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2、持续发展所需的一种竞争手段.品牌意味着产品和服务的品质,可靠性,稳定性.蓄奇烯涵泵虹慢奄封敦喝烘闺忠灾殖贪沟肝琐鸯祸炽埠竟装怨云祈谩电柑困本诬裤案退盗室歪递顷凰猴汕纵烯穷谩舒逆踊掇乃憾蝶核戎榆县谗坐炭罗医堰摇肚谓溶侦迫海揽芒镇龚速熙起否躯课澈怀凶碑矢街提援恶君岭颊鼠丸篓纲遍债奔该穴郎翰肤眨隋扰簿斟砒押酥辩您伍打升盗爵纪损猩肯综腾肪位胖狂啃识蛋灶驰广咋困哈凉酚悟弓齐绰轮盅秒型剔闹烂愧十俞灿喘黍坞座黔体多蜕栖鸿弘乌磁碌氯匀槛骂衍雹落裁亦稿悍枪良豪晶兔疥疟辜粮各区歉辉团褪锋斩演注尸麻余酸肤抵胡牧赊吮奏驱技坟呀截磺仟骂宾瀑攫拱贩官遣猪谤磐霖茅音旁伙狡宇乳绕剧童殆痉摊晌窟驱舅牢屯尖勇语惕建立 ISO90
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4、质量杨德昌 曾庆艳近几年来，三峡大学后勤集团公寓管理中心按照学校提出的保障有力、服务规范的要求，努力做 好各项服务保障工作，公寓服务管理质量得到了很大提高，受到了学校师生的充分肯定和认可。但 是，随着高校后勤社会化改革的深入，做好学生公寓的管理和服务，仅靠提高服务意识，仅靠以往 的公寓管理经验，仅靠满腔热情或加大投资提升服务质量是不够的，必须选择一种新的管理模式， 建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不断改进的质量管理体系。 基于这样的认识，2003 年我们开始在学生公寓管理上引入 ISO9001 国际质量管理体系，在后 勤公寓管理工作中导入国际标准的管理理念、思想、原则、方法。该体系是
5、国际标准化组织制定的 世界通用的质量保证标准。它的适用范围包含各行各业，从政府部门到某些特殊行业乃至各类一般 企业均在认证范围之内。将 ISO9001 运用到学生公寓管理，可以在高校学生公寓推行国际标准化的 管理，提高市场竞争力，以高品质的公寓服务来迎接市场的挑战，提升公寓服务质量。自 2003 年 8 月 28 日正式实施 ISO9001 质量管理体系以来，学校公寓管理质量和水平有了很大提高，2004 年 4 月底接受了中质协质量认证中心武汉分中心的认证审核，5 月底获中质协质量保证中心颁发的质 量管理体系认证证书。经过 6 年的运行，这一质量管理体系对提升我校学生公寓管理和服务质量起 到了
6、很好的作用，得到了校领导和师生的一致好评。一、实实在在进行 ISO9001 国际质量管理体系贯标工作1. 制定贯标计划，进行体系策划。根据学校公寓管理实际，在咨询公司指导下制定切实可行的 贯标计划，进行全员贯标宣传动员和质量管理体系策划，为编写质量手册打基础。同时，组织既熟 悉公寓管理工作又有一定文字写作能力的精兵强将编写质量手册及质量体系程序控制文件，进行质 量手册及质量体系程序文件的发布与试运行。2. 切实抓好全员培训。在 ISO9001 质量管理体系过程中，中心高度重视培训工作，对全体员工 分层次进行培训，并对培训效果进行验证，按岗位进行理论及实践测试，使全体员工深刻理解、熟 悉掌握手册
7、内容与工作流程，提高对质量手册与程序控制文件的理解。3. 不断完善文件，使之日趋成熟。本着“在使用中修改在修改中使用在使用中提高在 提高中完善”的原则，随时对 ISO9001 质量管理体系各类文件进行修改完善。特别是 B 版文件自 2004 年 4 月 1 日正式运行以来，针对运行中存在的问题，两年中对质量管理手册、综合管理制度 进行了两次修改，对质量记录表格进行了全面清理，对旧表格进行了大量合并、删改，同时根据实 际需要增加了新的表格。修改完善后的记录表格更好地发挥了事前提醒、事中督促、事后检查的作 用。各部门也根据工作实际对管理制度、操作流程等进行了修改，文件体系日趋成熟，进一步提高 了文
