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1、酒店酒店 VIPVIP 接待工作程序及标准接待工作程序及标准 1 1 目的和范围目的和范围1.11.1 目的：为了规范饭店各部门对 VIP 接待工作的标准和操作细节，为入住和参观饭店的贵宾提供优质高效的 VIP 接待服务。1.21.2 范围：适用于对入住和参观的所有 VIP 的接待服务过程的控制和管理。1.31.3 VIP 的界定和划分：根据对饭店的重要性划分为 A、B、C 三种接待等级和标准，并根据三种不同的接待等级和标准提供相应的接待服务。VIP 等级划分如下：VIPAVIPA 级：级：外国元首；国家领导人；各部、委、省（州）、市领导；国内外著名公司董事长、总裁；国内、外知名人士等。VIP
2、BVIPB 级：级：各国驻华大使，使馆官员；国内、外著名公司总经理；同档次饭店总经理；旅行社总经理；著名饭店管理公司总经理；报社总编等。VIPCVIPC 级：级：同档次饭店部门经理；旅行社经理；管理公司经理；大型公司负责人；全价豪华行政套房客人。备注：接待时具体等级划分以营销部下发的VIP 接待通知单为准。1.41.4 VIP 的迎送规定：VIPA 级迎送：董事长、饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPB 级迎送：饭店总经理、副总经理、总经理助理、部门总监（经理）、大堂副理；VIPC 级迎送：大堂副理。2 2 管理职责管理职责2.12.1 营销部负责 VIP 接待
3、外部联络及内部沟通协调，填写VIP 接待申请表报总经理审核，下发VIP 接待通知书至各部门落实。2.22.2 总经理负责审核并签署 VIP 接待方案和工作程序。2.32.3 副总经理、总经理助理负责监督和落实 VIP 接待方案和工作程序的实施和执行。2.42.4 相关要求2.4.12.4.1、各部门按照酒店接待要求对部门接待工作进行细化落实，明确责任。对该程序在实际接待中暴露出的问题及时上报以便修订。2.4.22.4.2、加强部门间和部门内部的信息沟通，发现问题及时补位，不要将问题暴露在客人面前。 2.4.32.4.3、因接待准备工作不足造成投诉或不良影响的，将追究相关责任。 2.4.42.4
4、.4、注意对 VIP 接待安排及行程的保密；2.4.52.4.5、接待完毕后各接待点将客人个性要求反馈接待部纳入客史资料，部门也做好相关信息储备，跟进有关培训，将本次的个性化服务体现到下一次接待过程的标准化服务中。2.4.62.4.6、行政人事部跟进对相关资料、照片等进行整理归档。2.4.72.4.7、VIP 接待期间不能到岗的部门经理必须请示总经理同意。2.4.82.4.8、相关接待人员必须保证通讯畅通。2.4.92.4.9、相关部门员工负责根据工作标准和要求完成 VIP 的接待服务工作。3 3 饭店各部门饭店各部门 VIPVIP 接待工作程序及标准内容接待工作程序及标准内容3.13.1 营
5、销部营销部 VIPVIP 接待服务程序接待服务程序1 1）职责）职责a.营销总监负责 VIP 的预订，以及向各部门传递 VIP 接待信息，至少提前一天拟定VIP 接待通知单报总经理审核。b.营销总监负责 VIP 的行程安排，以及在店内与各部门的协调工作。2 2）程序要求）程序要求a.接受预订b.了解 VIP 客人的行程安排；c.了解 VIP 客人的身份、背景；d.了解客人的习惯及特殊要求；3）安排工作a.制定接待计划，将接待要求通知到相关各部门；b.与相关部门作好各项接待预订，并确保优先安排；c.与各部门落实 VIP 接待的特殊安排事项；d. 让所有接待员了解、熟悉本次接待的要求；e.e.进店
