客服岗位职责及工作流程

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1、客服大堂接待处岗位职责及工作流程客服大堂接待处岗位职责及工作流程一、一、 仪容仪表规范仪容仪表规范1、 着装清洁整齐，上班必须穿工装、佩戴工号牌。2、 工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。3、 女士穿裙子时，须穿肉色裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。4、 仪容仪表要大方1） 、女士上班须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。2） 、禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。

2、男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。3） 、保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4） 、男士禁止戴首饰，女士可戴深色头饰。5、精神面貌1） 、精神饱满、热情地投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；2） 、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；3） 、顾客咨询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；4） 、不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，部过分热情；5） 、神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、仪态规范1） 、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V 字型，脚跟分开距离限 8CM

3、内，双脚与肩同宽；手禁止插腰、插兜、抱胸。2） 、形态：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步） ，男士双脚走两条线（横向距离 30CM）左右；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。3） 、手势：为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；4） 、举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。二、职业道德规范二、职业道德规范1、热爱本职工作，不断学习，提高服务水平和业务能力。2、坚持“业户至上，服务第一”的行为准则，不卑不亢、有理有

4、据，积极为业户排忧解难，全心全意为业户服务。3、树立时效观念，提高工作效率。团结协作，互相配合。4、工作“四忌”：不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外以及对私人服务的工作；不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为；不得向业主、业户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物或小费。三、文明用语规范三、文明用语规范1、礼貌用语称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好！欢迎语：您来了、欢迎光临！问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！道歉语：对不起、请原

5、谅、打扰了、失礼了。告别语：再见！欢迎下次光临！道谢语：谢谢、非常感谢！答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？2、接听电话电话铃响：在电话铃响不超过 3 次内接听电话。 “您好，” ；电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。3、文明用语规范面对客人须面带微笑；对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；客人询问，认真负责，不得不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；回答顾客问题，

6、态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。四、工作内容四、工作内容1、通过与业户接触后收集、整理业户信息和需求，及时传达给有关部门作为工作指导。2、接待业主报修和各种咨询，并建立电子版报修记录。3、为业户办理入住手续和迁出手续；4、配合各部门对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。5、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。6、文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修管理档案。7、监督和提高各部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。8、每日进行至少一次公寓内及外围公建全方位巡视（以巡更点记录为准） ，包括大堂物品、家具完好情况并做好巡视记录，发现问题当日及时反

7、馈到各相关部门处理解决并跟踪落实。9、为客户办理各种手续及出入证件等。10、解决投诉问题。11、完成其他部门需客服配合完成的工作。五、工作要求五、工作要求1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁；2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开；3、每日 8：00-8：30、17：3018：00 应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务；4、见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好；5、不打私人电话，不得在值岗期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不太；7、一旦遇到客户投诉，不论正确与否，

8、先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管；8、如遇外来客人询问公寓内客户的情况，注意保密纪律；9、大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管；10、保持台内、台面清洁，不得与工作无头的任何物品；11、正确引导大堂内的客户，做好与客户之间的沟通工作，维护大堂秩序，12、检查区域内是否有安全隐患，公共区域是否存在损坏现象，消防通关是否畅通，输电绕路是否完好发，照明设施是否完好，楼内是否有可疑人员活动，发现业户手提物品中，及时协助；13、快件、特件应业户同意后放可代收；并做好邮件登记工作；14、各种记录表格要完整，做到每日填写记录；六、工作标准六、工作标准1、应答客户的询问时要站立

9、说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地支聆听，不能侧身目视它处，说话时应面带笑容，亲切热情。2、 如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：对不起，请您说慢一点。或对不起，请您再说一遍，好吗？3、 对于 一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作答。凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。4、 回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。5、 对业户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对业户的过分或无理的要求，要耐心聆听，不得顶撞。6、 如果业户称赞你的良好服务，不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的称赞

10、，这是我应该做的事情。7、 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要示，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。七、岗位职责七、岗位职责（一）客服部主管岗位职责1、负责部门的全部事物性工作，负责传递上级应该做的和工作安排，各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系；依照国家有关政策法规和小区的具体请问而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；定期对公寓进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心经理汇报。2、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；3、 接受及处理客户投

11、诉，并予记录，及时向上级报告；4、 负责对服务中心的各种数据进行统计；5、 记录公寓管理日志，跟进所列问题；6、 根据客户的要示，协调各部门完成客户所要求的服务；7、 督导部门员工的工作，不断提高员工的服务水平；8、 完成领导交办的其他工作。(二)管理员岗位职责1、 负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书页记录各类投诉及处理结果；2、 做好业户或使用人来信、来访的接待工作；3、 业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难；4、 负责做好公寓内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报

12、审、验收工作；5、 负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用；6、 完成领导交办的其他工作；（三）财务岗位职责1、 熟悉公寓的单元户数和面积及管理费等和项收费项目和计算方法；2、 掌握业主的基本情况；3、 熟练掌握记帐原则和方法，建立公建全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符，日清月结，准确无误；4、 熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。5、 负责对车场收费情况核对监督。6、 负责停车卡作卡工作和刷 卡。（四）文员岗位职责1、 在客服部主管理领导下，处理客服部日常事务；2、 负责业户档案的管理和文件的传送工作；3、 处理业记投诉，

13、解答并记录业户提出的问题；4、 负责对服务中心的各种数据进行统计；5、 负责管理档案资料，确保公寓档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤及办公用品的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台帐（五）工作流程（一）交接班：1、 正常的休班时间为：8：0019：00。2、 接班人员提前 5 分钟赶到客服进行岗位交接工作；3、 接班人员清点岗位上所有公物等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接人员说明物品去向并在客服工作台帐上做好记录；4、 认真检阅上一班客服工作台帐,询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；5、 检查区域内胡无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录

14、；交接双方在确认无误后，在上一班客服工作台帐本上签名，并开始值班。6、 交班：交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放有序，桌面干净无灰尘，无杂物；认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；7、 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作示处理完毕，不得交班。8、 客服主管每天检查客服工作台帐并签名确认，值班人员应主动汇报值班工作情况。（二）楼宇巡查1、楼宇巡查的内容：1)治安隐患的巡查；2)公共设施设备安全完好状况的巡查；3)清洁卫生状况的巡查。4)装修违章的巡查；5)消防违章的巡查；6)空置房的巡查；（室内每

15、月一次）7)利用巡查机会与住户沟通。2、楼宇巡查的方法：“看” 、 “听” 、 “摸” 、 “闻” 、 “调查了解”等。1)“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。2)“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。3)“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况。4)“闻”：通过触觉来区别是在何时、何地、感觉是什么存在问题。5)“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况。3、楼宇巡查的频次：一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、清洁状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等。4、 巡查工作的要领：1)空置房检查水电表：检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电

16、表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口相关告示，当发现电表异常运转（如倒转、有盗电娣嫌疑）时，应在楼宇情况巡查日志中予以记录并及时报告。2)巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。3)检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；4)检查卫生状况是否良好。5)巡查逃生天台：检查 生天台门是否能随手打开（严禁上锁） ；6)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；7)检查照明灯及安全监控设施是否完好；8)检查照明灯及安全监控设施是否完好；9)巡查大堂、门厅、走廊；10) 巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在楼宇巡查表中11) 巡查时发现有问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在楼宇巡查表中，及时报告。12) 属公共设施设备破损丢失的，按