中国式大客户关系销售技巧ppt课件

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1、中国式大客户关系销售技巧,崔 恒,崔恒,曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理 历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师 美国高通公司，项目培训总监 获得英国Hertfordshire大学MBA 2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验 被海信电器聘为常任培训教练，领导力咨询顾问 央视“绝对挑战”专家组成员,销售人员的价值与自我定位,销售人员的核心价值定位,关注客户并吸引争夺影响客户稀缺认知资源,注意力 时间 情感 观念 思维方式,能力,意愿,低 高 D1,一些 低 D2,较高 波动 D3,高 高 D4,四种习惯四种命运,祥林嫂型,猎人型,裁缝型,农夫型,销售人员影响业绩原因,销售人员,综合

2、 素质,推销能力（知识,技能,经验）思想意愿（动力,心态）特长资源（生理,才干）,销售工作特点,最难工作之一 充满各种压力 必须积极主动 工作需要创新,“四壁楚歌”压力生存的推销人员,客户 拒绝,挫折 失败,本能 恐惧,业绩 压力,建立陌生关系自信,让别人说“是”-影响,发现和满足客户需求理解,持续的愉悦服务-取悦,一贯化的自我执行-恒定,销售人才的“5种才干”,中国特色的地缘特质,（利益最多 代价最小）,（价值最大）,=,客户选择什么,（吸引力最大）,=,特定时间 空间条件 客户对厂 商优势认识,客户标准 客户认为,主体利益 职业利益 物质利益 情感利益,价格 时间 精力 体力 风险 机会成

3、本,市场制胜关键,客户价值,优势,Win,打击竞争对手的竞争力,销售方法的基础,销售 方法,客户购买心理行为,文化特征,中西文化差异,公私观念 为人处事 沟通习惯 思维方式 应变能力 对制度的态度,中国机构客户采购特点,利益f（主体职业物质人情） 代价f,价值最大,关系,中国式销售方法的特点,能应变、灵活 会做关系 了解中国人的思维方式,客户关系管理,应该以谁为中心? 站在谁角度看问题？,优势运作关键,开发客户的关键,强制换位体验客户的需求 先付出后收获,你在哪儿,个人需求,公司需求,外人,朋友,供应商,伙伴,建立客户关系的五个步骤,第一步 选择市场 第二步 发现潜在客户 第三步 客户背景调查

4、 第四步 接近约见 第五步 加强关系,第一步 选择市场,目标市场选择的标准,同一个行业中不同企业由于自身的优势和弱势不一样，对市场吸引力的判断就不一样 市场吸引力 市场规模大小，市场进入难度，市场成长率，市场竞争强度，市场透明度高低，该市场的生命周期，该市场的平均获利率，该市场的经验曲线特征，学习周期，与本企业优势的相关性等。,市场吸引力分析参考工具,市场机会的平衡点,市场机会是无限的 与企业专长相一致或接近，同时又能赚钱的行业或产品却是有限的,目标客户群分析工具,目标市场的选择决定了什么？,参与什么行业 与谁竞争 本企业的市场定位如何,第二步 发现潜在客户,鉴别顾客资格,Money 是谁、是

5、什么单位有金 钱？ Authority 是谁、是什么单位有决定权？ Needs 是谁、是什么单位有需 要？,大项目销售流程,通过销售漏斗来监控业绩,100,20,5,40,1.潜在阶段,4.谈判成交,2.意向阶段,3.方案阶段,客户的基础资料卡片和动态卡片,第三步 客户背景调查,访问前的研究,了解企业的组织架构 企业的性质 企业的产品和服务 企业的核心竞争力 企业的赢利模式 企业的业务现状 企业的存在的问题 关键决策人,了解企业现状的方法,网站研究 内部刊物 年报、季报和财务报表 类似企业对比 企业客户相关朋友了解,制定项目计划,在项目启动之前介入 和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案 制

6、定项目的规划和达到的目标 制定项目的里程碑和大致时刻表 项目实施的可行性研究,了解客户行业信息对销售人员的好处,如果一个企业采用了你的产品，其他的企业呢？ 了解客户更看重什么 了解客户行业发展方向 通过行业的了解，可以暗示客户，我们的产品可以改善他们在行业中的地位,第四步 接近约见,为你占用客户时间提供价值回报 根据客户的关注点提供价值内容 灵活设计接近客户活动和约见词,接近约见客户的秘诀,约见客户必备销售工具,名片 公司介绍 产品介绍 成功案例或故事 客户推荐信 样品（或照片） 产品明细 计算器，笔记本，两只笔 镜子，梳子，纸巾 ,良好印象的意义,美国著名的成功学家卡耐基讲：“如果 在一分钟

7、内客户对你不感兴趣，那么这个损 失至少在一个月之内难以弥补。”第一印象 就是客户在了解产品之前，心目中最初对推 销员的总体印象。,仪容仪表 着装打扮 行为举止 语言表达,良好的第一印象要素,个人形象六要素,第一，仪表，无异味，异物是基本要求。 第二，表情自然，友善，友善是一种自信，友善也是一种教养，要以我为尊，要双方平等沟通。 第三，举止文明，商务人员的举止动作不纯粹是个人的行为，而是代表着企业形象。 第四，服饰选择搭配到位。 第五，谈吐优雅，有分寸。 第六，会待人接物。商务人员的待人接物至少有三点基本事项，诚信为本，遵纪守法，遵时守约。,良好沟通基础：识别情绪的技巧,什么是情绪：心理学认为情

