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1、论文题目：XX公司客户价值管理研究,课题来源,研究或应用意义,国内外研究或应用,研究内容,开题报告目录,论文的基本框架,主要参考文献,预期目标,拟解决的关键问题,研究方案,研究进度安排,预期成果和创新之处,技术路线,一、课题来源和研究意义,（一）课题来源根据对实习单位的客户价值管理现状的分析，以及对公司客户价值管理存在问题解决对策的思考，进行相关的研究。为解决存在的问题提出相关的改进方案，期望能为企业有效地进行客户价值管理提供参考，有助于企业全面提高客户价值，增加企业的盈利能力，在激烈的市场竞争环境中健康、持续发展。,（二）研究或应用意义,客户价值管理是客户关系管理的核心 。在对客户的开发、保
2、留和深入发展的生命周期里，客户价值的评价、判断始终是贯穿整个过程的关键问题。不能正确、有效的评价客户价值，就难以识别出对企业来说价值客户和非价值客户,无法有效提高企业资源的的利用率，客户长期价值开发和优化更无法顺利实现。要提高企业获利能力，提高企业竞争力就要研究客户价值管理现状以及存在的问题。通过对客户价值的评价进行客户细分，保持价值客户，积极开发潜在价值客户，吸引潜在价值客户的消费，可以有效的提高客户关系管理效率，增加企业的盈利能力。,二、国内外研究现状,（一）国外研究从客户的角度出发去认识和研究客户的价值，始于上世纪90年代，主要理论有菲利普.科特勒的的顾客让渡价值理论、迈克尔.波特的买方
3、价值理论、劳特朋4Cs理论、载瑟摩尔的顾客感知价值理论、拉伍德何格鲁罗斯的顾客关系价值理论。关于客户价值的定义，学术界主要存在三种观点。第一种观点是客户为价值感受主体的客户价值研究，即客户感知价值，由顾客决定，而非企业决定。,第二种观点是以企业为价值主体的客户价值研究，认为客户价值是客户为企业创造或提供的价值，包括客户购买企业的产品的支付，享受企业的服务提供的支付，客户对企业的口头宣传等。第三种观点是双方互为感知主体和客体的客户价值研究，成为客户交换研究。,（二）国内研究,国内学者对于客户价值的研究较外国较晚。国内学者王建、郑惠莉从中国移动的企业服务理念“客户为根、服务为本”出发，从客户的感知
4、价值出发，构建完整的、适合电信行业发展的服务质量评价体系，以电信企业和电信客户为主要的研究对象，综合运用规范分析、实证分析和案例分析，以及客户数据挖掘等分析工具，对电信业的服务质量进行了细致的评价。目前国内对于客户价值的研究在不断的深入，通过对客户价值的研究提出客户价值的细分，差异化服务的研究也在涉及。,三、研究内容和论文基本框架,（一）研究内容本文在吸收国内外研究成果的基础上，对客户价值管理的的作用、实行客户价值管理对企业的意义进行论述。同时结合了客户价值管理的相关理论知识，为研究分析客户价值管理铺垫。本文以XX公司为例，分析了该企业客户价值管理现状，找出了该企业客户价值管理存在的问题，并在
5、分析引发存在问题的原因的基础上，提出改进存在问题的对策。,（二）论文基本框架,一、客户价值管理理论概述（一）客户价值基本理论知识1.客户价值的定义2.客户价值的来源3.影响客户价值的维度 （二）客户价值管理基本理论知识 1.客户价值管理定义2.客户价值管理对企业的意义,二、XX公司的概况及客户价值管理现状分析（一）XX公司的概况1.公司基本情况2.公司组织结构图（二）XX公司客户价值管理现状1.XX公司客户管理运用的方法2.XX公司客户的分类,三、XX公司客户价值管理存在的问题 （一）获取客户价值成本高 （二）客户总购买量少，利润空间低 （三）客户价值没有得到有效的提升 （三）营销策略盲目，针
