机场服务概论(田静) 名词解释

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1、机场旅客运输服务名词解 释；机场旅客服务；主要 是指航空公司、机场等相 关企业为旅客提供的各种 服务。订座：是对旅客预 订的座位、舱位等级或对 行李的重量、体积的预留。 通用服务；是对旅客提供 的一系列公共服务的总称， 包括地面交通服务，候机 楼问询服务，候机楼广播 服务，民航公共信息标志 服务，候机楼商业零售服 务等。值机服务；从航空 公司的角度来说，值机服 务即航空公司的旅客服务 部门为旅客运输服务部门 为旅客办理乘机手续的整 个过程，主要内容包括办 理乘机手续前的准备工作、 查验客票、安排座位、收 运行李及旅客运输服务和 旅客运输不正常情况的处 理。安检；安检是安全技 术检查的简称，它是

2、指在 民航机场实施的为防止劫 （炸）机和其他危害航空 安全事件的发生，保障旅 客，机组人员和飞机安全 而采取的一种强制性的技 术性检查。联检服务：是 机场旅客服务的重要一环， 由口岸相关机构，包括海 关、边防、检验检疫部门 对出入境行为实施的联合 检查，检查对象包括进出 境人员运输工具、货物和 物品以及动植物等。联检 服务是窗口行业，是链接 我国和其他国家的桥梁。 海关；是根据国家法律对 进出关、境的运输工具， 货物和货物品进行监督管 理和征收关税的国家行政 机关。边防；边防检查站 是国家设在口岸以及特许 的进出境口岸的入出境检 查管理机关，是代表国家 形式出入境管理职权的职 能部门，是国家的

3、门户。 卫生检疫；卫生检疫也称 “口岸卫生检疫” ，是国家 政府为防止危害严重的传 染病通过出入国境的人员、 行李和货物传出、传入、 扩散所采取的防疫措施。 动植物检疫部门；动植物 检疫部门是代表国家依法 在开放口岸进行进出境动 植物检验、检疫、监管的 检验机关。特殊旅客；特 殊旅客是指给予特殊礼遇 和照顾的旅客，或由于其 身体和精神状况需要给予 特殊照料的旅客，或在一 定条件下才能运输的旅客。 舱单；舱单是飞机上载运 由本站出发的旅客、行李 和货物的记录，是运输部 门与机组以及航班上各站 之间交接载量的凭证。离 港控制系统；航空公司用 计算机对旅客订座、旅客 办理乘机手续和对飞机载 重平衡计

4、算进行处理的网 络系统叫做“离港控制系 统” ，又称“机场旅客处理 系统 APP” 。城市值机：就 是将柜台设在酒店和城市 中心，在保证能够及时到 达机场的前提下，使有条 件的旅客在到达机场前就 办好乘机手续，在订票时 就订妥座位，甚至取得登 机牌。格林尼治标准时； 国际上将穿过英国格林尼 治的本初子午线的西经730和东经 730之 间的区域称为中时区，将 该时区的时间称为格林尼 治标准时。国际社会将经 线 180 度定为日期分界线， 也称为国际日期变更线最 短衔接时间；是指世界各 机场规定的旅客在该机场 转机时所需要的最低限度 的时间间隔。客票；或称 客票和行李票，是旅客和 航空公司间的运输

5、契约， 也是旅客乘机和交运行李 的凭证，以及航空公司和 销售部门之间的结算凭据。 电子客票：也称虚拟客票。 它与纸质客票不同，可以 直接用电话或者因特网购 买，无需取票或送票。其 包含的栏目或信息与纸质 客票类似，并且所有使用 电子客票的原始记录均已 电子文档的形式存放在确 认生效的航空公司数据库 里。电子票联；是指存放 在航空公司数据库中的电 子乘机联或其他有价票证。 行程单/收据：是旅客购 买电子客票的凭证之一， 包含旅客姓名、航程、航 班、旅行日期、起飞及到 达时间、票号等内容。确 认生效的承运人：是管理 电子出票业务和授权的单 位，也就是出票航空公司， 出票杭工四以电子数据形 式追踪一

