连锁门店日常管理技术

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1、项目7 连锁门店日常管理技术,主要内容,本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理，解决日常管理中的一些问题 本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投诉。 通过本项目的学习，使学生正确进行门店的安全管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失，当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。,技能1,连锁门店安全管理措施,关 键 词,门店 安全作业 安全小组,适用情景,适用门店管理人员采取有效措施保证门店的安全运营，减少不必要的损失。,原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销售。超市的低价促销，引起周围居民纷至沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。上海乐购

2、超市三门店开业仅5分钟，排队购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场，迅速平息了事态，但依然有19名消费者被陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊受伤，1人骨折。,情境描述,专家建议,这是一起严重的安全事故，这样的事情本来就是完全可以避免的，作为超市的管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理的意识。在经营的过程中，必须把安全防范措施放在重要的位置，必须理解安全管理的重要性，实施安全作业管理，将安全事故降到最低点。,技能描述,1 安全管理的重要性2 安全事故发生的主要原因3 安全作业管理,1 安全管理的重要性 确保消费者购物安全。 提供员工工作的安全环境。 减少门店的

3、财务损失。 维持良好的社区环境。 2 安全事故发生的主要原因 门店设备老化。 员工基本常识不够。 员工警惕性不足。 3 安全作业管理 事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。 事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案，严格按照程序有序进行处理。 事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的事情再度发生。,管理升级安全项目管理,1 消防安全管理: 2 防抢管理 3 防骗管理 4 停电的处理,1 消防安全管理,1 消防安全管理 事前预防 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。 设置足够的灭火器，依消防规定

4、设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。 门店内一般禁止抽烟。 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。 打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。, 事中处理, 除电灯外,关掉所有电器设备。 立刻打119火警电话，并报告店长。 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店

5、内顾客并迅速离开现场。 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。 将受伤的顾客及员工立即送医院。 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。, 事后检讨改善, 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。 店长应及时向上级主管提出报告。 清点财物的损失，并编列清单。 配合公安、消防

6、防单位，调查火灾发生的原因。 事件损失评估、检讨并提出整改措施。,防抢管理, 容易遭歹徒抢劫的商店特征 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，所以遭抢的可 能性就比较大。 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。 太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。, 事前预防, 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。 可装置监视器或安全系统。 建立投库制度，应规定收银机内的现

7、金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。 尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。 大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品。 提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。 与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。 平时要对店员进行教育与训练。, 事中处理,遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点： 不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。 双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。 不必试图说服歹徒。 为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。 在不影响人身安全的情况下，尽可能

8、拖延时间，假装合作。 可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。 尽力记住歹徒的特征。, 事后检讨改善, 歹徒商开后应方即报警并尽快通知连锁企业总部有关人员。 小心保持犯罪现场的完整性不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。 立即填好歹徒特征表。 将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。 被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。,防骗管理,当今社会，骗人的花样不断翻新，骗子的骗术可谓千奇百怪，因而门店员工要随时提高警惕，防止歹徒的诈骗。常见的案例有：要求兑换零钱、送货、以物抵物，或是声称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等等。 事前预防 店员应避免与顾客过于接近，以免发

9、生意外。 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。 收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。 在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。 对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。 事中处理 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。 事后检讨改善 作成

10、示范个案，通报门店注意，避免再中圈套,停电的处理, 事前预防 门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。 掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。 事中处理 应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策。 若长时间停电，应起用自动发电机，并立即与连锁企业总部主管部门联系。 若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。 停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，请消费者下次来店时凭证兑换发票。 店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。 收银人员迅速将收银机抽屉关好。 店长应迅速将人员分配至收银台附近及门店内，以保证现金及商品的安全。 以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带

11、来的不使。 指派副店长或其他人员两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为 事后处理 检查门店内外是否有异常的状况 清查门店内的财物和商品。 待一切恢复正常之后再开始营业。,1 消防安全管理, 事前预防 事中处理 事后检讨改善。, 事前预防 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。 设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。 门店内一般禁止抽烟。 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。 打

12、扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。, 事中处理 除电灯外,关掉所有电器设备。 立刻打119火警电话，并报告店长。 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。 将受伤的顾客及员工立即送医院。 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。 抢救的金钱、财

13、物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。, 事后检讨改善 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。 店长应及时向上级主管提出报告。 清点财物的损失，并编列清单。 配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原因。 事件损失评估、检讨并提出整改措施。,2 防抢管理 容易遭歹徒抢劫的商店特征 事前预防 事中处理 事后检讨改善, 容易遭歹徒抢劫的商店特征 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，所以遭抢的可 能性

14、就比较大。 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。 太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。, 事前预防 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。 可装置监视器或安全系统。 建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。 尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。 大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品。 提高警觉，

15、发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。 与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。 平时要对店员进行教育与训练。, 事中处理 遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点： 不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。 双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害。 不必试图说服歹徒。 为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。 在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。 可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。 尽力记住歹徒的特征。, 事后检讨改善 歹徒商开后应方即报警并尽快通知连锁企业总部有关人员。 小心保持犯罪现场的完整性不要破坏歹徒

16、双手触摸过的物品及设备的现场。 立即填好歹徒特征表。 将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位。 被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标故更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。,3 防骗管理 事前预防 事中处理 事后检讨改善, 事前预防 店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。 不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。 视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。 收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。 收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。 在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。 对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。,