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1、 客服管理制度第 0 页 共 67 页目录目录第一节、客服管理流程第一节、客服管理流程2 2一、交房工作流程2二、保修期内物业维修管理流程6三、客户投诉管理流程10四、客户危机事件管理流程15五、中南会管理流程22六、客户满意度调查管理流程28第二节、第二节、 客服工作管理标准客服工作管理标准 3333一、客服接口35二、咨询、投诉、报修、来访接待标准35第三节、第三节、 客服操作客服操作手手册册 4747一、主要运行准则47二、客服中心来访接待指引49客服管理制度第 1 页 共 67 页第一节、第一节、 客服管理流程客服管理流程 一、一、交房工作流程交房工作流程 1 1、流程图：、流程图：流
2、流程程名名称称：交交房房工工作作流流程程流流程程编编号号：流流程程负负责责人人：城城市市（独独立立项项目目） 公公司司工工程程管管理理部部城城市市（独独立立项项目目） 公公司司财财务务部部物物业业公公司司 财财务务人人员员物物业业公公司司 工工程程人人员员城城市市(独独立立项项目目)公公 司司客客服服中中心心开始签订合同验房整改维修 联系单归档准备交房工作发入伙通知书填收房流转单办理入住手续业主身份验证、 合同及尾款清交填写入住资料缴纳各项费用记录验房问题汇总问题整改复验签字确认结束物业前期 管理合同入伙通 知书收房流 转单1234567891011121314YNNY客服管理制度第 2 页
3、共 67 页2 2、流程说明、流程说明2.12.1 流程职责说明流程职责说明城市（独立项目）公司 客服人员负责交房前的准备工作、办理入住手续、填写入住资料。汇总验房中发现的问题，并反馈给房地产工程部。 业主资料存档。物业财务人员负责物业费用的收缴。物业工程人员陪同业主验房，记录验房问题；负责复验工作。城市（独立项目）公司 财务部负责收费工作。城市（独立项目）公司 工程管理部对查处的验房问题，按期整改。2.22.2 流程节点说明：流程节点说明：步骤步骤工作内容的简要叙述工作内容的简要叙述重要输入重要输入重要输出重要输出备注备注1签订合同：签订合同：接管验收合格，签订完物业前期管理合同验收合格2准
4、备交房工作：准备交房工作：交房工作准备入住资料、入住手续流程图、入伙期间的环境布置3发出入伙通知书发出入伙通知书交房准备工作入伙通知书入住通知书要求写明物业客户服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要客服管理制度第 3 页 共 67 页的入住流程等4填收房流转单：填收房流转单：清缴购房尾款、开凭证，填收房流转单入伙通知书清缴购房尾款凭证、收房流转单5入住手续办理入住手续办理6业主身份验证、合同及业主身份验证、合同及尾款清缴尾款清缴清缴购房尾款凭证、收房流转单、购房合同原件、业主身份证原件验证结果，填写收房流转单委托他人办理的，还需检查业主的委托书，单位
5、购房的还需检查其单位营业执照副本7填写入住资料：填写入住资料：客服人员负责让业主填写入住资料验证结果业主入住资料填写业主基本资料、签订前期物业管理服务协议 、业主规约 、消防安全责任书8验房：验房：物业工程人员陪同业主验房，记录水电读数记录水电读数9记录验房问题：记录验房问题：物业、工程人员记录验房问题记录业主验房中反应的问题验房问题记录单交客服部汇总10汇总问题：汇总问题：客服人员汇总问题、填写整改维修联系单工程部的验房问题记录单整改维修联系单11整改：整改：地产城市（独立项目）整改维修联系单整改客服管理制度第 4 页 共 67 页公司工程管理部、项目工程部进行整改12复验：复验：客服人员通
6、知业主复验通知业主复验13缴纳各项费用：缴纳各项费用：到物业财务人员缴纳物业管理各项费用验房无问题开具清缴物业费用的凭证，填写收房流转单14签字确认：签字确认：客服人员发放钥匙、两书并签字确认发放钥匙、 住宅使用说明书 、 住宅质量保证书 ； 业主在钥匙领用登记表上签字确认3 3、支持性文件：、支持性文件：序序号号文文件件名名称称1无4 4、记录要求：、记录要求：序序号号记记录录名名称称附附表表1无客服管理制度第 5 页 共 67 页二、二、保修期内物业维修管理流程保修期内物业维修管理流程 1.1.流程图：流程图：流程名称：保修期内物业维修管理流程 流程编号： 流程负责人：城市公司客服中心/
7、物业公司客服部城市公司 工程管理部 （施工单位）审核/审批部门 （岗位）业主/ 相关报修者报修审核/ 审批1回访判断维修责任 主体2沟通制定维修方案1、维修金额5000元： 审核：城市公司工程部经理 审批：城市公司总经理2、维修金额5000元 审批：城市公司工程部经理维修实施是否 满意Y保修期内 34Y57开始制定维修方案形成总结8结束1、维修金额1000元： 审批：物业公司总经理2、维修金额1000元 审批：项目物业管理处经理审核/ 审批Y维修实施6保修期外N客服管理制度第 6 页 共 67 页2 2、流程说明、流程说明2.12.1 流程职责说明流程职责说明城市（独立项目）公司 工程管理部组
8、织工程维修工作。城市（独立项目）公司 客服中心负责维修需求的接收； 负责维修情况的回访。 城市（独立项目）公司 工程管理部经理负责权限内的维修费用的审核（详见流程文字说明） 。城市（独立项目）公司 总经理负责权限内的维修费用的审核、审批（详见流程文字说 明） 。2.22.2 流程节点说明流程节点说明步骤步骤工作内容的简要叙述工作内容的简要叙述重要输入重要输入重要输出重要输出备注备注1报修报修业主或其他保修责任者负责保修工作。电话、来访报修记录2判断维修责任主体判断维修责任主体1、保修期内，由城市（独立项目）公司工程管理部组织维修；2、保修期外，由物业公司组织维修。物业公司与地产公司的保修期内维
