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1、 1学管师五十问须知及参考答案学管师五十问须知及参考答案各校区总监、教管主任：学管师五十问须知及参考答案已经整理完毕，现发到各校区，请各校区总监、教管主任能认真学习，并结合校区实际情况转发到咨询部讨论学习。要求校区主任、学管师人手一份，教管主任利用近几周的学管师培训时间组织校区学管团队讨论学习，进行求同存异的改革。为 2012 年全国中正教育学管师首届业务能力水平考试做好准备，此次考试成绩也将会作为考核学管师的重要依据，望各校区认真对待。1.1. 学管师日常工作十四条的主要内容是什么？学管师日常工作十四条的主要内容是什么？日常工作：1)接档：接档 24 小时内必须第一次电话回访。2)学员上第一
2、次课前，学管师必须组织接单交流会，每次交流会必须有学管师做记录。3)学员第一次来校上课，学管师必须电话通知家长提前到校，学管师必须将中正教育新生入学须知单及学习中心学生守则逐条解释给家长，并请家长签字认可。4)学员第一次来校上课，学管师须给学员留下影像资料，作为学员的图片档案留档。第一次课学管师必须亲自送学生到任课教师处，向任课教师介绍学员。5)学员第一次课下课前 5 分钟，学管师必须在教室外等待学员。待学生下课后及时了解当堂课的授课效果。6)学员第一次课后，学管师必须于当天做电话回访，了解家长对第一堂的满意度。7)学员如上课迟到，迟到 5 分钟内学管师须致电学员家长或学员本人确认到校上课时间
3、。8)学管师给学员加课、扩科经家长同意后，必须有家长书面签字认可的调课单等。9)学员入学后第三周学管师必须提醒任课教师开始编写阶段性教学辅导方案 ，学员入学后第四周课后，学管师必须收集任课教师阶段性教学辅导方案 ，学管师做出学生管理方案 ，并安排一次跟家长见面的交流会，会上将任课教师编写的阶段性教学辅导方案及学管师自己编写的学生管理方案与家长沟通，如家长没有异议，请家长签字认可。10) 任课教师的个性化辅导教学方案11) 集训期或周末午饭、晚饭休息时间内，学管部必须安排 2 个学管师值班（可以包括主任） ，每周日将下周值班表贴于公告栏。12) 陪读管理：教管主任编排学管师陪读值日表，学管师在陪
4、读时间内负责进入陪读教室学生登记，管理陪读教室纪律及监督学生作业的完成情况。学生离开陪读回家教室学管师也要做好登记工作。（学管师须把陪读课程表提前发放到学员手中）213) 对续费学员进行日排查，剩余课时 30 小时以内的学员要准备拉动续费的话术，有需要的话请任课教师做出续费后的阶段性教学辅导计划 。14) 挽单：家长第一次提出退单要求时，学管师必须针对这个学员做出书面挽单计划提交教管主任审核，教管主任批示后根据案例的需求学管师自行进行第一次挽单或学管师组团挽单。学管师未提交书面挽单计划，教管主任及其它人不参与挽单。2.2. 学管师工作日志包括哪几项主要内容？学管师工作日志包括哪几项主要内容？工
5、作日志（必须包括一下几项工作内容，但是学管师可根据当天工作的轻重缓急安排工作顺序）1)每天的呼出电话至少 5 个，并做好记录，记录内容须包括；目的、过程、接收到的信息、沟通结果、问题；2)每天与教师的沟通，集训期每周 5 至 6 次，非集训期每天至少 3 次，并做好记录，记录内容须包括：目的、过程、结果、家长对教师满意度的反馈及教师的学生学习的建议等；3)交流会（接单交流会、黄金周家长交流会、内部交流会、N 对一家长会等） ，学管师必须作好会议记录，如果家长参加要求家长对本次会议的双方共识方案当场签字确认；4)当天计划课时及实际完成课时，如计划课时和实际完成课时有差额则需说明产生差额的原因；5
6、)校区、分公司、总部要求上报的各类数据及表单，此项工作内容必须规定上交的时间节点；3.3. 学管师怎样接待第一次上课学员？学管师怎样接待第一次上课学员？a)接档：接档 24 小时内必须第一次电话回访。b)学员上第一次课前，学管师必须组织接单交流会，每次交流会必须有学管师做记录。c)学员第一次来校上课，学管师必须电话通知家长提前到校，学管师必须将中正教育新生入学须知单及学习中心学生守则逐条解释给家长，并请家长签字认可。d)学员第一次来校上课，学管师须给学员留下影像资料，作为学员的图片档案留档。第一次课学管师必须亲自送学生到任课教师处，向任课教师介绍学员。e)学员第一次课下课前 5 分钟，学管师必
