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1、2018/9/22,经营客户关系与扩充价值,广东溢多利生物科技股份有限公司 湖北办事处 彭 昕,2018/9/22,重要性： 产品同质化带来效果差异性减小 科技发展加快 产品更替加速 竞争对手增加 客户选择余地更大 价格竞争使企业利润减少,2018/9/22,企业发展的基础-产品,品目-可解决？问题 品质-解决问题？质度 品牌-产品有？可信度 形象-企业与产品？品牌,2018/9/22,经营客户关系是取胜的关键,良性 忠实的客户是聚宝盆 满意的客户是影响力的光环 互动的客户是自我提升的快鞭 客户的咨询是知识的宝库,恶性 客户的口水凶如潮涌的大海 客户移情别恋后,补好也有一个疤 恶性客户是金钱“
2、陷阱” 案例：三株口服液 巨人集团,2018/9/22,建立详细的客户数据库,沃尔马 尿布与啤酒 客户是企业的基本资产.没有客户,商品、服务、固定资产都将一文不值 客户数据库的作用： 帮助营销人员找到最好的客户 开发新客户 从现有的客户身上拓展更多的业务 找到目标客户，寻求进攻方法 改进沟通方法 提供个性化服务 客户数据库是企业对市场的了望塔，研究客户数据，妙不可言,2018/9/22,从客户数据库中找到的正确客户,如何在最短的时间内提升业绩 与哪些客户打交道最有利润 哪些客户需要多花时间 哪些客户需要多花时间 客户的状况在如何变化 针对不同的客户采用不同的应对措施,2018/9/22,客户数
3、据库应包含的内容,建立能够与客户持续对识的信息库 人口数据 联络数据 关系数据 财务数据 行为数据 客户记录不仅包含一般信息，而且必须包含客户需求及需求特点兼市场数据,2018/9/22,经营客户关系，建立“不方便障碍”,我现在做的，是别人做不到的 寻找到顾客最薄弱的地方，然后提供支持。 利用自己的最强项帮助客户 使用自己的最强项排挤竞争对手 利用公司特有的资源，排挤竞争对手 案例：1 帮助客户恢复“动物营养协会会员”资格 2 帮助客户建立“原材料系统物理检测方法”,2018/9/22,贩卖信赖与满意,信赖是客户接纳的门槛 客户满意，可使关系持久,2018/9/22,建立客户信赖的基本方法,减
4、少阻力 降低客户的风险 样品与资料的展示 样板客户带动 对自已公司产品的高度自信是建立客户信赖的基础 任何一个事业有成的人都是熟悉自己事业的人 夸奖自己的竞争对手,2018/9/22,客户满意，不是满足,让客户有适当的心里安慰 价格折让不是满足客户的价格需求 适当的馈赠不是满足客户的欲求 做客户帮手，但不是职员式的助手,2018/9/22,经营客户关系,构建共同的价值观,相互学习型的客户关系 相互促进型的客户关系 对话型的顾客关系 与顾客非销售性的沟通,有助与顾客再次 确定起购买决定,有助于维系顾客对公司的满意度,2018/9/22,经营客户关系,珍视客户对公司的感受,关心: 确定客户有什么样
5、的感受 耐心: 只有客户抱怨,没有营销人员的抱怨 诚心: 用真诚的心去感受顾客的心灵(心理历程) 付诸行动: 以最能打动顾客心灵的方式与顾客沟通.,2018/9/22,丢失顾客的原因,死亡或倒闭 1% 迁移 5% 受朋友影响 7% 竞争 9% 品质问题 15% 被忽视 63%,获得客户的途径 朋友介绍 30% 参加会议及公益活动30% 陌生拜访 5% 与客户保持非业务接触20% 其他方式 15%,珍视顾客的感受,改善与客户的交互沟通,可以留住大部分客户,忽视客户,是丢失客户最大的原因.,2018/9/22,酬谢客户，不能让客户感到利润流失,把焦点放在客户的需要上 用可控制利益（成本控制）来酬谢
6、客户 酬谢对自己特别有利的消费行为 让客户感觉“物超所值” 承认最好的客户有特殊的待遇 用科技的手段解决顾客的问题，不能忘记人性化接触仍然是最有效的沟通方式 案例：饲料厂的赠送活动-无的放失,2018/9/22,经营客户关系,与客户一同成长,公司与员工的发展关系 公司的发展员工的发展, 公司一定淘汰员工 员工的发展公司的发展, 员工可能淘汰公司 客户与公司的关系 客户的发展公司的发展, 客户一定淘汰公司 公司的发展客户的发展, 公司可能淘汰客户 公司与客户的关系,很大程度上等同于员工与老板的关系,2018/9/22,经营客户关系,提升顾客价值,利润来源的2:8原则。 确定公司产品能提供的价值
