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1、接待礼仪,任务二 （一）办公室接待概述,1. 办公室接待的类型公务接待来访接待电话接待信访接待,最常见的是公务接待，即上下级之间、平行单位之间开展公务活动时进行的接待，一般需要负责来宾的迎送、陪同、具体行程安排、住宿、食宿以及交通等内容。,（一）办公室接待概述,2. 办公室接待的原则1) 热情相待 (1)主动与客人寒暄、问候，亲切招呼，主动做自我介绍，与客人热情握手。 (2)对待来访客人要一心一意，不能有意无意地冷落客人。 (3)注意主次分明。接待来访客人时，正在被接待的客人要视为最重要的客人。 (4)告辞需由客人主动提出，客人在接待人员诚恳挽留后仍要离开，接待人员才能起身送行，与之握手，送别
2、致意。,2) 耐心细致接待来访客人要细心，讲究善始善终，不能虎头蛇尾。3) 规范有序办公室接待要有接待制度，使接待工作制度化，形成一定的接待流程，让接待工作进行起来能得心应手。4) 合理节俭办公室接待有一定的接待经费，但必须要合理地使用这些经验。,(二)办公室接待的规格,1. 接待规格的基本内容(1) 接待规模的大小。 (2) 接待方主要人员身份的高低。 (3) 接待费用支出的多少。,(二)办公室接待的规格,2. 接待规格的确定按照常规，接待规格应根据来访者的身份、职位高低来确定。接待规格需要始终，不能过高也不能过低，过高可能会影响单位的正常运转和领导工作，过低则可能怠慢了客人。,1) 高格接
3、待高格接待指主要接待人员或陪同人员比来宾职位要高的接待。2) 低格接待低格接待指主要接待人员或陪同人员比来宾职位要低的接待。3) 对等接待对等接待主要指接待人员或陪同人员与来宾职位大致相等的接待。,(三)办公室接待礼仪,1. 充分做好准备工作 1) 环境准备办公室平时就应保持整洁、优雅的环境，桌椅摆放有序，办公用品、资料收拾的整齐规范。2) 物品准备在客人来访之前，要准备好招待客人必备的物品，如茶杯、茶叶、开水、烟灰缸等。,3) 全面掌握来访信息接到来访接待任务后，首先要主动与对方联系，掌握客人的基本情况，包括来访者的姓名、人数、性别单位、职务、级别等。其次要了解来访者的目的、来访要求、活动方
4、式以及准确的行程安排，还要确定对方的联系人，及时沟通情况，若有任何变化，要能在第一时间得到信息，便于调整接待方案。,4) 制定接待方案接待方案的具体内容一般包括以下几个方面(1)接待活动名称(2)接待活动的时间、地点(3)接待规格对方参加人员的名单及职务。(4)活动的具体内容(5)本单位的出席领导、陪同人员、接待人员(6)活动日程安排(7)住宿、餐饮标准及安排(8)交通车辆安排,(9)安全保卫安排(10)宣传报道安排(11)纪念品赠送(12)经费开支预算(13)注意事项 5) 安排落实任务(1)根据人数安排好接待场所，如果客人较少，接待场所过大则会显得空落，如果客人较多，接待场所过小则会显得拥
5、挤,(2) 接待地点的座次顺序要讲究规范，印制座牌前需确认好来宾的姓名，一定不能出错，摆放好后需检查 (3) 需要接站的，应提前安排并通知接站人员做好准备工作，确定好来宾抵达的时间、地点，交通工具等。 (4) 宾馆的安排，要根据来宾人数、职务、性别来预订，最好要预留空间，以应付特殊情况的发生 (5) 餐饮安排要严格按照接待标准，尽量突出地方特色，注意了解客人的就餐方式和习惯，点菜要兼顾全面和适中，也要量力而行，不要铺张浪费,(6) 车辆的协调、调度要事先落实稳妥 (7) 如果有重要领导来访，安保工作一定要“谨小慎微”，不但要求定制预案，在思想上高度重视，应付特殊情况，还需要注意细节，从严要求。