6、个旅客运输的全 过程。营销承运人：是指 电子乘机联或其他票联中 作为运输提供者标注两字 指定代码的航空公司。营 运承运人：是指实际提供 运输和相关服务的航空公 司。控制：的概念使航空 公司获得电子票联的所有 权，以便能够办理登机手 续，提供运输、重新出票 或退票。国际客票签转； 指持有国际客票的旅客要 求改变客票中列明的承运 人所需要的授权。换开客 票；指按现行运价、相关 规则和条件将某一完全未 使用客票的价值完全或部 分用于抵付另个完整的新 客票的情况。重新出票； 指按原客票出票时适用的 运价、相关规则和条件将 某一部分使用的客票航程 修改并重新计价的情况。 改变航程；指改变航行路 线和/或

7、其他需要换开客 票或重新出票的客票变更。 航程变更开始的地点；指 表明在客票中的旅客原航 程发生变更的点，而不是 旅客提出上述变更的点或 该点之前的任何其他点。 改变订座；指改变预定座 位和/或其他不需要换开 客票或重新出票的客票变 更。改变航程是指有必要 换开客票或重新出票的任 何有关航程、运价、承运 人、座位等 级等方面的 改变。MCO；旅费证，也 称杂费证，是航空运输业 使用的一种有价凭证，主 要用于支付与旅客运输有 关的费用。MPD;多用途票 证，也是航空运输业使用 的一种有价凭证，可以替 代 MCO，用于支付航空运 输、旅游和其他服务费用， 也可用作销售代理的退款 凭证。PTA;预付

8、票证通知， 指付款人在另一地点代旅客交付客票票款，由收取 票款的空运企业以计算机 信息传递、商务电传或邮 递形式通知旅客，并用电 报通知旅客所在地的空运 企业填开客票给旅客的方 法。UATP;通用旅行信用 卡，是一种由航空公司和 UATP 金融机构联合发行的 信用卡，专门用于支付航 空运输和相关服务的费用， 使旅客的航空旅行更加便 利。公民；持有某国国籍 的人，其国籍是通过出生 或入籍而得到的。移民； 移民是指通过申请进入而 进入某国，并想永久居住 的外国人。护照；护照是 某国政府发给本国公民或 无国籍人员的文件。过境 旅客；过境旅客是指那种 经过某个国家，但仅在飞 机客舱内活动或者在机场 的

9、“过境区”内活动的旅 客。签证；签证是由官方 政府发放的，与护照或其 他旅行文件一起使用的进 入某一国家的许可证。候 补；是指旅客没有订妥座 位，只有当航班还有剩余 可利用座位时，才能为之 办理乘机手续的情况。漏 乘；是指旅客办理乘机手 续后能未搭乘上指定的航 班。旅客错乘；是指旅客 乘坐了非客票上指定的航 班，到达了非客票上列明 的目的地点。病残旅客； 指由于身体或精神上的缺 陷或病态，在上下飞机、 飞行缝中及在机场地面服 务过程中需他人予以单独 照料或帮助的及在机场地 面服务中需他人予以单独 照料或帮助的旅客，即无 生活自理能力的旅客和/ 或患重病的旅客。盲人旅 客；指有双目失明缺陷的 成

10、人旅客，而不是指眼睛 患有疾病的旅客。聋哑旅 客；指因双耳听力缺陷不 能说话的旅客，不是指有 耳病或听力弱的旅客。醉 酒旅客；是指由于酒精、 麻醉品等中毒，导致精神 状况失常，显然将会给其 他旅客带来不愉快或反感 的旅客。婴儿；指年龄不 满 2 周岁，乘坐飞机时有 年满 18 周岁且有民事行 为能力的成年人陪伴同行 的人。额外占座旅客；是 指为了个人舒适而要求占 用两个或两个以上座位的 旅客。遣返旅客；在航班 目的地点由于入境手续不 符合当地移民局的规定， 而被原机遣送回始发地的 旅客。航班不正常；是指 由于天气、机械、商务等 原因造成航班不能按公布 时刻正常飞行的状况。航 班飞行中断；是指执

