金牌导购销售技巧培训

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1、1 导购,金牌导购销售技巧培训,2 导购,顾客是什么,1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的 4. 当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是 我们在帮助他 顾客是我们事业的中心，而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一 样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满 足他们的需求 8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机,3 导购,导购基础理念与技巧,成功促销的十条要诀 自信幽然，礼

2、貌待人 微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券 如何处理好与商场周边人员的关系： a.如何讨得主管、课长的喜欢 b.如何处理和利用商场工作人员的关系（员工、收银、其他商品导购员） c.如何与竞争品牌的导购代表相处 精神上压倒对方（自信、专业、能力） 心理上崩解对方（同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观） 行动上战胜对方（主动、眼快、腿快、嘴快） 导购技巧： O&C观察&选择：判断主客，明确顾客类型，倾力推销； A询问：根据O&C的判

3、断，有目的的向主客采用对应方法询问； I重点：重点推介顾客自己选择的产品； A(s&w) 优点&缺点：介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点； T目标：根据掌握到的信息，选择目标商品，说服顾客购买我们的产品； R(s&f)成功&失败-T&A：结果分析，用心体会，抓住新机会，笑迎新顾客；,4 导购,决定业绩的六大因素,（一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力,销售服务十步曲,待机 向顾客接近 商品提示 揣摩需要 商品解说,劝说推荐 销售重点 成交 收款 送客,5 导购,注意问题,在对产品进行描述的时候，应该注意的问题 1.负面的内容先说，正面的内容后说强调

4、的内容放在后面说 举例：品质虽好，但价格贵 & 价格虽贵点，但质量很好 两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高 价格的 印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以 为呢？ 2.积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。 有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问 方法 等方面都比无经验的导购代表表现好。 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误， 特 别费心的说明也会成为无用。 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得

5、到顾 客的 信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。 善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的 取得 小的成功，作为全体就能取得成功。,6 导购,顾客特征分析,青年消费者购买行为心理特征： a.追求时尚，表现时代 b.追求个性，表现自我 c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d.追求实用，表现成熟 中年消费者购买行为心理特征： 1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为 2.计划性多于盲目性：很少即兴购买 3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理” 4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太

6、特别 老年消费者购买行为心理特征： a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。 女性消费者购买行为心理特征： 1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利 3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、名牌商 大师品，在造型、色彩上追 求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点 5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好,7 导购,各种顾客类型的应对方法

7、,8 导购,售前服务.售货服务.售后服务,（注）确实的售后服务与下次购买的售前服务同等重要,三意是基本的待客销售之道,何谓三意 即是诚意、热意、创意等三意，是导购受到顾 客支持、提高工作品质、扩大成果所不可 或缺的心态(心理应有 之态度)。在人与人的接触中，顾客会以诚意来回应导购的诚 意，因导购的热意而感 动对方的事例很多。正因为三意， 自动购买机永远无法取代心的贩卖。,获得信赖的诚意和热意 顾客在导购的谈话中，找不到谎言或大之辞时，更对导购产生信赖感。此外，热心 的说明提高顾客的购卖欲望，诱导顾客下定决心，顾客多数会因导购对我亲切而心存感谢。由此看来，顾 客对导购的诚意和热意寄予很高的期盼。

8、,创意扩大成果，充实工作 销售和创意密不可分，例如：品质 优良，价格很高和价格虽高，品质很优 良的说明，就有很大的差异。前者给顾客高价的印象，后者给顾客加强品质 优良的印象。深切思考 本例后，就能从创意上获得成果和充实感。,9 导购,导购不可欠缺的七项意识,何谓工作的意识 经常可听到无意识的行为或以惰性从事工作等言语像这种不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何处理工作，有意识的工作态要获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。 导购不可欠缺的7大意识 良好的销售活动必需具有下列各项意识(1)目的(目标)意识(2)利益(成本)意识(3)顾客意识(4)品质意识(5)问题(改善)意

9、识(6)规律意识(7)合作意识。这 7种意识称为导购的7大意识(详细请参照下页)。 以顾客的意识为出发点 正如没有销售就没有事业这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营商店。因此，导购应以顾 客的意识为出发点，经常思考为满足顾客，我该怎么做? 。将店面从无意识的待客中跳脱，彻底地实行有意识的工作,记住购买心理的个阶段,购买心理与导购 顾客从留意商品开始，到决定购买 商品的心理过程，可由下述 购买心理的7个阶段来理解。同 时，以购买心理的7个阶段做为判断基，并配合顾客 情况来进行销售活动，是导购的任务。 何谓购买心理的7个阶段 所谓7个阶段就是(1)开始留意商品(2)对商品感到兴趣 (3)联想使

