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1、1客房篇客房篇客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间 最长的地方。客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，保 持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内干净整洁是服务员的职责所在，提供令宾客满 意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。 因此，客房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。 1、一根头发丝、一根头发丝 晚上 10 点左右，1105 房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开 已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有 一根长
2、长的头发丝，接着又发现床单有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说： “我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。 ”大堂副理迅速赶到 1105 房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起， 我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理 的处理。 评析 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要 求往往也比较高。市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同 类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同，但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相 同的。美国康奈
3、尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了 3 万名顾客，其中 60%的 人客心情舒畅、情绪稳定。客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与 自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。试想，如 果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然 入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。 1本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。因此， 当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。 也觉得自己的利益得不到保证，就要向饭店投诉时。对客
4、人来说，床单上无论如何都不应 该有头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫生标准的次品房。 2饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经济上 的损失。 3服务员不要小看一根头发，它事关服务质量的大问题，事关饭店形象的大问题，客人对 客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。2、房间卫生清扫未达标、房间卫生清扫未达标 822 房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床 头板有灰尘。客人认主上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较 高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理（主管）和查房员 （领班）查房不细所致
5、。 评价 客房出租率高有利于提高饭店的营收，但如何保证房间卫生清扫达标，这是我们在工作中 经常会遇到的一个问题，关键是如何在制度和措施上加以控制和保证。 1客房出租率越高，员工越不能放松对房间卫生清扫的标准，尤其是走客房一定要按照操 作程序进行清扫，否则稍一松懈就有可能引起投诉，就会影响饭店的品牌形象。服务员每 做完一间客房，都应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。通2过自查，可以加强员工的工作责任心和服务质量意识，以提高客房的合格率，同时，也可 减轻查房员（领班）的工作量。 2制度不是挂在墙上看的，而是要严格遵守、认真履行的。部门应严格执行客房清扫分级 检查制度，确保客
6、房卫生清扫质量，让宾客住上卫生合格的房间。客房分级检查制度主要 是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、查房员（领班）全面检查、楼层经理 （主管）和部门经理抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁质量的有效方法。 3查房员（领班）要认真全面检查。服务员整理好客房并自查完毕，由查房员（领班）对 所负责区域的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。查房员（领班）查房是服务员自 查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。因为查房员 （领班）负责 OK 房的报告，前台据此就可以将客房向客人出租。所以查房员（领班）责 任重大，必须加强工作责任心。 4客房部管理人员严格进行抽查。楼
7、层经理（主管）应重点检查每间 VIP 房，并按一定 比例抽查长住房、OK 房、住客房等。客房部经理也应每天进行巡楼检查，以确保房间质 量达标。 5饭店总经理或驻店经理也要定期或不定期亲自抽查客房，认真检查重要 VIP 房，以控 制客房的服务质量。3、我的房间为什么没打扫、我的房间为什么没打扫 708 房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。经查，服 务员在清扫时将此房间遗漏。 评析 优质服务就是最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾 至如归的一流服务。当客人回到饭店进入房间，发现房间未打扫，不但优质服务没有享受， 连基本的卫生服务也没达标，
8、他当然要进行投诉。美国拉斯维加斯 MGM 大饭店的一位客 房部经理说过：“客房是饭店的心脏。除非客房的装修完好，空气新鲜、家具一尘不染，否 则你将无法让客人再次光临。 ”因此，我们必须重视对客房卫生的清扫，不能出现遗漏事件。 客房卫生每天都要打扫，这是饭店最基本的服务保障，也是客房服务员的义务与责任。客 人花钱消费，追求的是一种高档次的服务，必须物有所植。 1服务员由于种种原因有时可能会出现遗漏清扫某间房的情况，但是不管原因如何，都属 责任心不强、工作不细、不认真。服务员的一时马虎就会造成客人的不满意，并对饭店的 服务质量进行投诉。 2查房员（领班）应该对所有的房间都进行认真地检查，员工遗漏清