6、前检查确认a）店前一天再次与客人确认相关细节，若有变更须及时将变更事项通知相关部门；b） 与前厅部确认房间是否按要求做好预订；c）与餐饮部确认所有用餐细节；d）确认车辆安排；e）确认欢迎仪式按要求准备完毕；f）确认饭店其他部门相关接待和服务事项的落实。4）在店期间的跟进服务a.随时根据 VIP 行程安排，做好各部门的事前准备工作的检查并再次确认；b.了解客人的动向，若有任何调整或变更，及时通知相关部门；c.掌握 VIP 客人在店的意见反馈，并及时上报给饭店管理层。5）离店服务a.离店前一晚与客人确认完毕所有账目；b.确认客人准确的离店时间，并通知安排相关人员进行欢送；c.督促相关部门及时、准确
7、、快速地办理好退房手续；d.征求客人的意见和建议。6） 接待总结a.针对此次接待工作做好相应的总结；b.汇总 VIP 各项信息，建立和完善客史档案；c.将接待意见和建议及时反馈给相关部门。3.23.2 前厅部前厅部 VIPVIP 接待服务程序接待服务程序3.2.13.2.1 管理职责管理职责1） 前厅部经理负责根据 VIP 客人的接待方案和工作要求，安排接待人员和接待工作，并全程监控 VIP 客人的接待服务工作过程；2） 前厅部各分部主管、领班负责督导员工具体负责 VIP 客人的接待服务工作。3.2.23.2.2 程序要求：程序要求：1）准备工作：a.总台接待员接到 VIP 客人的有关信息后，
8、按 VIP 的等级将资料输入电脑，在“VIP”一栏输入 A、B、C 级；b.商务中心（预订部）提前通知管家部，以便管家部准备按照相应级别准备客房及相关配备物品、商务中心做好记录以方便客人挂帐、总机为 VIP 房间开通长途、礼宾部为 VIP 客人准备电梯专控；c.总台接待员根据 VIP 客人抵离日期制作房卡，在正常情况下制作房卡时需多做一天；d.总台接待员通知礼宾部提前测试房卡；e.由各区域主管或领班检查 VIP 客人入住前的所有准备工作。2）VIP 客人入住时的服务：a.VIP 客人抵达前，礼宾部要准备好专控电梯以迎接客人；b.总台接待员负责礼貌、规范、快捷地为 VIP 客人办理入住登记手续，
9、通知收银员为客人办理交纳预付金等手续，并立即将客人入住的信息通知管家部和总机； c.根据 VIP 客人的接待级别，由大堂副理、部门总监（经理）、总经理助理、副总经理或总经理引领贵宾上房间，由礼宾员将行李随后送入房间；d.将 VIP 客人的资料立即输入电脑；立即将客人资料传递给前台收银员；e.若客人是入住房间后再办理相关手续，准备好登记表，与收银员一起前往客人房间为客人补办手续。f.完成入住手续的办理后，询问客人是否还需要其他服务，如客人无需其它服务时，致辞祝客人入住愉快，退出客人的房间，轻轻关上房门。3）VIP 客人入住期间的服务：a.在客人入住期间，前厅部各区域员工应熟知 VIP 客人的资料
10、，包括：客人姓名、性别、正确的称谓、房号、客人来自的公司或机构名称、特殊喜好，行程安排，及其他陪同人员资料等，以便提供及时快捷、准确、规范的服务；b.在客人入住期间的工作：a)总台接待员应随时注意来自 VIP 房客人的来电、留言和来自店外给 VIP 客人的信息，并协调各部门满足 VIP 客人提出的各种要求；b)礼宾部行李员应随时注意 VIP 客人的信件、报刊的收发和提供其他委托代办服务；c)总机接线生应准确地提供叫早和叫醒服务，提供人工叫醒服务，并根据客人需要提供服务咨询和其他电话服务；d)商务中心文员应随时注意为 VIP 客人收发传真、电子邮件，并提供其他的商务服务，并在服务过程中对客人信息
11、保密。4）VIP 客人离店时的服务：a.总台接待员应了解 VIP 客人离店的确切时间，并提前作好准备工作：a)检查是否还有客人的留言和其他信息需要转达，准备好离店 VIP 客人的资料；b)提醒总机接线生为客人制定叫醒时间；接线生应提供人工叫醒服务；c)c)确认商务中心是否还有客人未取走的传真和邮件；d)协助通知行李员为客人收行李，通知收银员为客人准备账单，协助确认是否有送机服务，如客人要求送机服务，须通知车队准备车辆等；b.征询即将离店的 VIP 客人的意见和建议，并表示感谢；c.致辞礼貌地向即将离店的 VIP 客人道别。3.2.33.2.3 大堂副理大堂副理 VIPVIP 接待服务程序接待服
