃尔玛的灵魂，他从小镇上的一 间小店铺做起，做好了一个店长应该做的所有事情， 还带领他的员工在全世界范围内开创了将近5000家 大型超市，拥有140万个“合伙人”，使沃尔玛成为了 全球最大的企业。,店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提 供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛 围，为店铺赢利的重任，他的使命是：贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服
3、务。领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。,店长的使命,演员要清楚自己的角色，才 能演好戏。店长作为店铺里的主 角，首先就是要认清自己的角色 定位，才能明确自己的工作范围 和职责所在，在店铺这个舞台上 发挥自己的才能。,店长的角色,店长的角色定位主要有以下几种：代表者店长代表整个店铺的形象。 店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先是店内的一名员工。经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足
4、顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。协调者协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。,如何成为一个有威信的店长？锻炼“四力”,无形的影响力言行举止（价值判断、思维方式和行为方式）成为店员效仿的对象 巨大的感召力令出则行，令禁则止，一呼百应，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高 向心凝聚力店员以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织 磁石般的亲和力店员主动向你敞开心胸，聆听你的教诲，和你缩短心理距离（但别以“说教
5、”为威信走入误区，言多必无信）,店长的工作职责与内容,店铺的所有者把店铺委托给店长来管理，就是把整个卖场、店员、商品与顾客 等重要“财产”交给店长经营，因此店长在店铺经营管理中起着非常重要的作用。 在比赛中表现最出色的运动员，我们称他们为王牌运动员，而在店铺经营管理中 表现特别优秀的店长，我们称之为“王牌店长”，那么怎样的店长才能成为“王牌店长” 呢？,店长主要的工作职责,店长的工作职责包括：实现利润最大化提供商品和服务店铺财产的保全与培训员工其主要工作职责包括：执行企业的各项政策与指标:负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如
6、营业目标、毛利、费用及利润目标等,负责店铺的日常经营管理负责:清洁的实施、陈列方式的更新、广告的制作张贴、礼券和信用卡的发送、陈列台的布置整理、店面和店内的巡视等；根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管理等；掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部下，并促使其行动以实现目标财务管理:负责监督和审核店铺会计及收银工作，做好各项报表的管理；负责账目及各项费用之处的管理商品管理:管理商品陈列与展示；管理商品价格变动、商品采购、调货、退货、盘点等；负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理,店员管理:根据店铺的规模确
7、定店铺人员岗位设置、人员 构成；安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议；店员培训辅导、激励及奖惩等工作的推进 顾客关系管理:包括：建立本店和消费者的良好关系，满足顾客的需求 异常情况处理:包括：维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银、空调主力设备的正常运转，消防设备的检核， 区域卫生的落实等；顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗窃、抢劫等各种以外事件的处理 信息管理:包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理以及相关信息的书面汇报,实举案例,陈小姐在某超市买了一瓶醋，回家后发现有质 量问题，于是会超市找到了店长，并一起来到二楼 食品柜台，果然还有9瓶醋跟陈小
8、姐所买的醋有着 同样的问题。于是店长承认责任在超市，他向陈小姐表示道 歉，并要求工作人员马上退货。店长向陈小姐解释说，之所以会出现这样的情 况，与他们进货时的疏忽有关。由于进货是按总量 的1%抽检，因此有可能漏检。他表示马上与供货商 联系，共同解决劣质醋的问题，并要求工作人员当 场撤掉柜台上有问题的醋。,思考,这位店长履行了哪些工作职责？还有需要改进的地方吗？,店长的辅助工作企业文化的传承,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的运 营规则，创造优异的销售业绩，为顾客提供良 好的服务，还在与如何领导、布置店铺各部门 的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和 弘扬本企业文化，最大限度地激发员工的积极
9、 性和创造性，从而不但营造一个令全体同事心 情愉快的工作环境，而且使自己成为一名企业 文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为 企业集体和长远礼仪服务。,1、企业文化的内涵企业文化是一个企业形成的并得到其成员认同的 一系列价值观念、精神准则、行为准则乃至思维模 式、风格作风等。企业文化不能简单地从公司的宣 传资料、出版物去了解获知，二十应从店铺的实际 经营管理活动中进行观察、分析，并注意从一些细 节如会议、总结、奖惩活动中去细心体会。,2、企业文化的建设企业文化是无形的、内在的，需要长期的积累。 企业文化的建设是个渐进的过程，需要经过多年的 沉淀。我们可以用树木的生长来形容文化的建设。 多年方