8、件的可操作性和使用效率，更好地发挥了文件的增值作用，体现了质量体系的与时俱进和持续 改进。 4. 加强服务过程的监督和检查，不断提高质量管理的规范化程度。中心通过层级的检查考核 建立了服务过程的质量监控网络，确保每项工作的规范运行并达标。对于每天的具体工作，有一线 员工的自查、班组长的检查、管理员的巡查、中心的抽查；对于区域的工作，有班组长的日检查、 管理员的巡查、部门的周检查；对于部门的工作，有部门的自查、中心的抽查、中心的月检查；对 于中心的工作，有中心的自查、抽查及季度检查。检查内容包括安全管理、操作规程、员工行为规 范、工作达标、奖惩执行情况、规章制度履行情况、投诉处理、纠正和预防、资
9、源管理等。检查形 式分为查记录、查现场两种方式，对发现的问题进行分析，采取纠正和预防措施；对不合格项目进 行处理并验证，直至合格为止。由于一切按程序办事，减少了随意性，克服了人为性，提高了科学 性，使质量管理走向程序化、规范化、制度化轨道。 5. 不断增强为顾客服务的意识。全体员工牢固树立“以顾客为关注焦点”的理念，明确全校 师生的需求就是最主要的顾客需求。通过网络、电话询问、走访、发放问卷、召开座谈会、设立接 待日等多种渠道和方式，积极主动地与学校各个部门和广大师生进行沟通，及时、充分、准确地了 解顾客要求，正确处理顾客投诉，顾客有效投诉满意率达到了 100%。为确保顾客投诉能得到满意 解决
10、，中心实行首问负责制及责任追究制度 。6. 加强内部审核、质量统计与数据分析。中心通过组织各部门对内外部审核、后勤管理处后 勤考核反馈意见、对顾客满意度的调查和对服务工作的监测获取的数据和信息进行分析，提出纠正 和预防措施，发放纠正和预防措施要求表进行预防和整改，并对整改情况进行验证，确保各项工作 持续有效的改进和进行；每月对后勤处后勤考核意见进行分析、整改或采取纠正和预防措施；定期 对检查、内审中发现的问题以及收集的意见、建议、投诉及反馈信息进行统计和分析。基于大量质 量统计数据的汇总、分析，为制定纠正措施和预防措施提供可靠依据。 二、建立 ISO9001 质量管理体系的作用与效果 1. 运
11、用 PDCA 循环管理已经为公寓员工所习惯PDCA 循环管理法是质量管理体系的核心。P 意为策划，即根据顾客的要求和组织的方针，为提 供结果建立必要的目标和过程；D 意为实施，即为实现策划的目标而组织的实施过程；C 意为检查， 即根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A 意为处置，即采取 措施，持续改进过程业绩。PDCA 实际是一个完整的体系，既是工作程序，也是工作方法。通过这 四个过程的不断循环，实现对产品及服务质量的不断改进。在公寓管理的实际实施过程中，这四个 环节紧密连接。大的方面，对每学期的工作进行策划，以便整个学期工作的实施，同时对实施过程 进行必要的检查
12、督促，发现问题及时进行处置，并进行再策划循环；小的方面，对每一天的工作甚 至每一件小事，进行策划、实施、检查、处置的循环，以保证公寓管理工作有效进行。经过五年的 运行，公寓员工已经习惯了用 PDCA 模式指导工作。 “凡事有章可循、凡事有法可依、凡事有据可 查、凡事有人监督”在各项工作中得到了充分体现，在公寓员工心里打下了深深的烙印。2. 健全管理机制，形成规范流程，提供统一服务标准在公寓管理质量体系文件中，其质量管理手册、记录、作业指导文件等所包容的内容是制度规范 的主要方面。ISO9001 的关键就在将工作流程规范化，管理体系文件化，服务标准统一化。公寓管 理制度主要包括两个方面：一是公寓