8、绪是指由特 定的条件引起的，随条件的变 化而变化，是短暂而不稳定的 情感。,什么是态度：心理学认为个体对事物持 有的一种稳定的，持久的心理 和行为倾向。,社交五大礼物,共同点 尊重与赞美 激励 帮助启示 情感满足,情感震动模型,心中位置,不同人的相同行为,情感震荡幅度,销售人员是编剧 导演，后是演员,注意，关怀 尊重，赞美 真心帮助 投入(时间,精力,金钱) 承受(指责,不公,痛苦) ,索取 接受 ,虚伪 失信 嘲笑 诋毁 ,道歉 谢罪 承受 ,用关系基础：人情关系模型,人情存入,人情之支出,怨恨存入,怨恨释放,第五步 加强客户关系,亲近度关系：客户注意你，接受你，肯定你，喜欢你的程度,信任度

9、关系：客户对你，产品，服务，能力，优势，承诺相信程度。,人情关系：人与人之间交往过程中心理 平衡的感受。,做关系策略与技巧,市场活动策划 提升客户信任度 做情感关系 注意控制节奏 注意方法创新,典型客户考察 客户评价函 成功案例介绍 参观本企业 企业资质证明（证书，银行存款） 技术人员资质 ,建立企业信任度策略,信任度标准,每一种利益实现预期都伴随信任度评估,信任度指标：1,风险性最低 2,兑现性最高,信任基础：行为可预测性,市场活动种类,展会 技术交流 参观访问 测试和样品 娱乐活动 联谊会 .,不能有商业推销行为 必须有价值付出 灵活合适的创意 明确的计划,市场活动策划原则,关系销售节奏控

10、制法,一回生 二回半生不熟 三回熟 四回热,销售费用使用技巧,+ + + 客户利益 ,亲近度,信 任 度,主体 利益,职业 利益,物质 利益,人情 利益,客户价值=利益成本,客户利益公式,没有商业味推销行为 必须有价值主动付出 灵活合适的方法 可能瞬间完成，也可能是长期工程,提升客户关系总原则,影响式谈判,背景(Situation) 难点(Problem) 暗示(Implication) 需求-效益(Need-payoff),问题?,SPIN 模型,背景问题:在销售开始之前，成功的销售人员总希望通过提问获得客户现存的事实、背景数据和信息。在失败的会谈中应用较多 没有经验的人应用较多,SPIN

11、模型,难点问题:探索难点、困难和客户的不满，销售的产品可以帮助解决的问题“对老机器生产的产品质量感到焦虑吗?”“你满意你现在正在使用的机器吗？” 成功会谈中应用较多特别是小生意中应用较多 成功的销售应用较多,SPIN 模型,隐含问题:这对产量会有影响吗？这样你的职位是否牢靠？关于问题产生的影响、恶果和暗示 在大生意中与成功紧密相连 建立客户的价值观 帮助客户明白问题的严重性和紧迫性,SPIN 模型,需求-效益问题: 为什么解决该问题如此重要？ 这对你有什么帮助？你的解决方案可以给客户带来多大的效益 增加你的解决方案被接受的可能性 在大生意中和成功紧密相连,SPIN 模型,探询激发客户需求动力,

12、成功销售关键要素,请记住，客户不关心你和你的产品及公司的利益 客户只关心自己面临的问题 在没有发现客户需求之前不要销售 在客户自己没有发现需求前不要销售 在没有和客户形成共同的远景与目标前不要销售销售专家：斯蒂芬斯,特征与利益的区别,特征的定义,产品/服务本身所具有的特点。,利益的定义,产品/服务给客户带来的好处。,1.特征(Feature): 向顾客介绍产品的特征2.优点(Advantage):把产品的优点充分介绍给顾客3.利益(Benefit): 把产品能给顾客的利益,向顾客讲解4.证据(Evidence): 把真实的数字,案例,实物等证据,展示给客户.,产品FABE介绍技巧,F-Feat

13、ure 特点 A-Advantage 优势 B-Benefit 利益 E- Evidence 证明,别人不关心你的主意是什么， 他关心你的主意能干什么。,FABE,找到了利益，产品和服务才有生命力,问题,方案,利益 匹配,优势,特征,客户,产品,客户异议处理与突破式谈判,什么是异议？,顾客异议是完成销售的障碍，它经常以顾客提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对顾客异议作出恰当反应。当顾客需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在顾客进行沟通，让双方尽可能相互理解。,缓冲 反问 权衡 答复,处理异议步骤,常见异议处理,我想考虑一下

14、！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现， 在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？ 当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？,常见异议处理,我已用了xxx，没必要再用你们的了。条件或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。 对策：（柔道）没问题，联通也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势）,常见异议处理,我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？

15、（忽略轻微异议）,常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）,常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,销售员谈判的8条锦囊妙计,第一：了解你的谈判对手。 第二：

16、开价一定要高于实价 第三：永远不要接受对方第一次开价或还价 第四：除非交换决不让步 第五：让步技巧 第六：虚设上级领导 第七：声东击西 第八：反悔策略,定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协 助其完成手续。促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手,促成交易技巧,促成的恐惧 促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量； 快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。,捕捉购买信号,（一）表情方面 1客户的表情和态度发生变化时 2眼睛直视您时 3有着明显的孩童式的兴奋反应时 4当客户彼此之间微笑着对视时 （二）体态方面 1突然不住地点头 2表现出神经质的举止时 3变换座位时 “那里不是细谈的地方，请到这里谈 4仔细看说明书时,