《长安汽车-〝J.D.Power〞_ SSI 要素(关键执行要领)课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《长安汽车-〝J.D.Power〞_ SSI 要素(关键执行要领)课件（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2015 SSI要素关键执行要领,敬呈：长安汽车乘用车,日期：2016年2月4日,2015 SSI要素/KPI/SOP,2015 SSI要素/KPI/SOP,22个要素 20项KPI,15年新增8个KPI标注为红色 10个SOP,开始购车经历-在经销商处等候被接待的时间,改善关键执行要领：,对应销售顾问严格执行“顺位接待制”，确保第一时间接待客户，销售前台负责监督并记录客户进店时间、批次及对应销售顾问 准备好充足的来店客流登记表用于记录每一组客户接待的信息 利用来店客流登记表结合销售展厅销售顾问数量制定接待顺位排班表,建立“展厅接待高峰备岗机制”，客户来店高峰时段，展厅经理、内训师等岗位人员可
2、参与展厅客户接待，减少等待时间，备岗人员必须接受销售流程标准培训，确保接待质量,门卫、保安对来店客户进行引导，利用对讲机通知销售顾问做好接待准备 值班销售顾问出门迎接，引导客户进店及停车，准备好晴雨伞，建议设立“展厅门迎”，确保对进店客户的快速响应，做好客户有序衔接,高峰接待机制,表单记录,快速 有序 衔接,到达经销商后立即有人员接待您,KPI,开始购车经历-进入经销店后得到充分的关注和指引,改善关键执行要领：,前台接待必须有轮流值班制度，保证100%留岗率 在高峰客流时段，公司需要预警机制，如展厅经理参与现场协调和管控 销售经理“走动式”现场监控，同时，客服部每天至少不低于2次现场流程检查,
3、销售顾问使用“开放式”的提问方式，获取更多的客户信息和潜在需求；不能直接给客户提供销售方案 学会积极的“倾听”技巧，不要主动打断客户的陈述，学会将客户反馈信息记录在册，并和客户进行必要的确认,销售顾问热情迎接，请客户就坐，进行朋友式接待，必须准备完整车辆资料，如配置表/库存表/报价单等 根据天气温度变化不同，如冷、热饮品；不同客户群体提供不同饮品，如儿童喜爱的饮料等 门卫需要进行引导工作，使用标准话术与客户沟通，并第一时间与销售顾问取得联系 增加对讲机使用频率,轮流制度,现场工 具使用,关注技巧,SOP,第一次接待您的人员是您最后买车的销售人员,第一次去过该经销店后，购车合同签订前 该店的工作
4、人员联络过您 在购车合同签订前，邀请参加车主活动,KPI,开始购车经历-静态实车介绍,改善关键执行要领：,展厅经理每日晨会后负责检查展厅展车，确保车况良好，启动正常 销售人员使用平板电脑/智能手机解说车辆配置,车况良好 合理展示,制定话术,需求分析,鼓励试驾,销售顾问在整个介绍过程中应不断与客户互动，并鼓励、引导客户亲自动手体验感兴趣的车辆配置，捕捉客户购买信号，推荐使用者和主要决策者尝试试乘试驾,内训师制定在售车型六方位讲解话术，重点说明车辆的配置及亮点，运用FABE方式介绍配置带给客户的利益,销售顾问在静态实车介绍要根据客户的需求展开，适时将产品的卖点和亮点与客户关注点展开详细的说明，并在
5、客户商谈表中注明，确保客户下次来店时介绍的内容一致 确定购车的使用者和主要决策者 车辆介绍完毕后再次邀请客户坐下，探询成交意愿,销售人员使用平板电脑/智能手机解说车辆配置,KPI,开始购车经历-实车试驾体验及试驾时的介绍,改善关键执行要领：,试乘试驾专员负责试乘试驾车辆内饰和外观的日常维护，确保车况良好供客户试乘试驾 提供的试驾路线至少有2条，每条线路可行驶30分钟以上，供客户选择，同时制作成看板模式以利于向客户说明,试乘，执行先试乘后试驾的流程，提前告知顾客体验关注的项目，比如加速，过弯，刹车，静音，避震等；以互动方式令顾客充分感受车辆的驾驶乐趣 试驾，安全地点进行换手，试驾专员将发动机熄火
