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1、第七章 旅行社的接待业务,旅游职业学院,作为服务人员，讲究语言艺术是提供优质服务的首要前提，在语言上要谈吐文雅、语调亲切、甜润，问答简明、准确、规范。 巧妙得体 要委婉灵活 还应学会幽默风趣,语言是要具体运用的，我们在接待客人时，除了要讲究语言艺术，还应有大方的表情、适当的手势以及自然的目光，才能在应用的环境中表达自己的心声，才能适应工作的需要。,旅行、旅游、旅游业,一、说“旅行”,“旅”，古人指的是军队，即诗大雅皇矣的“爰整其旅”。说文不仅点出了这个字的军队意义，并且还作了数值上的解释：“军之五百人为旅”。“行”，说文解作“人之步趋也”。所以旅行的意义，在古代实在就是行军。,二、说“旅游”,
2、现在讨论“旅游”。我国古代虽然并不使用这个词汇，但另一个词汇“游历”在晋代就已经出现。晋书王献之传：“尝经吴郡，闻顾辟疆有名园，献之游历既毕，旁若无人。 ”所以 “游历”一词显然有通过浏览以扩展眼界、增添经历的意义，因此，这无疑是人们的一种文化活动。“游历”作为一个词汇虽然出于晋代，但事实上早在先秦就有一些名人从事游历活动。例如春秋的孔子，战国的孟子，他们都曾到当时的一些城邦列国旅行访问，历史上常把他们的这种旅行称为“周游列国”。,三、说“旅游业”,旅游业，尽管我国历史上的旅游活动已有悠久的渊源，但作为一产业部门的旅游业，一直要到上世纪20年代才建立起来。这里首先要对旅游业在概念上作一点探索，
3、现在，旅游业在产业分类上一般都作为第三产业。 从上世纪70年代末到80年代初期，当大批外国旅游者踏入我们这个刚刚开放的大陆之时，我们确实是仓猝临阵，全国各地都是如此。,四、说中外旅游业的差距,1982年秋，我到美国和巴西访问讲学，曾在巴西这个发展中国家逗留了一个多月，并且到了亚马孙河沿岸的城市马瑙斯，目的是为了看看我这个地理教师常常在课堂上讲的亚马孙河。当时，除了台湾省人在那里很多以外，从大陆过去的人还很少，在巴西的华人，看到从大陆去的同胞，都显得特别热情。一位早年从苏州出去的陆先生，十分殷勤地陪我坐船游览亚马孙河。船身颇大，可以容纳近百人，一位大约三十岁出头的女导游，一路用英语、葡萄牙语（巴
4、西的国语）和日语（因巴西籍日本人极多），反复介绍沿途风景和某些掌故。船行时间超过两小时，但是她从没间断过说话。,四、说中外旅游业的差距,最后在一个印第安人的的村落靠岸参观，有人领队，在那里有一个多小时，参观印第安人生活沿河不远的热带原始森林，并在村边吃了中餐。这里也有好几家餐馆，但多数游客都在草坪上设置的桌椅上吃自带的食品，并不像我们这边的有导游拉扯你进他们可以获得回扣的餐馆。,四、说中外旅游业的差距,当游客离船登岸时，这位女导游站在船头上向每位游客示意，并告知回船上的时间。我走在多数游客的后面，她以为我是日本人，用日语向我说“谢谢”。我用英语告诉她，我是从北京来的中国人，她除了表示抱歉以外，
5、并且热情表示欢迎，因在当时从大陆到那边的中国人确实很少。我乘机在船头上和她谈了几句，除了感谢她导游的认真外，并向她建议：因为亚马孙河是世界著名的大河，所以她最好先向游客们介绍一点全河的概貌，如河流长度、河域面积以及它在世界河流中的地位等等。她向我表示深切的感谢，并且说今后一定这样做。意想不到的是，在我们再次登船以后，她又开始讲解，而第一句话就是：“十分感谢一位从北京来的中国先生。”接着就按我的建议向游客们介绍了亚马孙河的长度、流域面积和主要支流。,四、说中外旅游业的差距,此外，她还增加了流域的原始森林和沿河的重要城市。并且说，从长度比较，密西西比河和尼罗河都超过它，但是按流域面积，它是世界上最
6、大的河流。当时我确实为这位导游的知识面而深感佩服，我们离船不过个把小时，她却能如数家珍地把全河概貌说得完整扼要，正确无讹。虽然登岸是由另外一位导游带领的，但是她在船上得做一些打扫整理舱内的工作，是没有时间进行我所建议的“备课”的。我作为一个在大学地理系曾经开设世界地理课程十多年的教师，完全可以断定，对于亚马孙河的这些基本地理知识，是这位导游原来就熟习的。当游船返回马瑙斯登岸时，她热情地再次向我道谢，并且说：“你的建议太重要，今后不仅是我，其他导游也都要这样做。”,四、说中外旅游业的差距,后来我常常回忆亚马孙河上的这位导游，和国内的不少导游相比差距实在太大。记得在上世纪90年代，家乡绍兴的原有景
7、点柯岩和吼山整修一新，绍兴有关方面邀请我游览这两处景点，确实比我年轻时看的有了很大发展提高。两处都有导游，据说还是科班出身，从旅游学校出来的。但当我向她们提问柯山和吼山的海拔高度时，她们都无以应对，当时实在使我相当失望。我不知道她（他）们的旅游学校里学了点什么东西？在分配到工作岗位以后，对她（他）们所负责导游的景点有没有作过一点研究？,四、说中外旅游业的差距,要说我们的导游没有进步，这当然是不公正的。记得在上世纪80年代前期，我去南宁出席一个会议，回程中因等民航机票，在桂林住了两天，参加过桂林一家大宾馆组织的“一日游”。车上也有导游，每到一个景点，导游一般不下车，只在车上简单地说几句有关这个景