12、务程序1）入住时的接待服务a）在前台、预订部、营销部查询和了解每日即将到达的 VIP 客人的情况；b）联系预订部或营销部,了解和掌握贵宾的详细资料, 包括客人姓名、性别、国籍、个人喜好, 随行人员情况, 抵达航班时间, 入住天数, 付款方式等；c）按照VIP 客房检查规程的标准,协助管家部检查为 VIP 客人准备的客房的清洁卫生、物品摆放、房间内设施设备、鲜花水果、欢迎信等；d）按照各部门VIP 接待程序检查前台接待处、财务部、管家部等各部门为 VIP 客人入住前的准备工作情况；e）与接机的行李员、驾驶员保持联系, 随时了解和掌握 VIP 客人到店的确切时间, 以便在大堂提前做好迎接准备；f）
13、VIP 客人到店后, 根据不同接待标准, 陪同总经理或副总经理、总经理助理，相关部门经理迎接客人, 引领 VIP 客人进房, 途中介绍和推销饭店的产品及服务, 进入房内主动介绍房间设施, 并协助总台接待员和收银员为 VIP 客人办理入住等相关手续；g）询问 VIP 客人是否还有其他要求, 如无, 送上自己的名片, 希望客人有事联系, 然后致辞祝客人入住愉快后离开。2）入住期间的服务a）VIP 客人入住后，大堂副理应提请各相关部门注意，随时关注 VIP 客人的各种服务需求，使客人获得高效和快捷的服务；b）大堂副理接到 VIP 客人提出的特殊要求时，应迅速与各相关部门沟通协调，在不损害公司利益和声
14、誉的原则下，商讨处理办法，尽力满足客人的要求，确实不能满足的，应及时给予回复，并提供其他建议供客人选择。3）离店时的服务a）当班大堂副理应了解即将离店的 VIP 客人的有关信息，包括：叫醒时间，收行李时间，离店时间，飞机起飞时间或汽车发车时间，是否需要提前准备账单，结账方式等等；b）协助 VIP 客人在收银处办理结账手续；c）如果有时间，询问 VIP 客人入住期间的感受，意见和建议，并详细记录下来；d）完成所有手续后，欢送客人离店。3.2.43.2.4 预订部预订部 VIPVIP 接待服务程序接待服务程序3.2.4.13.2.4.1 职责职责a.前厅部经理负责审批 VIP 接待服务程序，并监督
15、落实情况；b.商务中心领班具体执行和负责提供 VIP 的接待服务。3.2.4.23.2.4.2 程序要求程序要求1）接受预订a.接到 VIP 客人预订信息，详细了解客人的要求、行程、活动等。b 记录客人行程安排。包括到店离店日期、人数、用车、航班、用餐、游览安排等。c.了解客人的喜好、特殊要求等，建立客史档案。d.向客人推荐饭店的服务及设施，结合 VIP 客人的要求，拟定接待计划。2）安排工作a.根据客人的行程做好接待准备。b. 与所涉及的部门进行工作沟通，做好预订安排。c. 指定专人负责接待工作。d.将确定的 VIP 客人接待计划送交大堂副理，分发相关部门。3） 工作检查a. 检查所有预订是
16、否已经通知到所涉及的部门。b. 检查相关准备工作是否已经落实。4） 接待服务a.按照安排的服务程序提供服务。b. 安排机场接送机以及民族式的礼仪接待。c. 引领客人参观饭店各区域，并全面介绍饭店的服务设施及德阳风景区等。d. 对 VIPA 客人提供全程一对一陪同服务。5） 总结服务情况a. 对每次 VIP 接待服务进行总结，形成书面文字上报总经办存档。b. 根据发现的问题，提供针对性培训，形成培训记录部门存档。3.33.3 财务部财务部 VIPVIP 接待服务程序接待服务程序3.3.13.3.1 职责职责1）部门经理负责指导主管负责为接待 VIP 客人的一线部门提供后勤物资的保障工作；2）部门主管负责落实和安排员工为满足 VIP 客人的需要，提供物资供应工作。3.3.23.3
