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1、顧客服務心主張-談感動行銷,2010. 05. 20 鄭 淑 惠,服務業經驗分享談,目錄,全國電子的經驗 滿意服務與感動行銷 服務是什麼? 實例分析: 在社區小角落的美容店的感動行銷例子 咖啡與珠子 結語 參考資料:,全國電子推出重視服務、關懷弱勢的感動行銷為經營方針。送出關懷、溫暖、笑禮和體貼，這就是感動行銷，讓生活層次提高到生命的層次，無形中就與客戶結成良好的互動關係，生意自然而來。 顧客核心、感動行銷為主軸，是全國電子足感心A成為企業的形象標竿。 因為每一個服務人員站出來都是公司的品牌形象，落實這個制度，才能成功地改造公司的形象。,全國電子的經驗,滿意服務與感動行銷,SERVICE不但是
2、一種提高業績的方法，更是一種態度，將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮,服務的心法,服務不是曲意奉承，是顧客所感受的具體(可靠、回應、保證、用心)服務品質。 服務的卓越起始於層峰人員的領導實例。,服務的心法,用你期望的員工待客之道對待員工。 很多優質的服務，其實是所對員工的信任和尊重有關，而且這種態度會反過來創造更高的自我尊重。 花時間為服務前線徵用樂觀進取的員工。在工作中發掘樂趣讓工作更有趣雇用樂觀進取的人，因為換個人比改變人容易，技術和經驗可以累積、傳授，但改
3、變心態可就困難多了。,在社區小角落的美容店的感動行銷例子:,故事:我教你如何幫你的小孩剪髮阿公我幫你剪髮簡易的頭髮保養及頭部按摩我是你的好厝邊!足感心!,結語,感動行銷就是心意 、習慣例外 、熱愛生命 。感動行銷就是(充分完全的教育訓練) ，形式不重要 ，重要的是實質與內涵。感動行銷一定要從家庭中作起，那才會成功，因為那是最真、最善、最美的，而不只是表面功夫而已；感動行銷第一步就是從自己實踐作起。是鼓勵別人、鼓勵自己最好的方法及態度。,參考資料,服務就是心意 、習慣例外 、熱愛工作 。 服務業的態度: ， 服務是人與人之間的遊戲。 。，形式不重要 ，重要的是實質與內涵。 。 。,滿意服務與感動
4、行銷,SERVICE不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮！,服務,服務是一種表演由一連串前後相連的步驟或程序所串聯起來，優良的服務應該是一場表演藝術，所有的演員同心協力的演出。 S 自我尊重（Self-esteem） 服務不是曲意奉承。 顧客所感受的服務品質 可靠（Reliability） 回應（Responsiveness） 保證（Assurance） 用心（Empathy） 具體（Tangibles）,服務是什麼?,有人
5、問我: 這實在很抽象， 因為沒有實際的商品； 但它確實存在 ，於是乎我反問: 服務其實涵蓋了與 、與 的一切， 它比任何有形的產品都大， 因為它是整個企業的命脈 。,服務是什麼?,客戶-就是食物 ，為身體帶來養分供給活動所需。 產品-就是細胞 ，是一種介質促進新陳代謝的功能。 服務-就是任督二脈上所有的穴位 ，穴位不通一定產生，甚而生病 ，所以要常運動或按摩穴道， 以促進氣血通暢。 (這說明服務的教育訓練多麼重要!) 不要將服務當作工作看待 ，才能把工作作好。 服務是要用心經營的。,今日的成功不保證明天的成功。 審視服務管理，還得照顧到期望與實務的品質落差（Quality Gap），,熱情就是引爆感動行銷的引信,選擇你的態度+樂趣+讓顧客不虛此行+用心在工作上 =熱情,3 Point ! 決定故事行銷的效益,爆點 -用反差來造成聽眾的衝擊，引起人們的好奇 切點-如何面對並解決這個爆點的細節與過程，會是聽眾想要瞭解的， 放點-透過令人震撼的結局，傳達你想表達的精神與態度，也帶出自己的個性與堅持的核心信念,顧客滿意是最好的行銷敬請指教 謝謝聆聽,
