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1、卓越绩效管理 自资料搜索网 (海量资料下载 课程安排 当前 小时 波里奇（ 述和要求 小时 马克姆 波里奇标准 小时 卓越绩效记分卡 小时 卓越绩效的基线 两份调查 ,你现在能做什么？ 课程要求 课程结束时你应该能够 了解卓越绩效（ 框架、四项内容、在企业中的角色以及组织中的应用 掌握 对于工作的方式作出不同考虑，支持其他同事实现卓越绩效的努力 通过员工调查掌握 道明天应该如何改变 一套用于识别关键改善机会的商业系统模型 顾客 领导层 战略 人力资源 过程管理 企业业绩 数据和信息系统 业组织将他们的业务系统与 并且利用 设定方向；理解顾客和市 场机会；增强企业的价值 和期望值 企业战略的发展
2、、延伸和执行 的有效流程 顾 客 领 导 力 战 略 了解顾客需要和需求，管理 顾客关系，建立顾客忠诚 管理、分析数据和信息， 使之应用于决策的制订中 员工培训、补偿 /奖励、招聘、 职业成长、福利和员工满意 数据信息系统 支持服务过程、设计过程 人力资源 过程管理 我们面临的挑战 我们面临的挑战是走出过去，在 连通( 聚合 ( 创新 (面取得非凡的成就，把 识别 合作 ( 行动 ( 赢得 ( 我们要做的就是 赢得 顾客、消费者和股东，而且赢得他们永远的忠诚 通过内部和外部 合作 使我们同消费者、供应商、股东和国家实现双赢；关注我们的顾客及其业务和创新活动，采取相应 行动。 我确信如果我们每个
3、人信守这一点，始终把顾客放在第一位，那么我们将始终立于不败之地。 创造价值的两个层次 工作准则：改变工作方式（个体和团队） 卓越绩效：改变管理组织的方式 工作准则 卓越绩效 新的 波里奇（ 准 卓越绩效对于 当我们所有人在商业活动中认识到 们必须清楚知道，我们的顾客是谁，我们的组织目标是什么，在实现这一目标中每个人应发挥什么作用，为使工作更有效进行，我们需要那些培训。 卓越绩效 高绩效商务系统 核心流程再设计 薪酬 &认同 平衡记分卡 什么是 它是一个架构 在这个架构中，企业经营活动将个人工作与企业目标紧密相连 它是一个系统 一个始于顾客、终于顾客的系统 美国的 根据他们的经验，接受调查的 中
4、， 79%认为它有助改进质量， 67%认为它刺激了企业的竞争力，而分别只有 1%和 2%的被调查者持相反意见。 财务成果 1 5 02 1 43 9 305 01 0 01 5 02 0 02 5 03 0 03 5 04 0 0 S & P 5 0 0P a r e n t s o fp a r t i a lW i n n e rW h o l eC o m p a n yW i n n e r 知道变革产生的原因 乐于主动采取行动引发变革 能够评价现行的管理系统，作出必要调整 接受新事物并予以支持 变革产生的原因 组织已经成功，多数人前途不可限量 但是他们的目标尚未实现 商机无限，而企业
5、缺乏系统把握 领先者将自身由一个“好的” (业变为“杰出的” (企业 变革的意愿 我们必须行之有据 波里奇标准不是从理论角度阐明企业应该如何更好运做 波里奇标准是从世界上最成功组织的管理实践中提炼而成 世界级大公司的关注焦点 顾客需求 （ 生存能力 ） 总经理 /高级管理者 顾客意图 （ 竞争力 ） 全体员工 中层管理者 /员工 顾客预期需求 （ 支撑力 ） 最高领导层 顾客满意 /忠诚 （ 未来创造力 ） 整合的绩效管理系统 领导力 战略 流程的监控 (顾客 收效 被激励的员工 高效的流程 顾客要求 顾客满意 估价 绩效系统 起点 驱动三要素 ( 领导力 ( 战略规划 ( 目标顾客和市场 (