6、并拔出钥匙下车，引导客户进入正驾驶位，提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。试驾专员坐回副驾驶位，将钥匙交给客户，让客户能亲自体验发动机启动时的感觉，进行车辆试驾的具体操控感受，并进行具体车辆性能说明,在介绍产品结束之际，销售顾问汇总客户关注点主动100%邀请试驾 请客户出示驾照，并与客户签订试驾协议书 试驾结束后填写反馈意见书并询问成交意图，寻找成交突破口,试乘试驾执行,试驾准备,试驾 邀约,SOP,销售人员在试驾过程中向您的解说适当,试驾时间不少于30分钟 试驾时，可以选择不同的道路 状况以体验车辆性能 销售人员主动向您提供试驾服务,KPI,销售顾问-销售人员关注您的购
7、车需求，提出合理的购买建议,改善关键执行要领：,展厅接待客户必须由培训合格，符合上岗要求的销售顾问承担 运用“YesBut”句型在接待过程中适时探寻客户真实需求 销售顾问切记不可像查户口一样让客户有压力，同时运用肢体语言（如：点头、微笑、记笔记、同情等）表示理解和认同，态度积极,建立销售顾问应对客户需求话术集，区分不同类型客户（如：主导型、分析型、社会型等）制定不同的沟通建议供参考 注意购车的主要决定者及购买标准、购买资金、购买时间等主要特征,制作并运用客户需求确认表，由销售顾问记录每一组客户接待中探寻到的客户关注点和购车用途 确认客户已知的购车需求后，（排除无法马上回答的问题外）应在现场直接
8、给出建议 客户对建议不明确反对时，可以直接邀约客户参与试乘试驾，也可以尝试成交,合理建议,需求探寻,信息 确认,销售人员的热情程度让人感到愉快,KPI,销售顾问-销售人员的礼貌程度,改善关键执行要领：,经销商需设立月度销售顾问服务明星排行榜，公示在展厅醒目位置 销售办公室制作日常接待礼貌用语宣传栏，将课堂培训内容上墙，随时学习、温习 建议增加日常销售顾问礼仪规范的日常考核，量化并检核每位销售顾问的执行效果，纳入月度绩效内容,注意销售人员的仪容仪表，服饰符合品牌标准，精神状态良好 销售部针对销售顾问需开展销售礼仪培训，便于其在服务客户时使用销售礼仪及技巧（如：欢迎客户来店等礼貌用语、端茶递水等）
9、 展厅经理利用每日晨会时间带领销售顾问演练客户接待基本礼仪 建议客服经理收集品牌内他店服务客户的优秀案例（每月不少于2个），组织全员学习,提升培训转化,强化服务意识,销售顾问-销售人员的诚信,改善关键执行要领：,销售顾问对于客户的承诺应以书面形式呈现：包含预计交车日期，赠送车辆用品等 对于客户的承诺内容分类别登记在销售部的管理看板上，便于及时跟踪,建议经销商组织学习法律常识，建立公司层面的员工诚信管理规范，营造诚信经营的氛围 展厅经理负责督促销售顾问的日常销售行为，利用夕会时机提醒客户的承诺兑现进度 客服经理利用客户面访和电访的机会，倾听客户声音，反馈销售人员的诚信度 公示销售展厅投诉电话,进
10、行因承诺产生的投诉案例分析，引起警惕 所有承诺需在约定的时间依照约定的方式和呈现内容进行兑现；做不到的不要承诺，切勿含混 当承诺事项由于不可预见的原因无法按时兑现时，第一时间联系客户，寻求客户的谅解并告知客户补救措施,过程跟踪,事先规范,承诺兑现,销售顾问-销售人员的车辆知识/专业技能,改善关键执行要领：,内训师制定销售新员工车辆知识、专业技能集中培训大纲和课程，上报销售经理和总经理审批并组织实施 展厅销售顾问必须通过集中培训考核合格后方能上岗接待客户,建议确立每日、每周、每月不同产品和竞品的检核要点，采取晨会随机提问，周例会重点弱项演练，月度例会整体考试的形式进行车辆知识的固化提升 进行战败
11、案例分析，总结因知识技能不足带来的风险,对热销车型由内训师整理产品的卖点和主要竞品的对比资料，市场部制作宣传物料（如：易拉宝、展板等）公示在对应展示车辆前醒目位置 建议经销店每季度组织一次销售顾问技能比赛，形成制度将比赛成绩作为销售顾问能力评定的重要指标之一,温故知新,岗前把关,专项 强化,销售顾问-销售人员对您的需求和疑问的响应速度,改善关键执行要领：,现场准确了解的客户真实需求和疑惑点，不能模糊对待，可以通过“重复”的方式与客户进行复述确认 通过现场记录方式，将客户需求进行整理登记，写潜客管理笔记，减少需求遗漏的情况出现,现场客户疑问解答建立“支援”机制，对客户提出的问题，其他部门必须在第