10、能成材的树木，年轮纹路细密，材质比较重 打，因此结实耐用。而泡桐树一年就能成材，年轮 很宽，但木质疏松，无法成为栋梁。企业文化本身 并不是为企业利润服务的，但客观上讲，良好的企 业文化，会提升员工的凝聚力、归属感、从而激发 个人的潜能。,3、企业文化的传承企业文化其实是企业领导个人价值观的集中体 现，往往在创业之处就已确定下来。领导人凭借自 己的个人魅力，去影响身边的核心干部，然后这些 人像同心圆一样，一圈一圈向外传递，直到最基层 员工，从而让整个企业弥漫着同样的文化分子。在 这个同心圆中，越往外其影响力越低，这就需要依 靠一种体制来保证企业文化的传播。,企业文化需要长期的积累，关键在于层层的
11、传递。 店长作为店铺的最高领导，应该在实际工作中深刻 理解、把握企业文化，并承担着向店员们传承企业 文化的职责。例如某连锁店的创始人热爱学习，多 年来养成了看书学习的习惯。因此，其企业已经培 养出了业余时间看书学习的企业文化，读书会已成 为员工看书学习、交流思想的重要场所。企业文化作为企业在经营管理中的一种“团队精神” 是企业赖以成长的丰厚土壤。在店铺里，店长必须 通过自身的言行举止影响和教育全体店员理解企业 文化，并在实际工作中体现出来。,某商场品牌推广部新来了一名员工，还没有正 式接收工作，上班时并没有什么事情要做，下班的 时候看大家都在加班，他也不好意思先走，想等总 经理走了以后自己再走
12、，看总经理8点还没有走，心 想再等一等，但是等到10点，总经理仍在继续加 班从上面这件小事情，我们可以看到领导的示范 作用对形成企业文化具有很重要的意义，领导是“带 队伍：的头，“带”字就具有示范的意思。所以，店 长应该将企业文化体现在实际的工作中，让店员在 无形中加入到企业文化的传递中。,实举案例,店长应具备的能力与素质,店长好比军队里的班长，在现场作战时拥有 至高无上的权利，但一个号的店长绝不是天生 的，只有经过严格系统的专业培训才能完成任 务。店长是一个具有特殊性质的管理者，他既要 处理店内很多具有繁杂的事物，是店面营业活 动的全面负责人，又必须实现各种营业目标， 对店铺的所有者负责。因
13、此，店长必须具有以 下能力和素质：,素质方面,1、身体方面店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮， 能承受长期的工作疲劳及满负荷的的紧张工作带 来的压力。,2、性格要求,王牌店长必须具备的性格特征参见下图：积极主动任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。 忍耐力强店内营业活动顺利进行的时候很短，而辛苦和枯燥的时候却很长。店长必须有足够的忍耐力去起引导整个团队度过一个又一个的难关。,乐观开朗乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像春天的微风，使整个店铺的气氛焕然一新。 包容力强每个人都有失败和犯错误的时候，店长要有包容下属的过错，真心关怀和激
14、励店员，陪伴其一起成长。,能力方面,1、经营管理能力 不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更 趋合理；有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间， 整合资源；信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运 用，以扬长避短、查漏补缺。 2、组织领导能力 有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公 司的既定目标。 3、培训辅导能力 能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力； 用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技 能，使其在其职尽其责、胜其任。同事要查漏补缺，帮助 下级尽快改正错误并培养他们迅速成长。,4、专业技能 经营店铺的必备技巧和使顾客满意的能力；快速、正确
15、地 分析解决问题。 5、自我学习提高的能力 不断学习和更新专业知识，不断充实成长、完善自己。 6、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力 具有良好的操守和道德，有凝聚力、向心力，在店员中起 到上行下效的作用；一店之长是整个团队的领导，遇事不 要推诿，勇于承担。,工作态度方面,王牌店长应具备的工作态度：做店员的好榜样 身体力行，以身作则，用行动树立在店员中的影响 力。 赢得店员的尊敬与信赖 设身处地为店员着想，真心关怀店员的工作和生活。 善于与店员沟通交流 留意店员的工作情绪，发号施令时注意细节和技巧。 改善工作方法 在工作中不断学习新知识、新方法，使工作更专业。 经常自我反省 日常工作事物繁
16、多，身为店长应该时刻反省自己， 发现缺点便设法改进。,在临近春节的一天下午，某服装专卖店店长徐小 姐接待了一位外地来的陈女士。陈女士看中了一款 西服，她急需买一套最大码的送给父亲作为生日礼 物，而且于次日的中午就要承火车离开。当时店里 没有这个码，徐店长没有用“没有了”、“售完了”等 简单的回答回绝顾客，而是急顾客所急，立即联系 总公司，结果公司仓库里尚存有一套。于是她又打电话给仓库联系，得到落实后，她就 对陈女士说：“您明天上午来拿吧”。这一句承诺， 真是落地有声！陈女士道谢走了。可徐店长却犯难 了，这套西服如何从仓库拿到专卖店呢？亲自跑一 趟吧，路途遥远且不说，店内人手也走不开。于是 她动脑筋到她爱人身上，要求她爱人下班后到仓库 先将西服取回家。第二天上午，当陈女士从徐店长手中接到她所急 需的那套西服时，感激之情溢于言表。,实举案例,王牌店长的心态,人们常说：“态度决定一切”，号的态度产生号的 驱动力，注定会得到好的结果。店长从事的是一项与顾客及店员接触最为广泛、 最为频繁的工作。王牌店长的服务意识、销售行为、 言谈举止、甚至个人形象等对店员都具有很好的影 响作用，而店长所做的一切都是由他自己的心态决 定的。王牌店长必须具备一下五种心态：,