6、 (8) 如需准备汇报材料的，要提前检查。,(三)办公室接待礼仪,2. 热情周到地做好接待服务1) 热情迎接(1)迎候 (2) 致意2)正确引导3)讲究礼仪次序(1)让座 (2) 乘车4)诚心奉茶5)亲切会见6)宴请接待7)礼貌送别,(三)办公室接待礼仪,3. 重视接待细节细节决定成败，办公室接待要重视接待细节，让客人乘兴而来、满意而归。,(四)办公室接待禁忌,1. 忌讳接待失礼2. 忌讳怠慢客人,任务三 (一)会议前的筹备工作,1. 确定接待规格，拟定详细的接待方案接待规格由会议的规模，会议的种类、主题以及参加会议的主要来宾的身份等内容来确定。会议接待方案主要包括：接待对象和目的，接待方针，
7、接待规格，接待内容，接待日程，接待地点，接待任务的具体分工情况，接待经费等。,(一)会议前的筹备工作,2. 确定邀请对象，发放会议通知和日程根据会议的内容和要求来确定邀请对象。重要的会议，通知后应附回执。,(一)会议前的筹备工作,3. 会议会场的选择 1) 会场大小适中 会场大小要根据参加会议人数多少和会议主要内容来综合考虑。 2) 会场地点合理 会场地点要选在交通便利的地方，使大多数参会人员能方便到达 。还要考虑会场附近是否有噪音，如果影响会议质量，应考虑调换会场 3) 会场设施设备齐全 要保证会场的音响设备、灯光、通风系统等设备完好。这些都是保证会议顺利进行非常关键的东西。,(一)会议前的
8、筹备工作,4. 会场的布置场内悬挂关于会议主题的横幅 。 一般大型的会议，应在场内悬挂关于会议的主题横幅，如“热烈庆祝XXX会议顺利召开！”在门口张贴欢迎标语如“热烈欢迎参加XXX会议的参会人员!” 较正式的会议都需摆放茶杯、饮料，并且摆放整齐、美观。,(一)会议前的筹备工作,5. 会议资料的准备资料应提前准备齐全，印制足量，文字清晰，装订整齐，把需要发送的所有资料整理好后用文件夹装好。根据需要配上笔和笔记本 ，便于参会人员阅读和记录。,(二)会议的座次安排,1. 大型会议 国际惯例，要遵循“以右为尊的原则”。 政务礼仪，主席台座次则讲究前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。,7 5 3
9、1 2 4 6,(二)会议的座次安排,2. 小型会议 如果是向上级领导汇报情况的会议，通常上级领导及陪同人员坐在面门或朝南的主宾席，主要领导居中，汇报单位坐对面，座次排列方式主席台上一致。,主人,来宾,同级之间座谈交流的会议通常是本单位领导及陪同人员坐在正门一方，同级单位的来宾坐在对面,主人,来宾,(三)会议前的接待工作,1. 会前检查 2. 会议正式开始前一两个小时，应准备一次全面、细致的检查 。尤其是会场的灯光，音响、主席台上的座次安排、领导的桌签有无错字等细节,(三)会议前的接待工作,2. 签到服务 设置签到台备好签到簿、签字笔礼貌服务,(三)会议前的接待工作,3. 引导服务(1) 使用
10、正确的规范手势 (2) 保持良好的身体姿态 (3) 配合恰当的面部表情,(三)会议前的接待工作,4. 接待服务参会人员入座后，接待人员应及时倒茶送水。 倒茶时注意水壶与杯口的距离，不能将水壶口直接放在杯口上。杯盖的内口不要与桌面直接接触，应倒放在桌子上。 参会人员还有其他要求要尽力热情帮助并提供周到的服务。,(四)会议中的接待礼仪,1、茶水服务要及时 2、相关工作人员要随时“严阵以待” 3、使用礼貌的方式通知他人 4、做好统计工作 5、遇事要镇静，及时补救 6、安排布置好会后事宜,(五)会议后的服务,1、做好善后服务工作2、礼貌送别 3、及时清理会议文件和编发简报及新闻,(六)会议接待中的注意事项,1、注重个人的仪容、仪表 2、接待举止规范礼貌 3、接待分工明确4、耐心、细致处理问题,