9、修协议3制定维修方案：制定维修方案：维修方案与业主及相关报修人沟通4审核审批：审核审批：1、维修金额5000元：审核：地产城市（独立项目）公司工程部经理审批：地产城市（独立项目）公司总经理2、维修金额5000元审批：地产城市（独立项目）维修方案审批意见客服管理制度第 7 页 共 67 页公司工程部经理5审核审批：审核审批：1、维修金额1000元：审批：物业公司总经理2、维修金额1000元审批：项目物业管理处经理维修方案5维修实施：维修实施：1、由城市（独立项目）公司工程管理部维修实施；2、维修的时限要求：详见本文的备注。维修方案6是否满意：是否满意：征询业主是否满意意见7回访：回访：城市（独立
10、项目）公司客服中心服对业主进行回访针对维修后的满意度8形成总结：形成总结：将回访意见形成总结存档备注：备注：维修时限管理要求：维修时限管理要求：1、维修的类型：、维修的类型：a) A 类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞） ；b) B 类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；c) C 类：除 A、B 类以外的房屋质量投诉。2、处理时限要求、处理时限要求a) A 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过 1客服管理制度第 8 页 共 67 页天；b) B 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束
11、不得超过 3天；c) C 类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过 30 天，在非集中交房期不得超过 7 天。3 3、支持性文件：、支持性文件：序序号号文文件件名名称称1无4 4、记录要求：、记录要求：序序号号记记录录名名称称附附表表1无客服管理制度第 9 页 共 67 页三、三、客户投诉管理流程客户投诉管理流程 1 1、流程图：、流程图：客服管理制度第 10 页 共 67 页2 2、流程说明、流程说明2.12.1 流程职责说明流程职责说明城市（独立项目）公司 客户服务中心负责客户投诉的接收，投诉处理情况的跟进。 负责投诉的总结、评价。物业公司负责客户投诉
12、接收和初步处理。投诉处理责任部门与客户沟通投诉处理方案，并组织方案的实施。城市（独立项目）公司 总经理负责权限内的投诉处理事件的审核、审批（详见流程文 字说明） 。地产公司总经理负责权限内的投诉处理事件的审核、审批（详见流程文 字说明） 。2.22.2 流程节点说明：流程节点说明：步骤步骤工作内容的简要叙述工作内容的简要叙述重要输入重要输入重要输出重要输出备注备注1客户投诉：客户投诉：投诉渠道：物业公司、城市（独立项目）公司客服中心。2记录投诉内容：记录投诉内容：1、物业公司：客服人员负责投诉的接收、记录；2、城市（独立项目）公司：客服人员负责投诉的接收、记录。3等级判断：等级判断：1、客服人
13、员对投诉进行分类判断。2、分类标准：A) 一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起 10 户（含）以上业客服管理制度第 11 页 共 67 页主群体诉讼的。B) 二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人（含）以上 10 户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。C) 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；D) 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。4投诉初步处理：投诉初步处理：1、一级投诉（危机事件）
14、：直接上报地产集团客服中心。2、二级、三级、四级投诉事件进行处理：物业公司相关责任部门负责处理，对于解决不了的投诉，上报地产城市（独立项目）公司安排处理。5判断责任部门：判断责任部门：1、一级投诉：上报地产总公司客服中心处理，详见危机事件管理流程 。2、二、三、四级投诉：由客户服务部判定责任部门，相关责任部门。6危机处理：危机处理：详见危机事件处理流程 。7责任部门制定解决方案：责任部门制定解决方案：1、责任部门负责解决方案的制定；2、方案的审核、审批：1) 涉及金额1万元的投诉审核、审批：处理方案投诉处理单客服管理制度第 12 页 共 67 页a)二级投诉处理方案：审核部门：责任部门负责人城
15、市（独立项目）公司客户服务中心经理审批部门：城市（独立项目）公司总经理b) 三级、四级投诉处理方案：审核部门：责任部门负责人审批部门：客户服务中心经理2）涉及金额1万元的投诉审核、审批：除以上部门审核外，还需地产总公司总经理审批。8知会客户：知会客户：1、责任部门与客户进行沟通，客户认可解决方方案则可以按方案实施。2、一般问题 3 小时答复，复杂问题 12 小时答复9实施解决方案：实施解决方案：1、责任部门按照解决方案的要求进行投诉事件的处理，客户对方案的实施结果满意，则投诉关闭。2、一般问题 24 小时维修制度、复杂问题72 小时维修制。10回访：回访：投诉处理完毕后，城市（独立项目）公司客
16、服对客户进行回访，了解客户对投诉处理结果的评价。客服管理制度第 13 页 共 67 页11记录结果：记录结果：客户服务部对客户的反馈意见进行记录。12月度投诉整理汇总：月度投诉整理汇总：客服中心每月 5 日前，编制上月的投诉处理月报 ，上报下城市（独立项目）公司总经理、地产总公司营销管理中心、总公司客服中心、物业管理公司、地产总公司总经理审阅。投诉处理月报3 3、支持性文件：、支持性文件：序序号号文文件件名名称称1无4 4、记录要求：、记录要求：序序号号记记录录名名称称附附表表1投诉处理单投诉处理单.doc2客户投诉月报客户投诉月报.doc客服管理制度第 14 页 共 67 页投诉处理单投诉类别：工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理服务 其他 客户姓名：联系方式：投诉方式：来电 来信 来访 网上 消息 其它投诉楼盘：项目名称： 楼号：