6、绩效系统 驱动三要素 没有有效明确的领导力，贯穿组织工作的战略规划以及对顾客需要和需求的关注，组织的高绩效是难以支撑的； 战略规划设定了方向和目标，是整个组织工作的统率； 顾客和市场是战略规划和组织成功的核心。没有满意的顾客，企业终究会失败。 绩效系统 工作核心 ( 人力资源 ( 过程管理 (绩效系统 工作核心 工作是由人完成的。高绩效组织通过有效的人力资源管理使员工得到全面发展。 系统管理工作过程可以提高效率组织的运营效率。 绩效系统 绩效管理系统的结果 经营业绩 (高绩效经营系统的目标包括： 满意的顾客 增强竞争力 优质产品和服务 运营和财务绩效 供应商 人力资源 资产利用率 社会责任 绩
7、效系统 滞后性指标 领导团队对企业业绩的评论 顾客 财务和市场 人力资源 组织效率 绩效系统 绩效系统的支持体系 信息和分析 保证组织的有效管理和持续改进 监测实际的发展方向是否偏离战略规划 帮助领导者优化资源配置 卓越企业模型 战略意图 (脑力中心 (2战略规划 1领导力 3顾客 6过程管理 5人力资源 7业绩 4信息和分析 核心价值 ( 有远见的领导 （ 顾客导向 （ 组织学习和个人学习 （ 珍视顾客和合作伙伴 （ 敏捷性 （ 着眼未来 （ on 核心价值 ( 创新管理 （ 事实管理 （ 公共责任和公民责任 （ 关注业绩创造价值 （ on 系统展望 （ 完整的卓越绩效标准可以查阅： 新的东
8、西！ 未经甄别而附加的工作！ 需要更多资源！ 利用滞后指标反映组织的绩效！ 必须 以人为本！ 将七个方面有机相连！ 卓越绩效是一套平衡的经营模型，它要求领导者面对企业运营中真正需要解决的问题！ 太多的不一致 太多的项目 太多的方向 太多的创意 缺乏系统管理 未经评价和筛选增加项目 核心流程再设计 目标： 改变业务流程，向顾客传递更大价值 战略： 利用系统方法，重新设计传统的核心流程 聚焦顾客 /市场 重新设计核 心流程 严格的系统 奖励 /补偿 七个方面有机相连 成为驱动卓越绩效系统的冠军 1 领导力（ 120分） 领导力系统提倡价值观 ， 设置高的绩效期望值 ， 关注于顾客 、 学习和创新
9、。 80分 ） 加强清晰的价值观和绩效期望值 ， 并注重于为顾客和其他股东创造价值 创新 、 员工和组织学习改善环境 竞争力和与目标相关的进步 ， 并为改进设置优先条件 40分 ） 如安全 、 环境保护和废物管理；预见公众关心的问题并将风险公之于众；确保遵循企业伦理 85分） 战略规划包括规划过程 ， 目标识别 ， 为获得成功而采取的行动的必要性以及这些行动如何展开以使组织工作排列有序 。 40分 ） ： l 顾客：市场的要求和市场扩展的期望值 l 竞争环境：产业 、 市场和技术 l 财务和社会风险 l 人力资源能力和要求 l 运营能力和要求 ， 包括资源的可获得性 l 供应商的能力和要求 l
10、 用时间表列出清晰的战略目标 45分 ） ： l 将战略转换成行动计划和相关的人力资源计划 l 将行动计划要求 ， 绩效考核措施和整个组织的资源链接和展开 项目期望的绩效结果，包括对竞争者绩效提升的假设 85分） 对顾客和市场的关注包括两个方面 ， 即理解顾客和市场的需求 ， 测定满意度 。 40分 ） 确定市场和顾客划分 确保顾客信息的真实性 确定重要产品和服务的特征 从潜在的和以前的顾客那里得到抱怨的信息和数据 45分 ） 使顾客接触和反馈简单而有用 负责任地处理抱怨 系统地测定本企业和竞争对手的顾客满意 90分） 这一部分检验了信息和数据使用中的筛选 、 管理和它们支持过程 、 行动计划和管理系统绩效的效果 。
