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1、邱武贵,热情、主动、微笑服务,一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：,1.在客人需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。,3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认
2、识。因而不会给客人一个台大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。,二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：,问候声（如：您好） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 做错事或做不到的事应有致歉声（如实在对不起或非常抱歉） 送别客人应有道别声（如：再见）。,在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：,不尊重客人的蔑视声。 缺乏耐心的烦躁声。 自以为是的否定声。 刁难他人的斗气声。,与客人交谈应注意：,要用正确的称
3、谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；,与客人交谈的礼仪与注意事项 ：,我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 ： 和风俗习惯
4、方面的问题，包括： 有关宾客的年龄、体重尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； 有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； 有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； 有关宾客身体残障和缺陷的问题； 有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。,与宾客交谈时仪态方面注意事项 ：,不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； 尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； 不应看手表； 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手
5、帕捂嘴，侧身为之并道歉； 不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； 不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。,与宾客交谈时的仪态,与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是： 庄重、大方、谦恭、友好。,与客人交谈时语言方面注意事项,称谓得当，正确礼貌地称呼客人； 用词文雅，使用规
6、范合乎礼仪的礼貌用语； 避免使人为难的话题； 语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； 避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； 不轻易下结论； 不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； 态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； 尽量给予客人适当的赞美； 忌不懂装懂和缠着客人练习外语。,常用十四字礼貌用语,您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。,使用应答语,当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。,常用征询语,我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以？ 您喜欢吗？ 您
7、喜欢还是？ 我可以吗？ 您愿意还是？ 对不起，打扰您一下，请问？ 您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？,向客人表示歉意时,在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。,使用告别语,当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“
8、明天见”、“欢迎随时光顾”等。 当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，谢谢您， 再见”等。,对待客人要一视同仁,要做到“六一样“,高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高“轻“ 低“。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重“西“轻“东“。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重“白“轻“ 黑“。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回 头客)一样看待。,引导客人时的礼仪,以前为尊，以右为大的原则； 女士优先为尊的原则； 接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。 主动征得客人同意后为其提行李； 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。,培训结束，谢谢大家！,
