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1、内容摘要:近儿年,经济全球化与竞争国际化日益加剧,市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代“。如何更为有效地漾足顾客提升顾客的忠诫度,保证企业快速平租发展,已经成为大中型超市所关注的热点问题之一。本文从影响大中型超市顾客忠诫度的主要因素入手,对频客忠诫度偏低的原因进行了分析,并提出了提升顾客忠诲度的有效策略。对于零俸行业的大中型超市来说,有效地满日顾客的需求,提升顾客的忠说度也就是培养顾客长期消费,只有充分了解并满足顾宣霁求,才能达到顾客漾意,也将成为企业胜的法宝。同时对顾客过去侧用棣种服务意到满意时,他会重复购买,平会以过去经验去衡量现在的服务。若实现的官际评价衍于以i,版宏就会再度意刹海怀;如
2、果不如以前或者差不多,顾客艘会感觉到不湛意,同时在口硫窄传方面书会丢失依多顾宪。因此,对客服务经验无形中也就构成了今后使用这种服务满意度的门橙,使得为了保持和提升顾客的满意度和对客服务水平,大中型趣市的经萍者必须不断提高服务标准和改善服务水平。并在服务方式和服务种类上进行刑新,不断适应消费者日益增长的消费霁求而丁顾客在获取信息的查道方面也会在一定程度上影响消贺者的忠诗度。目录:引言一、swot分析(一)优势分析(S)(二)劣势分析(W(三j机会分析|4O3(四)威劣分析CT)二、顾客忠诚度分析(一)顾客忠诚度的含义(二)顾客忠诚度偏低的原因(三)提高顾客忠诚度的措施引言:彼得德鲁克说:顾客是唯
3、一的利润中心。帕累托的二O一一八O法则,企业营业收入的80%是来自20%的顾客。在以往的企业营销活动中有相当一部分企业只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使企业将管理重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决,从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额,则必须不断补充“新客户“,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理/。实际上,为争取邦些所谓的葛顾客所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老顾客昂贵的多,对华润万家超市来说是非常不经济的。只有维护好与老顾客之间的关系,让这些忠实的顾熹为超市来做宣传,给超市带来新的客源,才能促进超市的繁荣发优势劣势个联张IDC禽晁比例40
4、%t,价格低于当地I0%以上丫全晏顺经胸,商品中富-家电、服骄、家百床品地理位置牧伏超,交通保振“沥圭玟堤优,可依答万达集团形成整仰客流丫时间晚,品牌影响力不弼丫销修不理意,供贲商合作信心不居丫朐边尔区消费水平不高丨日脚物流酣逊不宠唯,屈朝过长,经常斯贫仪会威肺丫朐迅商品房目前入词率30%,入佐率很纵握升丫口国不成粟,发展潘力巨大丫市场份颜增加,争取更多供贲商支持丫会员不断提升,频客感颖度编加丫顽日汞不属于容亚区,汝有高业氛国,以南b西竞争渡焦,日华联、永堰成在当地知名度高“永瘟成2010年发放购物卡3.3仁预夜2.6亿)企业竞予优势的主要来源一一忠诚的顾客|木林李林园王E刑朐技匹河伟沥象购雾
5、该态鼻产口逊顾客忠诚度的重要性在伟天,忧样才能满足顾客的需要,从而提午我们的竞争力,已经成为每个伟业灭领要认真思考的间坤。满足颂宋们的霁沙,在锋售中训颂窃俪会到全面的、人性化的关怀,寸能留伯顾客、留供沥返的|商机。提高顾客忠诚度的解决方案要注重提高服务品质,找出服务品质的主要决定因素,工作A服务礼仪、意识的强度;也要关注有形物的管理,如实体设施、服刍人员与设备等,重视塑造公司内的品质文化,最重要的是要进行事后追踪,了解顾客的满意程度,随时建立顾客与伟蛭的良好沟通管道。pn接近顾客,提高顾客忠试度。对于我店来说,储存柜位置的调整是不容缓的,因为傅存柜是维持客流量的基本设施。我们将把借存柜诸至门店入口处,更便于顾客存储方便。对于顾客的各类投诉,商品应蔑速有效的解决的】否则就会造成顾客的不满,小问题也会造成大麻
