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1、鄂尔多斯市华惠通商贸有限公司岗前培训2011年3月10日,神奇的一英里,1954年5月6日，英国运动员罗杰.丹尼斯用3分59秒4跑完一英里。不是因为人的体能发生了变化，而是人心理上的障碍被突破了。现在已经有五百多名选手在四分钟之内跑完一英里。,我要成功，我能成功！,树立正确的工作观：不要总认为工作是给老板干，其实是给自己干，你付出多自然能力提升的快。 待人要真诚： 微笑服务：对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 要做有心人：商机无处不在，就看能否留意，在日常的销售过程中不断总
2、结，要关注客人的需求、要关注其他店面的情况。 服务至上：顾客是企业、个人收入的来源。,树立五种观点,分享小故事：三个砌砖工人的故事,公司理念,服务营销,目录,目 录,日常规范,财务制度,企业介绍,鄂尔多斯市华惠通集团是一家集商贸、煤炭运销、小额担保为一体的综合性的集团公司。目前所从事的箱包销售在购物中心拥有5家店（其中铁西区购物中心有2家店面），在不断拓展东胜区业务的同时，将着力拓展旗县业务。,充分施展才能、尽情释放能力、把握发展机遇,公司理念,服务营销,目录,目 录,日常规范,财务制度,广开受理渠道、 完善激励机制,工作要领 1、 时间-遵守时间，讲究个人信誉。 2、 高效-思考要周密，做事
3、要准确，服务要得体。 3、 礼貌-待人接物要温文而有礼，和颜悦色，谈吐可信。 4、 仪表-上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方。 5、 清洁-保持清洁的工作环境，使您和顾客心情愉快。 6、 公德-爱护公物，助人为乐。 7、 服务与合作-营业员必须服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神。 8、 技能-精通本职专业知识，熟练应用操作技巧。 9、 责任-恪尽职守。 10、勤勉-勤奋工作，努力创新。 11、谦逊-尊重他人，善解人意。,统一整洁,自然温馨,健康卫生,和蔼得体 立 、行、说、听、看、递,仪容上,身体上,举止谈吐上,形成常态,仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一 ，高度重视仪容仪表,
4、着装上,关于仪容仪表的规定, 仪容整洁，上班时着工作服，正确佩戴工牌；忌穿违返公司规定的服饰上岗（如拖鞋或拖着鞋、布鞋等上岗）；违返规定者给予警告一次，履纠不改者发现一次罚款5元。员工不梳怪异发型，不染夸张色彩，要求化淡妆（如：唇彩、眼影、睫毛），可使用淡、微香型香水，但不得使用有异味，使人感觉不舒服的化妆品，保持口气清新；指甲长度不得超过1毫米，保持指甲清洁,(除透明色外)不涂有色指甲油、违返规定者购买专柜一个月所需的办公用品；不佩带有尖锐刺角等类型的饰物，所佩带饰物与品牌风格相近,且佩带数量不宜过多。,1,2、排班制度,3、交接工作,员工上下班实行签到制度；所有假期（事假、病假等），必须由
5、本人书面填写请假单，并履行签字手续后，方为有效，否则一律视旷工处理 。,交班人员须提前10分钟做好交接准备，并填写交班日志，如遇孺无人接班则及时向店长汇报，不得擅自离岗；,实行早晚班工作制；每月换班不超过2次；结合店铺销售情况，可适当延长各班次的时间,4、考勤制度,店长、店助负责考勤,店铺考勤制度,1、入职流程,2、试用期,3、员工离职,辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 离职流程为：填写辞职申请表店长批准报送部门主管核准完成工作交接离职 辞职工作交接： 交还员工证；交还所领用的工具；向续任或同事交接所有工作；清还所有预支费用；,凡新进员工需经过1个月的试用期（包含培训期）。 若新员工表现优异
6、，部门主管可报请公司批准，酌情将试用期缩短。 员工在试用期间表现不符合公司要求的，公司有权随时辞退。 因工作的特殊性，凡入职员工需交纳1000元提货抵押金，待员工离职交接清一切工作后予以返还。 试用期满，合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将予以辞退。,安排招聘并组织应聘人员进行面试；根据面试结果由督导部通知入选人员办理到职手续，进入试用期。,店铺任用、晋升和离职制度,进货 店长根据店铺销售情况进行补货，流程：店长填写补货申请单交予货品主管仓库安排发货店铺清点货品入库 库存盘点制度每日库存盘点制度 店铺在每日交接班时，对卖场出样的货品进行盘点总数量，在交接本上登记数量，交接班当事人签字后，完成
