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1、沟通与协调的基本知识,一、沟通,（一）日常沟通与行政沟通 （二）沟通的方式 （三）沟通的障碍为什么“沟”而不“通”？ （四）提升沟通能力的技巧：倾听技巧、演讲技巧、会谈技巧、写作技巧,（一）日常沟通与行政沟通,日常生活的沟通，是人们在社会交往中的一种互动行为。指人们在一定的情景中，为了相互传递信息、交流意见、表达感情、取得共识、实现共同利益等目的，而通过一定方式进行的一种社会交往活动。行政沟通，是指公共部门（特别是行政机关）及其公务人员为了实现既定的管理目标，通过文件、会议、谈话、报表、电话、电报、传真、e-mail等各种手段和方式，与有关部门及个人传递、交流各种信息，从而增进彼此之间的了解或
2、者达成共识（协议）的过程。,（二）沟通的方式,沟通方式可分为五种：口头语言、书面语言、图像语言、身体语言以及各种方式的结合（多媒体）。尽管前四种方式独立运用的效果也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性、促进理解并且具有更加持久的效果。,（三）沟通的障碍 为什么“沟”而不“通”？,沟通在人生中的重要地位：据研究，一个正常人每天有6080的时间花在“说、听、读、写”等沟通活动上。但是，研究表明：只有20%的沟通是有效的，而80%的沟通是无效的。沟通障碍：就是沟通双方在内容表达和接受内容之间所产生的巨大差距，严重时会产生意义理解上的重大分歧。常见沟通障碍：高高在上、自以为是、观点不同、偏见、
3、时间不足、急于表达自己观点、环境的干扰、不善于倾听、缺乏反馈、缺乏沟通技巧。,行为(6)你是否会目中无人或心不在焉?(7)你是否注视听话者?(8)你是否忽略了足以使你分心的事物?(9)你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?(10)你是否深入考虑说话者所说的话?(11)你是否试着指出说话者所说的意思?(12)你是否试着指出他为何说那些话?(13)你是否让说话者说完他的话?(14)当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?,(15)你是否重述他的话，弄清楚后再发问?(16)在说话者讲完之前，你是否避免批评他? (17)无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?(18)若你预先知道说话者要说
4、什么，你也注意听吗? (19)你是否询问说话者有关他所用字词的意思?(20)为了请他更完整地解释他的意见，你是否会询问?,【结果】将所得分加起来：90100分，说明你是一个优秀的倾听者；8089分，说明你是一个很好的倾听者；6579分，说明你是一个需要改进、但尚算良好的倾听者；5064分，说明你在有效倾听方面确实需要再训练；50分以下，说明你不善于倾听。,3演说技巧自我评估,【评价标准】 同意符合5分， 比较同意比较符合4分， 比较不同意比较不符合3分， 不同意不符合2分， 非常不同意非常不符合1分。,测试问题(1)在整个演讲过程中我的眼睛始终同听众保持接触。(2)我的身体姿态很自然，没有因为
5、紧张而做作。(3)我能运用基本的手势来强调我的要点。(4)我运用停顿、重复和总结来强调我的观点。(5)我每次演说前都会确定具体的目标。(6)我会对听众的需求、忧虑、态度和立场进行分析。,(7)在组织思路时我会先写下几个主要的论点。 (8)我会特意准备一个颇具吸引力的开场白。 (9)我在演讲的结尾会呼应开头，而且必要时能要求听众采取行动。 (10)我制作的投影片简明扼要，有助于达到演讲目标。 (11)我的论点、论据之间有内在的逻辑联系，有助于支持我的主张。 (12)我会把紧张、焦虑转换为热情和动力。,(13)我会清楚地叙述我的观点对听众的好处与利益。 (14)我会热切、强烈地讲述我的观点。 (1
6、5)我会事先演练，以免过分地依赖讲稿，而集中注意听众的反应。 (16)我的演讲稿只写关键词，以免照本宣科。 (17)我会预测听众可能会提的问题，并且准备相应的回答。 (18)我的声音清楚，语速适中，富有感染力。,(19)我会有意识地运用语音、声调和语速来表示强调。 (20)演讲前我会检查场地及相应的设施。 (21)准备演讲时，我会估计将会遭到的反对意见。 (22)整个演讲过程我会充满自信。 (23)演讲前我会检查我的衣着打扮是否得体。,【结果分析】如果你的总分是：105115分，说明你具有优秀演讲者的素质；98104分，说明你略高于平均水平，有些地方尚需要提高；98分以下，说明你仍然需要严格地
7、训练你的演说技能。可以选择得分最低的6项，作为演讲技能学习提高的重点。,4写作技巧,写作是一种特殊的沟通方式 写作要则“4C”原则：正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise),二、协调,（一）协调的含义 （二）沟通与协调的关系 （三）善于协调各种关系,（一）协调的含义,“协调”包含两层意思：一是指状态，即事物的功能及事物之间的关系在运动中处于一种平衡、和谐的状态。二是行为，即人们为了使事物的功能及事物之间的关系处于一种平衡、和谐的状态而采取的各种活动。,（二）沟通与协调的关系,在行政管理过程中，沟通与协调往往是联系在一起的。先要进行沟通，然后才有可能
8、协调。沟通是协调的前提，是人们交往的手段；协调则是沟通的结果，是交往的目的。沟通在于增进了解、达成共识；协调在于协同一致、联合行动。两者是行政执行的两个重要环节。,（三）善于协调各种关系,1协调好与上级关系的艺术上交有方2协调好与同级关系的艺术左右逢源3协调好与下级关系的艺术接好地线4协调各种关系的无价之宝尊重,1协调好与上级关系的艺术 上交有方,（1）领导对被领导者的心理要求尊重 （2）要领所在：找准角色定位，出力而不越位。积极完成本职工作，不上推下卸。准确领会上级的意图和决策，创造性地开展工作。反映实况，及时请示汇报。学习领导的长处，适应其工作特点。理解上级的处境，体谅领导的难处。维护上级
9、的威信，不介入矛盾纠纷。,2协调好与同级关系的艺术 左右逢源,（1）同级之间的心理要求尊重（2）要领所在：尊重同事，真诚相待。主动沟通，密切合作。（善于征询他人的意见，不忌恨，不猜疑。）公平竞争，见贤思齐。（承认他人的价值和长处，不轻视别人，不嫉妒贤才，在人格上保持一定的修养。）,3协调好与下级关系的艺术 接好地线,（1）被领导者对领导的心理要求尊重 （2）要领所在：希望领导者承认自己的政治、社会地位平等待人。期望自己能参与管理，发挥才智尊重下级的意见。渴望领导者能正确理解自己正确评价。希望领导者分担自己失误时的痛苦承担必要责任。充分信任，合理授权，帮助下级发展。关心和爱护下级，为下级的利益办实事。以身作则，对待工作高标准、严要求，有较高的非权力影响力。,4协调各种关系的无价之宝 尊重,尊重上级是一种天职； 尊重同级是一种本分； 尊重下级是一种美德。,