7、让公司的产品在客户中价值最大化 让客户决定购买公司更多的产品，而不是向客户推销更多公司的产品。 让客户在购买公司产品同时获得价值提升 放弃毛利，单靠价格获取顾客是不受制裁的“贿赂”，当竞争对手提供更大的“贿赂”的同时，顾客因为不受制裁会弃你而去！ 经营客户关系是降价折扣，现金折扣等让利手段适合的替代方案,2018/9/22,全员营销,让客户时刻感受公司存在,全员打造公司品牌 业务员少吹嘘公司品牌,把心思多放在客户身上 倾听、回应、积极关怀、真诚应对营销赢家才能做得到的事,2018/9/22,加强合作，让客户享受更多产品外的服务,做与产品相关的服务，让客户感受物超所值 横向服务，让客户感受更多方
8、便 案例：适时大宗原料价格播报；与非常规原料的找寻,2018/9/22,做客户的顾问,做客户的顾问，让客户愿意选择公司更多的产品 做客户的顾问，理解客户的经营思路 做客户的顾问，做客户的策划师 做客户的顾问，促进客户的发展,2018/9/22,公司的技术服务是一面窗口,专业的服务，让客户觉得倍受关爱且需要依赖 任何一个公司专业的技术服务部门不应该是骆驼型的工具，而应当成为骆驼训练者。他们是公司不仅仅是技术力量的代表，更应是形象的代表和公司最耀眼的光环。,2018/9/22,准确地留住该留的客户,合理地评价客户 最大的客户未必最合适 以区域内最忠诚的客户为标准 你留不住所有客户 减少人事变动 以
9、一切努力来创造忠诚客户,2018/9/22,客户关系检查,检查我们的客户关系的建立 1 用什么方式建立的客户 2 是否真正知道客户的需求 3 是否知道产品与服务能给客户解决问题 4 是否建立了长久对话机制（具备了哪些条件）,2018/9/22,检查客户关系价值 1 哪些客户带来的利润最多，如何维系的？ 2 哪些服务与产品，为公司带来更多的回报？ 3 我们为顾客创造了哪些满意的价值 4 有多少可以带来价值的客户群体,2018/9/22,检查客户答谢,我们的答谢是否适合客户需要？ 确定酬谢了哪些客户行为？ 客户酬谢是否适合现有的利润状况？ 酬谢达到的认知价值，是否比实际的高？ 提供了那种酬谢行为给
10、最好的顾客,2018/9/22,检查我们自己,维系客户关系，我们自己的能力提升了吗？ 我们公司是否在不断成长 我们的服务体系是否在不断完善？ 客户发展了，我们是否仍然具有给客户“量身定做”的能力？,2018/9/22,结束语,我们所做的任何一件事，目的只有两个： 要么是争取客户，要么就是维系客户 通用电器，韦尔奇,案例：联想公司的关系营销策略,2018/9/22,课间操 一,爱因斯坦的难题 爱因斯坦在20世界初出了一道难题,他当时说有99%的人答不出来 1.在一条街上有5座房子,喷了5种颜色. 2.每个房子里的人不同国籍 3.每个人喝不同的饮料,抽不同的香烟,养不同的宠物 问题:谁养鱼,201
11、8/9/22,提示,1.英国人住红房子 2.瑞典人养狗 3.丹麦人喝茶 4.绿房子在白房子左边 5.绿房子主人喝咖啡 6.抽PALL MALL香烟的人养鸟 7.黄色房子的主人抽DUNHILL香烟 8.住在中间房子的人喝牛奶 9.挪威人住第一间房 10.抽BLENDS香烟的人住在养猫人的隔壁 11.养马的人住抽DUNHILL香烟的人隔壁 12抽BLUE MASTER的人喝啤酒 13.德国人抽PRINCE香烟 14.挪威人住蓝房子隔壁 15.抽BLENDS香烟的人有一个喝水的邻居,2018/9/22,答案,黄 蓝 红 绿 白 国籍 挪威 丹麦 英国 德国 瑞典 饮料 水 茶 牛奶 咖啡 啤酒 宠物 猫 马 鸟 狗 香烟 DUNHILL BLENDS PALMALL PRINCE BULUMA,2018/9/22,课间操 二,有5个抢匪抢了100颗宝石,现在面临分配问题.决定每人发表一个方案. 5个抢匪一致同意,先用拈阄的方式,确定发表分配方案的顺序,但每一个人的方案必须多数人通过，否则就把发表方案的人丢进海里喂鱼. 问题:请问,这些人如何分配的这些宝石?但都没有被喂鱼。,2018/9/22,答案,第一个人的方案得到通过,主要是发表方案次序为2和4的人必须通过. 通过后怎么分配都可以.,2018/9/22,课间操 三,如何只变动一笔,使 5+5+5550变成等式。,