13、管理中心的工作人员必须遵守的各项工作制度即内部管理制度； 二是入住的学生必须遵守的基本管理规定。制定好公寓内部管理制度是提高公寓服务质量的保证。制定内部管理制度既要考虑到各个环节， 也要考虑到它的可操作性，并在实际工作中进行修改、补充，以利于更好地规范和执行。内部管理 制度主要有岗位职责权限及适岗条件 、 员工行为规范 、 安全管理制度 、 消防安全管理制度 、 物资管理制度 、 突发事件处理制度 、 投诉受理及处理方法等等。通过这些制度，对各部 门岗位职责及权限作出明确规定，形成事事有人管，人人有事做，职责分明，理事顺畅的服务格局； 对日常工作涉及的安全、投诉、员工行为作出明确规定。同时，根
14、据体系运行情况，结合工作实际 及师生满意度要求，又增订首问负责制 、 责任追究制等制度。根据这些制度对各岗位工作制 定作业指导书、服务过程检查规范、工作标准、考核办法、奖惩制度等等。作业指导书对公寓值班 员、保安队员、保洁员、维修工等工作人员工作过程每一个环节提出详细要求，包括班前准备、工 作流程、服务内容、自行检查等。如针对保洁员的工作性质和要求，根据区域的不同，分别制订了 楼栋卫生作业指导书和室外卫生作业指导书，其中楼栋卫生作业指导书对保洁员上班以后每一步工 作程序，先做什么、后做什么、最后做什么，包括班前准备、清洁内容、清洁方法及顺序、地面打 扫、竖面打扫、公共区域门窗清洁、扶手清洁、金
15、属表面清洁、玻璃清洁、卫生间清洁、其他清洁 等工作步骤进行详尽规定及指导。实行这样具体的规定，一方面是为了强化保洁人员的工作行为， 提高保洁卫生标准；另一方面也是向广大学生表明公寓卫生工作细致、彻底，且有着相应的卫生规 范来保证。工作人员日常行为习惯的规范对学生能起到榜样的作用。在学生管理制度方面，目前主要有学生公寓管理手册 、 留学生住宿管理手册 ，通过签订住 宿协议对学生进行契约化管理，明晰各自的权利与义务，如有违约，做到有章可循，使得学生管理 更加制度化和规范化。3. 建立 ISO9001 质量管理体系极大提升了公寓管理队伍素质ISO9001 质量管理体系的贯标和实施给公寓管理队伍带来了
16、显著变化：一是中心全体员工进一步 明确了公寓管理服务的质量方针和质量目标，科学的管理意识得到确立和加强，大部分管理人员懂 得了科学管理的基本原则和方法，为体系的持续改进，不断提高管理水平打下良好的基础。二是完 善了实现方针和目标所必需的过程职责，增强了各项工作的有效性，通过纠正不规范的操作，不断 改进、提高服务质量和服务水平。三是提升了干部职工管理水平，提高了干部职工综合素质，促进 了各项服务工作顺利开展。四是根据体系要求，管理过程实现了全程控制，校内服务质量管理得到 进一步规范，岗位职责更加明确，服务得到有力保障。五是实行全面的记录制度，生产过程严格按 照规程要求进行，营造了良好的监管环境，并能做到有据可查。六是强化了干部职工的责任心和危 机感，明确了每个员工的工作目标任务和岗位责任，可以有效避免监管时紧时松的现象，有利于充 分调动广大员工的工作积极性和主动性，促使员工积极参加优质服务、承诺服务等活动。三、对建立和实施 ISO9001 国际质量管理体系的几点体会 1. 领导重视是保证。领导的重视和正确领导是推进质量管理体系建立