8、点的话。但最后都有很重要的一句：“在这里玩分钟， 点分前上车，超过时间，责任自负！”当时我已经去过巴西，对比之下，我不仅感到失望，而且感到痛心和灰心。和以前相比，应该承认有了不少的进步，但是与国外相比，差距还是很大，值得旅游领导部门的反省和重视。,案 例,1995年，我在加拿大的几所大学讲学结束后，应邀到美国讲学。由于身边带了两件大行李，所以决定先到在路易斯安那州立大学执教的小儿子家中落脚，放掉行李，然后轻装到各地讲学。因此，我们买了美国航空公司从渥太华到巴尔的摩尔的机票，再由此转机到小儿子所在的巴吞鲁日。那天早晨，执教于加拿大莱敦大学的大儿子送我们登机。在加拿大，对于老人是允许送行者进入国际
9、候机室的。显示牌通知开始登机时，大儿子最后一次挂电话通知他弟弟，告诉他接机的准确时间。我们在巴尔的摩尔进海关后，一踏进候机室，一辆电瓶车立刻迎上来让我们两位老人登车，沿几百米的候机室长廊，送我们到机票上规定的候机室。,案 例,却被告知，由于墨西哥湾的热带风暴，航班已被取消，电瓶车又送我们到一个小小的办公室，一位女士接待我们，说因为天气原因，美航的许多南方班机不得不取消。她说了许多抱歉的话，并且从没有取消的航班中，为我们安排了南行中线：乘下午5时班机到夏洛特，转机到新奥尔良。于是挂通我小儿子的电话，要他开车到新奥尔良接。我们当然很懊恼，原来午前就可以到巴吞鲁日，现在要到晚上七点才到新奥尔良。我和
10、这位女士说，天事是无可奈何的，但对于我们两位老人，实在太折腾了。她当然没有办法，无非再次说些抱歉的话。我们只好上咖啡厅喝咖啡吃点心，然后在沿廊坐下小憩。,案 例,忽然又有一位女士匆匆地找到我们：“是陈先生夫妇吗？我们已经查到了今天惟一一班到巴吞鲁日的班机，是台尔太公司从亚特兰大始发的。我们已经同台尔太联系好。这里12点钟有班机到亚特兰大，现在就请你们登机吧。”这时离12点已经很近，两三位女士忙着给我们换机票，而我则担心很可能已经送进夏洛特班机的行李。我提醒了她们这件事，但她们说：一切都办妥了，请放心吧。当她再次挂通我小儿子的电话时，空姐已经走出甬道来接我们了。我刚就座，飞机就滑入跑道起飞。我坐
11、在机上想：“美航与台航不是激烈竞争着吗？声势很大的泛美航空公司不是前几年就被它们竞垮了吗？为什么为了两位中国老人，两个竞争对手可以合作为我们服务？”,案 例,亚特兰大很快就到，当我们从机舱走出甬道，一位挂着“美航”胸章的女士正等着：“是陈先生夫妇吗？请在此稍等，台尔太会派人来接你们！”说着，一位挂着“台尔太”胸章的高个子就到了。“我是台尔太的马登，特地来接你们。”他拿起我夫人的手提包就走。走了几百米又下地铁，开了两站才到台尔太领域。亚特兰大机场真大，要不是马登先生，我们确实是有困难的，到了台尔太候机室，我当然连声感谢他，但是他说：“这是我应该做的，祝你们旅途愉快。”我们终于在下午三时多到巴吞鲁
12、日着陆，小儿子正等着我们。 在不到一天的旅行中，我们欣赏了一支效率和礼貌的交响曲，这就是那个社会的群体素质，难道不值得我们学习吗？,五、说当前旅游业存在的问题,旅游业是一个产业部门，而且是被大家看好的产业部门，也就是说，是个很有利可图的产业部门，买方付钱，卖方收钱，乃是正常的做生意。不过做生意的事，除了法律上的一些条文以外，买卖双方历来有一种传统的准则，这就是大家都知道的“公平交易”。此外，在过去，卖方在某种经营不顺利场合，也有一句常用的话，叫做“货到地头死”。这是因为，商品已经花运费运到了销售地，却遭到买方杀价，只好忍痛亏本。,五、说当前旅游业存在的问题,而当前在旅游业中，买方却常常会遭遇“
13、人到地头死”的尴尬。因为游客（有的是一家数口）既然已经到了游览地，明知受到卖方在价格上或待遇上的欺诈，也只好委屈就范。现在虽然还有可以“投诉”一途，而在卖方做得确实太过分时，买方也会如眼下某些媒体所报道的作出集体不下飞机的旅游者。我在这里所说的“钱”字，所指的就是在不少地方，旅游的卖方，往往不存心公平交易，因为他们心中有底，这个底就是“人到地头死”。,五、说当前旅游业存在的问题,当前旅游业的第二种现象是“乱”，并且常常和“钱”有关。由于“乱”的表现形式很多，只能择要而言。 除了破坏以外，当前旅游业的另一种“乱”象是假冒伪劣。从硬件到软件，许多地方都存在着假冒伪劣现象。软件的假冒伪劣当然相当普遍，诸如导游变成“导购”之类，只要看媒体上披露的投诉（披露的显然是很少的部分），就可以从一斑而窥全豹了。,五、说当前旅游业存在的问题,这二十多年来我们是在各种机遇中发展了这个产业部门的。虽然问题不少，与发达国家的差距很大，但今后我们还能获得有利于此的机遇，弥补缺陷，求取进步，让我们的旅游业得到更好的发展。,Thank you !,
