《物服行业QMS审核特征辨析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物服行业QMS审核特征辨析（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物服行业质量管理体系审核特征辨析,审核中心 闵莲英 20080128,目 次,一物服行业质量管理体系建立及运行现状 二行业体系特征 三审核思路及关注要点 四物服行业质量管理体系发展趋势 五适用的法律法规说明：2007.10.1正式实施的中华人民共和国物权法（国家主席令【第62号】）明确物业管理企业定名为物业服务企业，文中使用的物业管理仍属业内的习惯。,一物服行业质量管理体系现状,1我国物业服务行业的兴起及发展20世纪八十年代，伴随着我国改革开放经济大潮的席卷，物业管理作为新兴的第三产业进入市场，并得到快速长足的发展。国家建设部针对这一脱胎于计划经济体制下的房产管理行业，提出管理社会化、专业化、
2、市场化的发展目标，使物业管理行业正式作为一种经营型实体进入到市场竞争行列，并在和谐社会建设与经济发展活动中发挥着重要作用。,一物服行业质量管理体系现状,2物业管理的属性特征物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是与随着住房制度改革的推进而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。该行业寓经营管理于服务之中，提供高度统一集中，全方位、多层次的服务。因进入门槛相对较低，因此业内评价该行业为朝阳微利行业。 社会化：体现在摆脱原有自建自营的分散管理体制，为多个产权单位、产权人找到一个社会总代管，形成物业所
3、有权、使用权与物业经营管理权分离的社会化管理模式。,一物服行业质量管理体系现状,专业化：通过具有专业管理技能及手段的组织，运用现代管理知识及优化流程，提供委托者所需的服务项目，以提升物业价值和寿命周期。专业化分工需要从业人员具备任职资格及专业技能。企业化：物业管理是一种企业行为，多为相对独立的经济实体，自主经营、自负盈亏，参与市场竞争。优胜劣汰。,一物服行业质量管理体系现状,3质量管理体系建立背景及运行现状物业管理组织借鉴境外英国、新加坡、香港等地的先进管理经验，通过传统观念的不断转变，规范、专业、效益、竞争成为物业管理企业所关注的要项。为能在激烈的市场竞争中取胜，提高服务质量，提升管理水平，
4、打造服务品牌，导入ISO9001标准建立质量管理体系成为发展的必然。二十世纪九十年代中期开始，陆续从我国东部沿海地区逐步形成基于ISO9002标准为主的体系建立工作。至今已在业界内得到广泛的推行，成为组织创建品牌，形成核心竞争力，参与市场竞争的“筹码”之一。,一物服行业质量管理体系现状,4万泰在物业管理行业的审核优势万泰于90年代中期即针对导入标准建立QMS的组织开展了认证工作，经积累、培训建立起一支具有专业审核能力的审核员队伍，至今已颁发了认证证书百余张，颁证组织遍及省、市及省外等地，类型涉及综合型、住宅小区、学校、机关、医院、写字楼、商场、农贸市场等物业组织，形成了以物业管理组织为主的服务
5、业领域的认证优势。,二物服行业体系特征,1物业类型 针对不同的物服对象，物业管理服务分类：住宅物业：住宅小区、单体、多体住宅楼、公寓、排屋别墅、度假村等；商业物业：综合写字楼、商业中心、小商品城、农贸市场、酒店、娱乐场所等；工业物业：工业厂房、仓库等；专项物业：医院、机关、机场、车站、学校、幼儿园等。,二物服行业体系特征,2物业经营组织体制及属性隶属房地产开发组织，或作为集团下属全资子公司，经注册，具有独立法人资格；纯市场化运作，注册经营执照，具备相应资质； 国有体制，隶属由原房管部门现归属到发改委；股份制；民营个体；港、台等外商投资（含中外合资、中外合作及外商独资）。,二物服行业体系特征,3