10、用情况(4)对商品产生欲望(5)比较商品价格(6)信任导购或商品 (7)决定购买。但别忘记，顾客的心理变化无常，常在这7个阶段中反复考虑。 购买心理的7个阶段的重要性 不了解7个阶段的重要，也无法察觉顾客现在是什么 心情，就不能配合顾客的情况而给予适切的建议以促销产品，而且，也难以思考购买心 理和实行销 售技术练习。其结果，仅成为一个销售者罢了。,10 导购,具体待客销售的4S,何谓4S 亦即迅速 (speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)等的开头字母，即迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作。为使顾客感觉服务周到、愉快地购物以及导购追求工作的快乐

11、，这4S不可欠缺的。 4S的重要性 在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中 也能轻易买到，因此，顾客会考虑在愉快且信用的商店购物所以，导购若不实行4S，使顾客能享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。 如何实行4S 导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自觉， 面对顾客时必须决心努力达到我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣。,精通应对用语,导购让顾客感动的一句话 在某家商店里，导购对顾客说“非常感谢您冒雨光临”，这位顾客在购买多项商品后，对店长称赞说“很久没有遇到这样有诚意的商店了”。这显示出导购的感动话是何等的重要。 应对情况中有“

12、最好的语言” 对顾客从欢迎到欢送的任一场面，都有专业导购的最高关心，而表现关心的最好语言就是“应对 用语”，这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快、不可不学之法宝。(用语请参考下页)。 学习与模仿 要自然地说应对用语，或许会让人觉得困难，但是学习就是模仿，因此，反复模仿，持续，在不知不觉中就能学会。利用朝会勤加学习，并于日常的销售活动中思考如何活用。,11 导购,12 导购,招呼顾客光临的待机方法,等机方法的重要性 导购阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔， 会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的 待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不 可欠缺的。 促使入店、

13、呈现活力的待机方法 具体来说，是以导购的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物，可补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。 顾客的心情 最近，在自助商店自由购物的习惯已经成型，顾客有希望在“充满活力、愉快气氛的商店中自由购物，只在必要时，有询问对象”的强烈趋势。这种仿售货方式要比固定站立等待机会的方式更容易招来顾客，所以，还是一面活动一面等待机会吧!,正确的接近动作和销售位置,顾客招唤导购时的接近方法 听到顾客唤时，首先要以明朗的声音说马上来，再以正确的走路方式，快速接近。此时，以愉快的态度接近是

14、很重要的，若使顾客感到气氛晦暗或行动迟缓，就是不及格的导购。不回答、面无表情的待客态度，对顾客更是失礼。 观察顾客的情形而加以接近 不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，若无其事的接近态度较好。此时，若有强烈的销售意识，太过紧张，会带来负面的效果，还是保持自然、微笔的态度较好。 站在顾客身边的适当位置 站立地位置有5大原则(1)店门入口侧 (2)顾客的左侧(3)肩和肩距离0.3公尺(4)与顾客距离一双鞋的前方(5)商品和导购呈45度角处等(详细请参照下图)。隔着橱窗时，则站立在正面偏外处。,13 导购,何谓接近 所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这 商品不错吧

15、!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒 心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不 亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。 接近的时机与购买心理 “注意”先前所述的购买心理的7个阶 段，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时 机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱 导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。 以顾客的言行判断接受时机 如上所述，在顾客表示“兴趣”时， 加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行 动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况， 就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾

16、客吧! 七项接近的机会 (1) 注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打 呼顾客的好时机。 (2) 手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好 时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。 (3) 顾客表现出寻找商品的状态时 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情 况出现。 (4) 与顾客的

17、视线相遇时 顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，导购要把握这个机会(与顾客视线相)，以微笑说“欢迎光临”并走向顾客。 (5) 顾客与同伴交谈 这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，导购的说明和建议，也特别容易产生效果。 (6) 将手提袋入下时 这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再 接近较好。 (7) 探视橱窗或商品时 若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神， 尽早接受顾客也较有效，因为顾客总是很难拒绝导购的诚意，但要把握好度。,