7、须在教室外等待学员。待学生下课后及时了解当堂课的授课效果。f)学员第一次课后，学管师必须于当天做电话回访，了解家长对第一堂的满意度。4.4. 学管师陪读时应注意些什么？学管师陪读时应注意些什么？陪读管理：教管主任编排学管师陪读值日表，学管师在陪读时间内负责进入陪读教室学生登记，管理陪读教室纪律及监督学生作业的完成情况。学生离开陪读回家教室学管师也要做好登记工作。 （学管师须把陪读课程表提前发放到学员手中）5.5. 交流会分哪几种形式？应该怎样筹交流会分哪几种形式？应该怎样筹 备第一次接单交流会？备第一次接单交流会？3形式：接单交流会、黄金周家长交流会、内部交流会、N 对一家长会筹备过程：1 交
8、流方式：由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，排课人员有时间也尽量参与。2 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间 1 小时左右，以交流充分为准。尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间。3 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。4 交流前，学管负责将档案袋里学生基本情况登记表 、 个性化诊断分析报告 、 学生试卷复印件、 初期辅导方案交给任课教师。5 交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。为教师的备课提出中肯建议。交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到 PPTS。6.6. 学管师怎样查课？学管师怎
9、样查课？查课：1)根据教管主任安排学管师值日表，值班学管师须在下班前将第二天上课的课表按照时间段打印出来后交给第二天的值日生；2)第二天的值班学管师须按照课表定点到一对一教室查询学员到课情况；3)如有学员未到，值班学管师须第一时间告诉相对应的学管师进行处理。7.7. 课外辅导常规是什么？课外辅导常规是什么？(一)辅导内容：1、解答问题疑难；2、辅导差生提高；3、指导学习方法；4、指导完成作业；5、学习态度、方法、目的的教育。(二)辅导要求：1、了解学生，有的放矢；2、分类指导，因材施教；3、指导学法，培养兴趣；4、热情诚恳，诲人不倦。8.8. 个性化辅导教学管理方案有几部分？设计管理方案时应突
10、出什么？个性化辅导教学管理方案有几部分？设计管理方案时应突出什么？学科知识、管理方法、学习习惯的培养、应试能力的培养、自信心的培养、意志力的培养、管理预期目标；4突出：管理方法和能力培养两部分。9.9. 校区与学员双方签订协议后，甲方即为乙方建立校区与学员双方签订协议后，甲方即为乙方建立 PPTSPPTS 辅导档案，档案内辅导档案，档案内容包含有什么材料？容包含有什么材料？档案含 PPTS 全程个性化课外辅导委托协议，现场咨询记录，及自本协议签订之日起至本协议解除前辅导过程中所产生的能力测试、PPTS 辅导方案，辅导教师教案，辅导计划，学员测评问卷。10.10.个性化辅导协议个性化辅导协议中规
11、定：当甲方发现乙方在辅导中所存在的问题时，中规定：当甲方发现乙方在辅导中所存在的问题时，学管师应该怎样应对？学管师应该怎样应对？甲方须综合乙方辅导中所存在的问题，适时优化调整辅导计划，师资安排和辅导内容。11.11.学管师在配合辅导教师按辅导计划完成辅导，该计划应什么时间内存档？学管师在配合辅导教师按辅导计划完成辅导，该计划应什么时间内存档？甲方负责培训，指导和管理辅导教师，乙方须配合辅导教师按辅导计划完成辅导，该计划于第一次课后 30-40 个自然日（含第 40 日）内，由辅导教师交于乙方及乙方法定监护人，经过乙方法定监护人认可后存入学员档案。12.12.为了保证师资匹配和教学质量，学员需要
