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1、饭店餐饮经营管理研讨,廖峰 四川大学旅游学院电话:1370800106013402866757 电子邮箱:,问题,1、您所在饭店的餐饮经营定位、状况及相关思考？ 2、餐饮产品的构成及特性？ 3、饭店餐饮的服务对象是谁？ 4、饭店餐饮与社会独立餐饮的差异？ 5、饭店餐饮在餐饮市场中的位置？,一、餐饮产品特性分析,1、构成： 有形产品+无形服务 2、服务的含义： 是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程。,3、服务与有形产品的区别,有形产品 服务 有形 无形 一种物体 一种活动或过程 同质 异质 核心价值 核心价值在买与卖在工厂中生产 的交互过程中实现 通常顾客不参与 顾客参与生产过程
2、生产过程 生产、传递与消费 生产、传递和消费过程分离 过程同时发生 可以存储 无法存储 牵涉到所有权 不牵涉到所有权的转移 的转移,4、餐饮服务的特性及其对管理的影响分析,无形性顾客评价更困难管理的难度增加无形服务的有形化无形服务的多样化、个性化,差异性 员工个体作为产品的一部分保持质量控制标准的难度更大对服务规范重视 的必要性角色分割探讨对服务差异化的鼓励与利用基于企业的差异化与基于员工 个体的差异化不同类型与等级企业客人对差异化服务的不同要求,生产和消费的同时性 生产过程中顾客更多的参与； 产品的性质：一个行动，一次表演过程管理、动态管理的理念 现场管理的重要性 顾客管理理念及顾客参与的设
3、计 服务表演理念,二、餐饮服务机构类型分析,SIC分类法,价位档次的高低,生产服务的链条的长短与复杂程度,小食摊,高档美食餐厅,饭店餐饮,快餐,特色餐饮,大众餐饮,三、不同饭店类型的餐饮定位,1、商务型饭店 2、会议型饭店 3、旅游度假型饭店 4、长住型饭店 5、汽车旅馆,四、城市饭店餐饮经营与社会独立餐饮经营的特点差异分析,1、设计、设立时主要以满足住店客人的 要求为主 2、经营类型上的平衡性要求 3经营以使饭店效益最大化，而不是以餐饮收益最大化为目的 4、信息传递链条的长短 5无独立的餐饮品牌 6形象不直观,四、 饭店餐饮经营的切入点,1 租赁2 塑造独立的餐饮品牌3 形象的直观化4、强调
4、饭店餐饮定位的针对性 （1）对餐饮功能、对象、份额的确定 （2）对饭店餐饮在与社会餐饮竞争中的强项的认知,五、服务设计,1、服务对象解构分析 2、企业与顾客的沟通设计入手点分析 （1）人的接触点 （2）设备设施的接触点 （3）信息的接触点 3、顾客参与及体验设计 4、过程设计：静态与动态设计的结合 关于宴会餐台设计比赛,六、关于餐饮个性化服务与规范化服务的探讨,1、影响顾客满意度的因素分析 （1）保健因素 （2）促进因素 2、在不同类型因素上的管理投入及其功效分析,七、饭店餐饮生产与服务的流程分析及岗位再设计,八、图表控制,点菜单的设计及使用分析 迎宾控制 图表在服务规范化管理上的应用 图表在物流管理上的应用,九、关于采供控制,鲜货 ：长期订货法+临时采购法 干货：定期订货法+订货点订货法,十、器皿管理,防偷窃 防破损 部门管理责任的划分与衔接 科学的拾台方式 合理报损率的设定 管理成效与管理人员业绩评估的关联设定,
