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1、全2 2上二放 和41 客上车到下车的全过程，在运营的每一个环节: 从接近乘客停车) 、问候、询问去向、回答提问、应邀介绍、解释疑间、处理失误、结账收费等每一步，无论是本市乘客还是外地乘客，无论他外表光鲜还是看起来持据寒酸，无论他去要哪里，我们在语言和行为上要把握一条重要而基本的原则一一一定要让乘客体会到被尊重的感觉 ! 。 很多驾驶员在运营中对乘客的各种问题无法用更艺术、更委婉、更巧妙、更合理的语言去表达。 说“您好”、“您去哪儿”、“再见”时很随便，缺乏诚意，让乘客有种被怠慢的感觉，敬语没有产生尊敬的作用。 回答乘客询问习惯说“不知道、不清楚、没狼、没办法”-选择路线习惯说“不认识、你指路
2、吧、你随便”一一。 路线或收费有争议习惯说“这是你挑的路、计价器就这样、没钱就别坐车、不信你就投诉”一-。 以上的表达方式简单、直接、直白、不负责任，没有考虑乘客对这种语言的感受和可能产生的后果。 。 运营不愉快、有投诉的原因到底在哪里? 我们就是这样，在每天与乘客的交流中，一次次的不知不觉的用错误的语言拒绝、伤害着我们的乘客，一次次无形中与乘客形成对立而浑然不知;然而我们每天却在车里重复做着这样的事情，在伤害别人的同时也伤害了自己我们沟通的最终目的就是让乘客做两件事;1、人愉快的付给你车费，2、迫切的要你的电话。 A 事前沟通取得信任、避免误会 由 1 宣中汐通保证效率、解关癌看 二 C 事
3、后沟通消除误会、增进情感 如何提升 _ 那些情况需要事前沟通 ?A 行驶路线确定后要向乘客确认B 行驯路线不确宝要向生上询和问C 目的地不清楚时要向乘客请教D 使用车内设施要征询乘客意见 那些情况需要事中沟通 ? A 需要改变行车路线B 乘客提出新的需求5 乘容让驾骇员违章D 转达时向乘客确认E 乘客有疑问和误会F 站殴路段激烈操作 _ 那些情况需要事后沟通 ? A 激烈操作和剧烈颠芍后 乘需提出批评和帮助后C 个人失误在收费时解决D 乘客下车提醒带好物品 _ 事前沟通的常见情形“情形一“乘客对名驶员选择的路线有质问 。 错误说法:我就认识这条路! 你才来北京几天呀?没别的路”只能这人么走。 就这一条路，别的我不认识。 你带路啊，错了我可不负责! 对不起，只能这么走，要不你再换辆车吧。
