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1、客户投诉处理管理讲义3又欢迎和简介“欢迎各位参加此次培训“培训研讨的主题一一-客户服务与投诉处理管理“培训研讨的总体目标-一-提高投诉管理意识,加强“服务致胜“观念算第一部分全面了解投诉算1息“谁是顾客“这个问题可以看出,顾客不同,使其感到满意的内容也就不同。因此,必须对顾客进行甄别例如,顾客是法人还是个人、该法人是直接顾客还是间接顾客;顾客的性别、年龄、立场、环境是什么等等,根据情况的不同,佩人感到潜意的内容也不同,因此,必颂担谓各种各样皆原客的特点。作为厂商来说,经销商也是顾客,幸且专卖店也是顾客。当然,他们的消费者、用户也是顾客。*顾客抱怨产生原因产品质量差服务态度意外、故障撸杂异物(食
2、品错认顾客、疏忽订责出错让顾客丿等(交货期)拖延回答、不回应顾客的无知或常论不足对于产品的疑问出差错不知是买方或卖方的错希望砾灭说明技巧差介绍错误I尿一万闵一园bI门I一一门一无法满足客人的要求不把顾客的抱怨当作一回事付出的钱太多由于疏忽而造成的抱怨不合理的抱悖推荐其他的制造商天灾等非人为因素技术不够纬熟马马虎虎地败行立场不同价格知识不跋延迟送货货品售完一i闵一所门一一I东Io一bI1.质量、功能、价钱方面的抱怨50.67%2待客、服务态度方面的抱怨42.57%3.顾客本身的原因Lg3天灾等非人为因素、不明原图门徒到满足,顾客漾意度大帐提久;卡诺(NKano模型的三种形式标顾客的满意狄况与质重
3、怀跋刊程度成正比俪关系叠顾客将会非常不海意;阎到满足,也不会产生更高的满意度雳.社会发展时期对客户服务的理解“服务社会:“人与人之间的竞赛“。,服务经济:将服务所创造的价值逐步融入产品,提升产品整体价值,创造竞争优势的新经济。把服务列为企业增加利润的一个重要因素。在战略上,企业把服务经济视为企业竞争的一个新的领域。随着服务经济的不断发展,服务将从深度和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中,服务将成为关系到企业和运的生死攸关的重要因素之一簪止一、客户服务的定义客户服务是一个或一系列的活动,这些活动或多或少具有无形的性质,它通常(但不一定必须)是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系
4、统之间相互作用中发生的,它向顾客提供问题的船决办法,满足顾宰的期望,总是包含了与服务提供者之间的标种相互作用。鳞二、客户服务的特征(一不可感知性(intangibility可以从两个不同的层次来理解。首先,它指出与有形的消费品或产业用品比较,服务的特质及组成服务的元素,很多都是无形无质的,让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时,它还指服务不仅其特质是无形无质,甚至使用服务后的利益,也很难被察彗茬或是要等_段时间屁享用服务的人才能感觉到“利益“的(二)不可分离性(inseparability)指服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说客服人员提供服务于顾客时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。
