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1、基金行业解决方案作为我国证券业的重要组成部分，基金业近年来取得了高速的发展，目前我国的“基民”数量已经突破了 1 亿户，基金资产规模超过 2 万亿元，急剧膨胀的基金规模和客户规模，对基金管理公司的客户服务能力提出了新挑战。尤其是进入 2008 年以来，随着市场波动的进一步加剧和产品创新的进一步深入，各基金管理公司纷纷加大了对客户服务体系的改造力度，以适应业务发展和规模扩张的需求。统一通信能借助最新的即时消息、语音、视频、呼叫中心等技术，在内部为基金公司搭建沟通协作平台，在对外服务方面能与现有的服务手段进行整合，极大提高客户服务效率和服务水平。 基金行业对统一通信的需求内部需求 现有沟通手段彼此
2、分离，沟通时效亟待解决 电话、邮件、视频会议、QQ、MSN 等彼此间没有信息共享与内在联系，需要逐个去试看哪种方式能联系上对方； 跨地区，跨部门的沟通越来越多，沟通效率低，成本高。 随着基金市场的发展，许多基金公司在异地设有多个分公司，跨部门、跨地区沟通和联系越来越多，如何减少出差，增加信息共享容量、提高工作效率、节省成本成为各公司软实力竞争的要素。对客户服务需求 被动营销模式，客户缺乏忠诚度，服务及时性及品质没有保障。 基金大部分销售一般是通过银行、证券机构、信托公司等代销机构完成的。这种运作模式使得基金公司缺乏对客户需求的了解、对信息的分析、管理，达不到针对客户的要求提供人性化服务。 缺乏
3、即时沟通手段，造成客户流失。 服务流量波动大，单一服务手段无法应付 在新基金发行或市场剧烈波动时，呼叫中心电话呼入量急剧增长，造成高峰时段的人工服务接通率极低；在基金发行间隔期或市场行情波动不大的平时，电话呼入量则维持在较低的水平，使呼叫中心的座席人员和服务资源出现闲置。 靠传统呼叫中心已经不能支撑基金迅速增长的服务需求。 对客服人员的专业性要求高 由于基金专业性很强，基金客服人员相比一般客服人员需要掌握更多专业知识，要对基金交易全流程、基金数据解读、甚至部分行业研究报告都有了解，培养成熟的基金客服需要更长的时间与精力。 擎旗解决方案 内部沟通协作系统基金行业扩张、部门重组等因素使各部门逐渐分
4、散到全国各地，传统的电话、邮件、短信等非即时通信手段已经越来越不满足企业需要，通信成本高企、效率低下使企业寻求全新的即时融合通信手段。UcSTAR 沟通协作平台集即时消息、语音、视频于一体，能为各大基金企业构建统一的、即时高效的通信平台。UcSTAR 不仅集多种沟通手段于一身台，它还是一个开放、易扩展的平台，UcSTAR能与企业的 OA、CRM 等整合集成，实现统一消息管理、流程链接处理等无缝扩展。 呼叫中心与 WEB 客户服务系统擎旗 UCALL 呼叫中心基于第五代技术 ,即集 UC(统一通信 ), SOA(面向服务构架和实时服务总线技术),JIT(Just In Time)管理思想, TS
5、P（Totally Service Platform,全业务支撑平台）于一体的最新一代呼叫中心。 擎旗 UCALL 基于统一通信或融合通信平台，增加了 Email、SMS、Video 、Web 等多媒体、IM 即时通讯等。第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。UCALL 是一个内外一体化平台， UCALL 支持全员座席，使企业服务座席与内部各业务部门融为一体，服务座席在处理客户呼叫时
6、可以随时邀请、转移服务到相关业务部门，为客户提供一站式专业服务。UCALL 在业务模式上是一个全业务平台，既可以支持呼入应用为客户服务，也可以支持呼出应用为电话营销，基金企业在应用时可以随时调整呼入和呼出座席的比例，如在新产品发售前设置大部分座席为呼出进行产品营销，在发售时设置大部分座席为呼入进行客户服务与咨询。WEB 客户服务系统是呼叫中心的一个子系统，通过将客户端嵌入到企业的网站接受来自网站客户的咨询，UcSTAR 网站客服系统既可以单独建设，也可与擎旗 UCALL 同步建设，共用座席，还可与传统第三方 CTI 呼叫中心整合，实现服务资源的最大化利用。 吸引潜在客户 很多客户在选择基金前，
7、都会到基金公司的网站进行浏览； 网站只是一个门面，是完全被动的信息展示； WEB 客服系统可以实时发现客户，通过专业座席服务拉住客户； 服务手段延伸和补充 让客户感受到无处不在的服务，不留空白、不留死角； 与热线等共享座席资源，不增交额外成本。 视频会议系统UcSTAR 视频会议系统可为基金企业各部门提供灵活的视频会议选择，各部门可以自行召集多方会议，可以在电脑终端或会议室参加会议。UcSTAR 视频会议与 UcSTAR沟通平台融为一体，员工在即时消息沟通时可以随时发起点对点、多人协作的会议。UcSTAR 支持高质量的语音、视频压缩，支持完备的数据会议（白板、文档&桌面&应用程序&网页浏览共享） 。