7、货品交接。 每天18：00，导购对整个卖场的货品进行清点总数量(包括仓库)，核对库存，保证每日库存的准确。如发现有货品丢失，登记丢失的数量及丢失货品的场所。 每月库存盘点制度 店铺在每月30号或31号进行库存盘点工作，在下月3号前完成上月的对帐工作，根据盘点情况，上报“库存盘点表”、“货品丢失情况表”及当月的“工资报表”。 上报的“货品丢失情况表”“当月工资报表”经店铺负责人，公司财务、部门主管及部门经理签字后，上报财务，货品丢失赔偿金额在当月的工资中扣除。 库存盘点审核工作完成后，各店铺在5号对店铺电脑库存进行调整，以保证店铺内仓库库存与电脑库存的一致性。 若店铺发生货品丢失，由店铺当班导购
8、及相关责任人按照货品当年的零售价赔偿。,日工作流程,营业前的准备 员工签到，店长监督； 更换工服、鞋等，配戴好员工牌； 整理仪容仪表，确保仪容整洁，由店长负责检察和监督； 结合每周排定区域，分组打扫各处卫生，整理货品，避免让任何物品阻碍顾客视线； 店长检查店内设备是否能正常使用并打开各类电器；检查货品吊牌、价格标签是否规范，再由店长抽查； 导购的包一律放在储物柜内，私人物品、非销售商品应摆放在固定位置，不得放于收银台、货架及顾客视线所及处； 店长召开晨会，也可以店长安排其他人员召开晨会，时间控制在10-15分钟内。 全体员工分区域处于待机状态，当第一位顾客光临时指定区域导购说：“早上好小姐（先
9、生），欢迎光临。”,日工作流程,待机工作 销售工具的准备：包括公司下发的各种文件、陈列手册、画册、手提袋、促销品、笔等销售辅助工具。 清点货品并及时补货：对隔夜的商品进行清点，对款式品种缺少的或是货架出样不足的商品进行补充。 整理和添加商品、整理货款及票据；检查卫生、学习陈列知识、研究卖场布局、熟悉货品（款号、尺码、颜色、卖点）、总结销售技巧、若待机时间较长，店长可带领导购做游戏。,当有顾客光临时，要立刻放下手中的活，第一时间去招呼顾客。,日工作流程,营业中的工作 主动提供优质专业服务，耐心介绍，满足顾客需求。 迎宾问候：欢迎光临 了解顾客需求：根据观察了解、询问了解、间接了解和倾听了解来了解
10、顾客需求 介绍货品：根据FABE销售技巧、构图讲解法、赞美及附加推销技巧来介绍货品 邀请试货：提升顾客的购买欲望，主动邀请顾客试货，把握时机做附加推销。 开货票收银：亲切有礼、双手接递、带领结账，留好票据。 道别：请慢走，欢迎下次光临,日工作流程,营业后的准备清点并整理货品：核对所售商品与货款是否相符，核对所剩货品与售出货品的销售清单是否相符，在清点的同时做好整理工作； 在不影响顾客的前提下，按区域分组打扫各处卫生，整理卖场及仓库货品； 店长召开晚会； 补货：对于已售完或数量较少的商品进行补货。 签退离店，关闭一切电源，由店长负责监督检查；,保持良好的工作习惯，必将提高销售业绩,公司理念,服务
11、营销,目录,目 录,日常规范,财务制度,超值服务,顾客满意 = 顾客真实的感受 - 顾客的期望值,我们努力使差值,服务营销的理解,超值服务的含义及表现形式服务营销的概念及特点树立服务无小事的意识,超值服务的含义及表现形式 1、超值服务-LOVE ME所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。, 站在顾客立场上，为顾客提供信息与服务； 注重感情投资，建立良好客户关系； 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”； 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。,2、
12、超值服务的表现形式,送给大家三句话,每天多学一点，是你进步的开始； 每天多想一点，是你成功的开始； 每天多做一点，是你卓越的开始！,所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。,二、服务营销的概念,三、服务无小事， 关注每个瞬间时刻,专业来自差距，差距来自细节。 未来市场的竞争将更多的体现为细节的竞争。 我们只有在每一个细节上都用足功夫，才能更加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务的机会。,细节容易感动客户说明（客户越来越注重服务的细节） 举例（ “一把椅子的问候”；“三碗茶的故事”）,细节影响营销成败说明（细节促进成功，细节促进失败）举例（小刘的应聘经历）,公司理念,服务营销,目录,目 录,日常规范,财务制度,养老保险：150元,财务制度,底薪：900元,提成：按照销售额2.5%,年终奖：按照业绩+工龄,祝 大 家未来路上一帆风顺！,