11、行飞 行任务的航班在经停站由 于机械故障等原因不能继 续飞行而导致航程中断。 航班备降；是指由于天气 或机械故障等原因，航班 临时将停在非预定的经停 地点。最大着陆重量；是 根据飞机的起落设备和机 体结构所能承受的冲击载 荷而规定的飞机在着陆时 全部重量的最大限额。最 大无油重量；是根据飞机 机翼的结构强度而规定的 除燃油之外所允许的最大飞行重量。基本重量；是 指除业务载重量和燃油重 量之外，已完全做好飞行 准备的飞机重量。业载； 只飞机在某一具体航线上 执行飞行任务时所装载的 旅客，行李，货物和邮件 的总重量。燃油重量；是 指飞机执行航班飞机任务 是携带的全部油量，包括 航段耗油量和备用油量

12、。 行李；行李是指旅客在旅 途中为穿着、使用、舒适 和方便等目地而携带的个 人财物。少收行李；少收 行李是指能与旅客同机到 达，下落不明，尚待查找 的行李。多收行李；多收 行李是指航班到达后，行 李交付工作完成时无人领 取的行李。简答；旅客订 座时应遵循的基本要求是 什么：1)旅客订妥座位后 凭该订妥座位的客票乘机， 不定期客票应向承运人订 妥座位后才能使用；2） 旅客应在承运人规定的时 限内购票，否则座位不予 保留；3）承运人在必要 时可以暂停接受某一航班 的订座；4）承运人在按 旅客定妥的航班和舱位等 级提供座位。售票工作的 程序：1）领取票证，2） 准备业务用品，3）测试 订座电脑，4）

13、检查购票 证件，5）接受订座，6） 填开客票，7）向旅客交 代有关事项简述国内旅客 的出发流程：1）行李托 运，换登记牌，2）安全 检查，3）购买航空保险， 4）候机及登机简述国际 旅客的出发流程：1）海 关检查，2）行李托运， 换登记牌，3）购买航空 保险，4）边防检查，5） 安全检查，6）候机及登 记简述国际旅客的到达流 程：1）卫生检疫，2）边 防检查，3）领取交运行 李，4）海关检查，5）进 入到达大厅机务维修部门 的工作包括哪些：1）飞 机的定期检查、维修， 2）座位布局的改装，3） 对飞机飞行技术的保障， 4）停机坪上过境飞机的 检修，5）清洁、上水等 工作航务工作的范围： 1）飞

14、机起飞前收集到达 机场和航路上天气情况预 报。2）机长根据各种情 报和信息做飞行计划并与 有关人员商讨。3）即使 向下一航站通报飞行动态。 4）通知导航和航管做好 准备。5）机长在起飞前 对飞机重要部分进行检查。 运输部门的工作：1）值 机部门接受旅客办理乘机 手续，2）通知货运部门 可利用的吨位，3）配餐 部门根据旅客的人数将餐 食和机供品装入飞机。 4）加油，5）装入行李、 货物，6）旅客登记，7） 将载重与平衡图表交给机 长审核，8）通知航务部 门一切就绪，拍发有关业 务电报。客票的正确性是 指客票乘机联上的内容正 确无误，包括：1）承运 人实际承运的航段与乘机 联上标记的航段一致， 2）实际承运人与乘机联 上指定的承运人一致，3）客票所采用的运价正 确，与座位等级、航程、 折扣、特种票价一致， 4）客票上所有的各种代 号正确。计算机离岗系统