6、服务类型视物业定位： 常规性公共服务：建筑物主体管理、设备、设施管理、环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公众代办服务。,二物服行业体系特征,针对性专项服务：日常生活类商业服务类文化、教育、卫生、体育类金融服务类（视授权情况） 委托性特约服务：通常多为有偿服务,二物服行业体系特征,4管理模式及定位常规型：以管理处为单元，提供常规性公共服务为主；管家型：针对高档住宅提供全方位个性化服务，典型的家政代理等；酒店型：以总台接待方式提供所需服务项目，设立客户代表，迎宾、泊车、门童、行李服务，含常规和个性化服务等。,二物服行业体系特征,5资质要求物业管理条例规定：国家对从事物业管理
7、活动的企业实行资质管理制度。建设部颁布的物业管理企业资质管理实行办法规定了根据注册资本金、管理对象及物业面积、人员资质数量等规定了等级标准和资格审批管理部门，划分为国家一级、二级、三级共三个等级。同时规定从事物业管理的人员应当按照国家有关规定取得资格证书（现已建立物业管理师资格认定制度）。收费标准亦因组织资质而不同，遵照物业服务收费管理办法执行。,二物服行业体系特征,6经营管理活动来源根据国家管理条例坚持“建管分开”的原则，引入竞争机制，要求对大于5万平方米面积的物业项目实施市场公开招投标，打破了谁开发谁管理的格局。多数物业管理公司的管理项目由前期房地产开发公司内定转变为市场化招投标中标后获取
8、，服务项目前移至早期物业介入样本房管理等。机关、学院等组织常常委托内部行政后勤部门行使物业管理。,7.体系覆盖基本服务流程,投标中标,委托签约,收费.档案.社区文化.,前期介入.验收接管,保洁、绿化,设施维保、报修,秩序维护.车辆管理,有偿委托服务,租赁管理,专项服务(按委托),顾客确认,（可选）,如：高校机关物业,三体系审核思路及关注要点,1涉及多现场根据该类型组织特点，覆盖的物业项目范围通常为固定分现场，审核涉及多现场。需按抽样方案，安排对分现场的全方位审核。审核范围的界定应准确到覆盖的物业管理处，将名称、地址完整地填写到分现场审核确认清单。切不可出现笼统的“物业管理和服务”的范围界定。因
9、组织也会根据管理需求，采取先覆盖部分管理处，以点带面，逐步纳入体系控制的方式。,三体系审核思路及关注要点,2外包过程依据物业管理条例的规定，组织针对服务提供项目从专业、法规要求、成本等方面考虑，采用单项、多项外包方式提供委托服务。常见外包过程：电梯维保、水箱清洗、绿化养护、垃圾中转、专项保洁或全面保洁、秩序维护、智能化管理等。其中尤其应关注对所选择外包方的资质有效证据的收集，如水箱清洗组织的资质，包括作业人员的健康证明，花木养护喷杀农药的合规性等。,三体系审核思路及关注要点,3有效的服务实现策划 通用服务实现策划：该类型组织通常针对服务提供的输入要求和遵循的 法律法规，删减7.3设计和开发过程
10、，因此服务实现过程 策划显得尤为重要。重点关注：服务过程识别的充分性；服务资源（人员、设施、环境）配置的适宜性；服务规范制定的指导性；服务提供各阶段的检查、监督活动策划的针对性；服务质量验收准则制定的有效性；表明各项服务提供过程证据的记录策划完整性等。,三体系审核思路及关注要点,专项服务方案策划：针对专项服务项目，如社区文化、创建各级优秀物业小区、大厦、节假日亲情活动、质量月活动、消防演练等，应关注策划输出内容是否完整，体现出PDCA循环的有效性。格式及标识的准确性。以作为对删减设计开发活动合规性的支持。,三体系审核思路及关注要点,4服务要求确定及评审服务要求的类型除与顾客（业主委员会）等签定
11、的委托合同、日常服务要求、报修服务等，还应关注参与招投标活动的标书，因标书中表明了对顾客服务要求的承诺。其评审方式不应仅停留在是否有“服务要求评审记录”，而应关注标书编制过程中的数次修改。以会审方式的会议记录，该评审方式利于组织的经验总结，切实起到服务要求评审作用。,三体系审核思路及关注要点,5服务过程特殊性确认界定服务提供过程的特殊性绝非服务过程的复杂、技术含量高，是缘于整个服务提供过程是在顾客界面进行，服务一经提供，效果即已形成。仅就简单的保洁服务而言，灰尘未及时清扫，垃圾未及时清运，顾客即对服务效果产生抱怨。另服务提供过程难以预料的突发事件，如电梯关人，地下室漫水，火警、失窃，管道煤气泄