12、调课、加课或发生旷课时，学管为了保证师资匹配和教学质量，学员需要调课、加课或发生旷课时，学管师应遵循哪些原则操作办理？师应遵循哪些原则操作办理？为了保证师资匹配和教学质量，学员授课的时间如果需要调换或增加，请遵循以下两个原则：1、当周的课程不能申请变更；调课、加课须提前申请，下周的课程变动申请日期截止到本周四下午 6：00 前；（如：希望将下周六的课调到下周五晚上，必须在本周四前提出申请。 ）2、学员授课时间进行调换或增加，变更后的时间不得占用教学拥挤的时间段；（如：正常学期中申请调换的授课时间不得在周六日、五一、十一假期。寒假、暑假期间的另行规定。 ）13.13.怎样选择续费时机或创设续费契
13、机或条件实施续费？请举一典型案例？怎样选择续费时机或创设续费契机或条件实施续费？请举一典型案例？开放题14.14.如何激活停课学员？有哪些主要措施？如何激活停课学员？有哪些主要措施？开放题15.15.学管师控制退费的比率应在什么范围内？退费的主要流程有哪些？学管师控制退费的比率应在什么范围内？退费的主要流程有哪些？学管师控制退费的比率应在 5%范围；流程：学员提出退单学管师挽单学管师挽单失败学管主任组织小组挽单小组挽单失败学管主任通知家长提交书面退单申请学管师在 PPTS 系统上提交退单申请 516.16.学管师在工作实践中，对于学管师在工作实践中，对于“如何有效组团挽单如何有效组团挽单”有哪
14、些成功的做法及经有哪些成功的做法及经验。验。开放题17.17.什么是缩单？什么是坏账？什么是缩单？什么是坏账？缩单是签合同后家长又减少课时的情况，此种情况需要咨询师或学管师与家长签订补充协议，收费标准是按照缩单后的课时计算课时费。坏帐：未上课就发生退学的(不管是否全款)。只要未涉及上课的，无论是交了定金，部分钱，还是交了全款的，都是属于坏账，到时候提交坏账报告。所以说，坏账既涉及不退钱，也涉及退钱18.18.后期运营的主要任务指标包括什么？（至少四项）后期运营的主要任务指标包括什么？（至少四项）课时消耗指标、续费指标、停课学员激活率指标、退费率控制指标、学员维系率指标19.19.学管师课时消耗
15、任务的计算公式是什么？学管师课时消耗任务的计算公式是什么？(有效学员-停课学员)*课时系数20.20.如何设计续费方案？如何设计续费方案？开放题21.21.如何实现二次续费？（适当归纳总结、按点给分）如何实现二次续费？（适当归纳总结、按点给分）一、学习管理师需要具备的能力：一、学习管理师需要具备的能力：1、及时有效的收集各种线索，多观察，发现异常情况应该及时请教有经验的同事或则查阅书刊，把查到的各种线索收集起来，以便后期综合分析；2、提高自己甄别真假的辨别能力，不要被表面的现象迷惑，要用动态的观点看问题，不能生搬硬套，保持清醒灵活的头脑去分析。总之，学管师要根据学生的语言、行为表现或者其他书面
16、的资料找到学生学习成绩的主要因素，也就是要分析学生的学习情况，找到影响学生学习的主要因素有哪些。提高自己的指导能力需要做到的有：1、多沟通。与学生本人、学生身边的人（比如：父母、老师、同学）只有多沟通，才能在学生、家长要求与现实情况中找到平衡点，这是学管师合理掌握学生学习情况前提，同时，良好有效的沟通环境，有助于学生和学习管理师于积极的心态投入到共同的努力与合作中；2、多学习。不断的学习关于教育、心理、学科等各方面的综合知识，连就自己对学生学习问题的敏感性，处理事情的灵活性以及思维的创新性。3、多在实践中修炼。针对校区学生有针对性的进行指导。另外，我们要掌握各年级段学生的心理及学习特点进行个性化的指导。6二、前期学管师必须要做到的工作：二、前期学管师必须要做到的工作：1、学习管理师针对新签约学生的管理需要做到的几方面：（1） 、 接到新生后及时与咨询师沟通了解孩子的基本情况，首先可以先给接收到