12、一时间给予支持和解惑 展厅经理对于现场销售顾问与客户洽谈过程中随时关注，发现困难及时给予协助，共同处理和解决客户问题,有问必答，如果没有把握的问题请客户稍等，请教后回复客户，一定要给客户一个交代 定期收集客户需求点和疑问点，制定标准的应对话术，如客户产品质量产生异议等，形成现场应对话术手册 定期对于话术手册进行专项培训，并通过现场演练培训方式开展，所有销售顾问必须100%掌握，同时，在现场如何灵活的运用等,挖掘客户需求,应对话 术制定,现场支援,销售人员在我购车过程中一直陪伴,KPI,经销商设施-经销商外观及店面设施（布局、整洁等）,改善关键执行要领：,严格按照现场5S管理标准进行管理，特别对
13、于一些移动设施和容易脏的设施 行政部或其他部门定期对现场设施进行检查，并将检查结果形成报告呈现,结合当地汽车市场状态和客户需求，适当添置一些可供客户使用的设备，如按摩椅/健身器材/电子游戏设备等，提升客户现场体验点 及时清理现场，根据每天的客流状态，可增加或其他人员协助清理工作，让客户感觉本店现场管理能力强,大门口指示牌销售、售后标识清楚 严格按照厂家一级/二级标示进行布局现场，定期有相关人间进行清理和检查 日常客户使用的物品和设施必须保证100%完好性，减少客户在使用中发现问题而无法使用 金融、保险办公区域划分清晰，洗手间、客休区指示牌明显,现场管控,标示 清晰,资源支持,经销商处有电子游戏
14、设备,KPI,经销商设施-交易洽谈区或办公室的舒适度,改善关键执行要领：,现场摆放一些汽车资料和相关文件，如周报/汽车周刊/促销信息等，让客户在闲暇之余随时阅览 现场提供一些饮品、点心或者泡茶聊天，根据的客户需求提供，销售顾问在洽谈过中时刻关注客户饮用量，不足及时添加,定期对于洽谈区物品进行管理和检查，形成现场5S管理标准，让相关执行人明确执行标准和要求 行政或客服人员每天检查现场状态，如果发现问题及时纠正，保证客户能够感受舒适的温馨,先描述客户拥有车辆的美好感受，之后进行成交询问 洽谈区建议位置相对比较安静，人员走动性较少的地方，给客户营造一种优雅宁静的交流氛围 现场可以摆放一些企业文化的宣
15、传画册，以及，品牌文化等，让客户感受到企业的积淀和厚度 现场摆放一些植物，如盆花/小叶植物等，不要有枯萎和杂物情况出现，这样，让客户感觉公司内部管理不严谨,环境支持,现场 促进,管理机制,经销商设施-经销商的车辆陈列合理，便于看车,改善关键执行要领：,每一款车型必须有完整的资料进行呈现，保证数量充足，客户可以随时取阅 可以通过其他工具进行展示车辆配置或性能，如使用IPAD/智能手机展示等,根据车型/数量/配置/颜色等要求，合理摆放车辆，以符合客户和市场需求为导向 车辆四周间距和通道必须保持足够距离，配备底盘观察镜，方便客户看车和选择，减少过分拥挤给客户造成不便,对于主展区摆放车辆要求，建议陈列
16、新款车型/热销车/促销车辆/滞销车等，把公司和客户关注重点进行聚焦 根据客户需求和市场变化，定期调整不同车型摆放，动态调整，以符合客户购车习惯和流程,资料提供标准,车辆摆 放技巧,标准摆放要求,SOP,产品信息的展示全面,经销商设施-可选的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）,改善关键执行要领：,定期制定培训计划，对车型转化能力较差的销售顾问进行培训 与客户沟通过程中，把握客户对车辆的感知，把客户潜在需求和配置/颜色进行有效关联,建立库存车沟通机制，由计划员或销售经理负责，发现出现缺货现象，第一时间和客户沟通，进行安抚和解释，减少客户不满和疑惑 建议可以使用库存看板，这样，便于销售顾问第一时间掌握变动情况，同时，可以向客户进行公开解释,根据当地市场客户需求和喜好特性，设定不同配置和颜色，并依据客户的变化而滚动调整 定期通过市场调研方式，结合已购买车型的客户进行分析，了解客户对车型价位、配置的真实需求，并合理调整库存结构,销售顾问 能力转化,客户需 求分析,内部沟通机制,交易过程-和经销商达成最后价格的容易程度,改善关键执行要领：,销售顾问必须了解决策者关注焦点，如车辆性能/价格等，尽量在一周内达成新车价格协商 定期整理客户关注焦点，制定标准的应对话术，有销售经理进行强化培训和专题研讨,