12、漏等，更加体现出服务过程的特殊性。应收集特殊过程确认证据，包括人员资质、技能培训，服务设施的状态，完善的作业指导文件及过程监控记录等。并应关注对突发事件处置的响应能力及记录的完整性。,三体系审核思路及关注要点,6监视测量装置审核侧重点根据行业特点，服务提供过程涉及相关装置侧重于监视装置，而按标准“当有必要确保结果有效的场合，测量设备应” 实施周期检定的要求，审核中应重点关注监视设备的灵敏度测试。从策划到实施证据，可在现场针对监控装置设置可接受故障，验证设备灵敏度的有效性。对万用表、皮尺等装置视用途可放宽精度检定要求。,三体系审核思路及关注要点,7常见不符合项类型该行业体系运行过程，审核发现常见
13、不符合项多出现在服务提供过程控制的符合性及有效性：ISO9001 7.5.11) 查环境部制定的08年环境消杀计划，规定全年每月皆有一次灭蚊、灭蝇的消杀活动，不符合管理的实际需求；查08年4月、8月的环境消杀工作记录表，未见对灭鼠、灭蟑消杀效果的确认。对垃圾桶、垃圾房的喷杀夏季与冬季的安排皆为每周一次，不合理。且使用的敌百虫已为禁用药品,三体系审核思路及关注要点,2) 保洁部8月3日实施了1F、5F植物喷洒杀虫药，但检查记录未表明虫害类型及喷杀效果。07年度110月的绿化工作日记，每月皆有除虫喷药记录，但未记录虫害类型及施药效果 3) 安全部不能提供对客服课提供大厦租用客户资料记录表86份，满
14、意度调查客户数为117户，写字楼联系表记录107户，且718贝佳电子、杭州西映电气无联系电话。 4）秩序维护部不能提供对装修户的过程检查记录；12月4日值班记录：1F仓库门前缺少2只灭火器，但无后续跟踪；查08年10月份的消防月检报告不能表明对消防系统实施周期检查的记录，如烟感、消防泵等的启动检查，也无对烟感、监控探头等消、监控设施的灵敏度测试记录。,三物服行业体系审核关注要点,5）未将小区露天的健身器材纳入维护保养规程中，也提供不出进行维护保养的检查记录。查08年10月份的水泵设备检查表不能表明对消防泵等启动检查；泵房巡检签到表(08.6.20)仅有一月一次的签到，未记录巡检项目及结果，不能
15、表明巡检的实际作用； 6）会务组08.7.9提供了1213室的会议服务，但不能提供按会议级别对准备完成情况的确认，如会议服务检查单，也无顾客对服务效果的确认。现场观察会议服务员（工作号牌012）未按每30min间隔为与会者倒茶水。,三物服行业体系审核关注要点,7）管理处日常管理规程要求对业主的装修管理实施检查监督，并做好记录，但查两管理处皆不能提供对9月份实施装修户的检查记录。 8）卫生管理制度规定上岗作业前应配置1:100施康，洗手消毒，现场察看（16:00）开始作业前，未按规定洗手消毒；也提供不出对作业人员头发、指甲等个人卫生执行程度的监督检查证据；不能提供餐盘清洗消毒时间的作业依据，也提
16、供不出对作业过程的监控记录。（针对高校餐饮管理）,三物服行业体系审核关注要点,供方(外包方)评价选择：ISO9001 7.4.1 1）未将水箱清洗、瓶装水供应、消、监控、保洁等外包方列入合格供方名录，也不能提供对其进行评价选择的相关证据，如供方调查评价表。 2）查电梯维保方的供方调查评价表未见对西子奥迪斯杭州公司的评价选择结论，也未按规定，上报主管经理批准； 3）不能提供对采购节能灯等产品的进货验证记录。 4）未将提供环境消杀药品的供方，如松江惠乐农业生产公司，上海盛景水处理有限公司等列入合格供方名录，也提供不出对其评价选择的证据；,三物服行业体系审核关注要点,5）上海三菱电梯维保资质许可证已超期（08.7.27）。审核时间08年12月 6）不能提供水箱清洗外包方金华市婺城区消毒站的卫生许可证； 7） 中心08.4.10日从石门农场采购了环境消杀药品及植物病虫害防治药品，如二甲四氯、螨定等，但该供方未在合格供方清单内，也提供不出对供方评价选择的证明文件； 8）查08.5.9质量档案台帐、08. 4.10的采购物资检验单未见对采购的洁厕灵及二甲四氯、螨定等药品的质量合格与否的检验项目及结果记录，如产品的有效期、规格、合格证明文件等。,