9、扫房间，查房员（领 班）应及时检查并提醒员工补做，如查房员（领班）未检查出员工的遗漏清扫房间，属查 房员（领班）失职。 3部门经理和楼层经理（主管）也应该加强对客房清洁情况的抽查，发现问题马上处理解 决。4、请即打扫、请即打扫 842 房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，提 出投诉。经查，服务员在打扫房间时只是按顺序清洁，没有及时巡视一下有无“请即打扫” 的情况，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。 评析 “请即打扫”牌是饭店对客人的一种服务承诺，不有形同虚设。客人挂了牌，就表示此房间 需要立即打扫，服务员就应该代表饭店实现承诺，马上将客人的房间及时清扫出来
10、，为客3人提供整洁的使用环境。不管因为任何原因没有打扫，客人都会认为是饭店违背承诺而进 行投诉。 1服务员在做房前应先认真检查一下你所负责的房间中的有无“请即打扫”的房间，然后再 安排清扫计划。在清扫中也要随时注意是否又有新的“请即打扫”房间，如有应优先打扫。 2楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时也应将发现“请即打扫”的房间及时告诉员 工进行打扫。 3楼层经理（主管）和查房员（领班）应该如何培训员工清扫房间的顺序，如何灵活处理 相关问题。5、请勿打扰、请勿打扰 1506 房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在客房门外挂了“DND”免 打扰牌，到下午 3 时，服务员曾打电话
11、询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，3 小时 45 分服务员又打电话问客人现在能否打扫房间，客人不同意，并提出投诉。 评析 客人挂“请勿打扰”牌必有其原因，或需要休息、或需要与人交谈要事、或需要一个人不被 人打扰私秘空间。饭店应该尊重客人的选择，维护客人的利益，在规定时间内如果没有特 殊情况和在确保客人安全的情况下尽量不要去打扰客人，应该为客人创造一个安静的环境。1作为服务员应该明白“请勿打扰”牌的意思，在客人暂时不同意清扫客房的情况下，我们 不应连续打电话打扰客人，不应该从自己的角度出发，希望赶快清扫完房间好下班，而多 应从客人角度出发，多为客人着想。 2楼层经理（主管）和查房员（领班）应
12、做好对员工的培训工作，告诉他们应该如何处理 此类情况。6、客人的文件找不着了、客人的文件找不着了 客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。经查，服务员在整理房间时，发现沙 发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。 评析 住客房的清理与走客房不同，客人的物品不可随意扔掉，尤其是文件资料、报纸杂志、水 果小吃、已开封的食品饮料等。同时，在整理客房时应注意尊重客人的习惯，尤其是外国 宾客的生活习惯，客人的物品能不动的尽量不动。 1清扫住客房可参照清扫走客房程序，房内有人时应首先征求客人的意见，经允许后清扫 动作要轻、时间要快，要礼貌操作，影响客人的时候道歉，使用礼貌用语
13、。如客人不同意 清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。 2清洁时如遇到客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置、文件等不 要翻看（有些饭店规定不准动这些文件、物品） 。除放在纸篓里的东西外，即使地上物品也 要做简单整理，在些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮助客人留好，千万不要自 行处理。放在床上或搭在椅子上、沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂好或叠好放在床 上。 3女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。擦衣柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字 台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。擦试行李架时一般不挪动客人 的行李，只擦去浮尘即可。卫生间内女性用的化妆品，可稍加
14、整理，便不要改变位置，即 使化妆品用完了，也不得将空瓶或拿扔掉。 4服务员在清扫住客房时要慎重清理住店客人的物品，自己分辨不清的不可盲目处理，应4及时请示查房员（领班） 。对客人的物品（尤其是敏感性很强的物品，如照像机、摄像机、 手提电脑、文件等）不要随意翻动。 5房间清理完毕，如客人在房间应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，轻轻将房门关好。6如果服务员在清扫时不小心打碎或弄坏客人的物品，要立即向你的上级报告，由他按有 关程序向客人联系协商解决。 7楼层经理（主管）和查房员（领班）要对员工进行住客房清理程序的培训，告诉员工哪 些物品是可以清理的，哪些物品是不能清理的。7、长包房客人的投诉、长包
15、房客人的投诉 长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，棉织品没有及时更换。经查，服务员忽视了长 包房客人房间卫生清扫标准，查房员（领班）检查不到位，造成客人投诉。 评析 长包房客人对服务员熟悉，对服务程序熟悉，服务员对常住客人熟悉，人熟悉了有利于对 客服务，但人熟悉了也容易放松服务标准，认为反正是熟人，反正是常客，卫生马虎点没 关系，质量降低点没什么。熟人好说话，熟人好对付。其实熟人、长住户更容易进行投诉， 因为他认为你对他不重视，只有经常投诉才有引起服务员对他服务的重视，所以说，对长 包房客人房间的卫生清扫马虎不得。 1常住户的房间比一般房间容易清扫，服务员在清扫中最容易降低标准，尤其是在出租
16、率 比较高的情况下，因此应更加注意。 2楼层经理（主管）和查房员（领班）应对常住户的房间加强检查，并制定出相应的服务 标准。 3楼层经理（主管）和查房员（领班）应定期征求长住客人对服务的意见和建议，以及时 改进服务。8、 “露露露露”罐底生锈、铅笔没笔头罐底生锈、铅笔没笔头 821 房间的客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生 打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮料请客人饮用。当田先生拿起两罐露露时， 发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过了一 会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中 的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使 他极为尴尬，却也无奈。待客人走后，田先生打电话给客房中心反映了情况，服务员立即 为田先生更换了露露和铅笔，并将冰箱做了清洁，同时向田先生致以真诚的道歉。 评析 饭店与饭店之间在服务方面的差异往往体现在细微之处。对于基本的常规服务项目可 每家饭店都能提供