6、对性不强,四、公司客户价值存在问题的原因分析（一） 管理者“客户价值管理”思想薄弱（二）客户价值管理方法不科学（三）不重视客户资料的挖掘，分析和正确使用（四）服务质量有待提升,五、XX公司客户价值管理优化对策（一）细分客户价值（二）客户价值区别管理（三）关注顾客感知价值（四）完善会员管理制度，有效管理客户价值（五）降低客户价值获取成本，提升客户价值（六）提高客户满意度和忠诚度 六、结论,四、预期目标和拟解决的关键问题,（一）预期目标讨论企业客户价值管理的现状及不足，提出解决方案和完善措施。期望能为企业有效地管理客户价值提供参考。期望有利于企业客户价值管理工作的展开，更好的争取新客户、维持老客户
7、，提升客户价值，提高核心竞争力。,（二）拟解决的关键问题,本文的研究目的是解决公司客户价值管理中存在的问题，使南宁龙赞汽车用品有限公司能对客户价值管理体系、方法进行有效地改进，有效的识别价值客户，针对不同价值的客户进行个性化营销，提升客户价值，开发潜在价值客户，提高价值客户的满意度和忠诚度，从而提高公司整体的盈利能力，在激烈的竞争环境中，取得竞争优势。,五、研究方案和技术路线,（一）研究方案本文研究采用了实地考察法、观察法、文献分析法、综合分析法等进行研究。通过自己在南宁龙赞汽车用品有限公司的实地考察和调研，充分的掌握了实习单位的现实状况，获得大量的第一手资料，同时参考有关的文献，很好的做到了
8、理论和实践相结合。分析了实习单位在客户价值管理方面存在的问题，并在此基础上提出了有效的对策。,（二）技术路线,第一，通过在南宁龙赞汽车用品有限公司的实际工作过程，并在充分掌握客户价值管理等方面理论知识的基础上，收集相关的一手数据和信息进行分析和整理，明确地指出该公司客户价值管理中存在的问题；第二，从实习工作实践和相关理论两个方面来分析研究南宁龙赞汽车用品有限公司客户价值存在的问题，并提出相应的优化对策；第三，构成本文。,六、设计和研究计划进度,（一）、2012-12-12至2013-01-05：开办毕业实习动员大会，确认指导老师并与指导老师交流，开始完成论文选题及撰写开题报告。经过参加毕业论文
9、专题讲座，确定选题范围后，收集资料，按要求撰写读书报告并列出简要论文大纲。 （二）、2013-01-08：提交开题报告，并参加毕业论文开题抽查答 （三）、2013-02-25至2013-03-04:确认实习单位，发回实习回执。 （四）、2013-03-11至2013-4-19：在实习期间，完成实习日志、读书笔记，收集并整理原始材料，同时开始撰写论文，向老师提交毕业论文初稿及毕业论文二稿。 （五）、2013-04-22：返校，向指导老师提交实习原始资料，任务书，工作计划，读书报告,工作记录本，工作总结，实习接收函、实习鉴定表。 （六）、2013-04-23至2013-5-23：修改论文，提交毕业
10、论文定稿并做好论文答辩的准备。 （七）、2013-05-26：参加毕业论文答辩,七、预期成果和创新之处,（一)预期成果希望通过本人对南宁龙赞汽车用品有限公司的研究分析，能使该公司的管理者体会到建立科学合理的客户价值管理体系在企业客户关系管理中的重要作用，同时意识到其本身在客户价值管理中存在的问题。本人所提出的客户价值管理对策在实际企业运营中过程中能起到很好的指导和建议作用，尽一份微薄之力。,（二）特色或创新之处,通过本人在实习期间的实际了解、调查和研究，并结合所学的客户关系管理等相关理论知识，第一，不同视角分析在21世纪下表现为客户资源的的竞争尤其是价值客户对企业的影响；第二，结合公司实际情况，借鉴国内外研究成果及其他优秀企业对客户价值的措施，有针对性地提出对该公司客户价值管理起到实质性作用的对策。,敬请各位老师批评改进！谢谢大家！,
