《拒绝处理技能训练》由会员分享，可在线阅读，更多相关《拒绝处理技能训练（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、活动 6,异议处理技能训练,导言：客户提出异议并不一定是对你的产品或公司有任何 的不满，相反，在大多数情况下，异议反可使销售工作进行 得更顺利，正所谓“嫌货才是买货人”。 可以说，销售是 从拒绝开始的。,事实表明，当客户有异议时，销售成功率为64%； 当客户毫无异议时，销售成功率反而降低10个百分点。关键是你能否懂得用正确的技巧来处理这些异议问题,1、为什么人们不愿主动购买保险2、异议（拒绝）形成的主要原因是什么3、如何进行异议的处理,思考（提问）,教学内容,一、异议产生的原因分析 二、化解异议的技巧 三、客户异议的实战技巧,一、异议产生原因分析及对策（一） 客户自身原因1防御习惯。人们在消费
2、过程中，大都比较认同 有自己做决策的主动购买方式。因此，面对推销，人们 通常会有一种自我防御习惯，对推销的产品都抱有抗拒的心理，会很快地提出异议。因此，在寿险展业过程 中遇到客户的拒绝是很正常的，面对拒绝要学会以平常 心对待.,2.无寿险意识当客户没有认识到自己的需要或发现自己存在的问题时，就易产生拒绝。在实际中，许多客户拒绝购买保险产品的根源主要是客户对保险产品不了解或客户的偏见心理所致，例如，认为保险不吉利、认为保险没意义等心理历所造成的。因此，应从对客户关心和服务的角度出发，通过耐心的宣传、引导和说服，帮助客户认识和发现自己的寿险需求，刺激客户的购买欲望。,3缺乏经济支付能力客户如果缺乏
3、支付能力，就会以各种借口拒绝保险销售员所销售的产品。有趣的是，许多客户并不愿承认自己缺乏足够的支付能力，而是采取各种其他借口来掩饰其财务危机，这就要求保险销售员能从客户各种异议中准确辨别出客户拒绝的真正原因，透过现象看本质。,4客户心理障碍（1）认知障碍：客户认知障碍主要表现为保险员的 购买建议与客户所持有的观点有明显的差距，从而使 保险销售员的洽谈说服失败。首先，要了解客户的寿险需求（量体裁衣）其次，要了解客户对保险产品的态度，有些客 户因对保险陌生，存在着本能的排斥。（先宣导观念）,（2）情绪障碍客户的情绪是客观现实与主观需要之间关系的反映，这种需要如果得到满足，就会引起积极的情感，否则就
4、会引起消极的情感。因而，客户的心情也是客户异议产生的一个原因。在销售过程中，应对客户的心情有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，也会因一时不佳的情绪影响而有意地阻止成交。,先处理心情，再处理事情,1保险产品质量。主要包括保险产品本身的内在质量特 性，如保险产品的功用、特性、条款、费率等，也包括外部 质量特征，如保险产品的保单式样、颜色、组成等。2保险产品的价格。当客户认为该保险产品在同类险种 中或其他保险公司中的费率偏高时，就会产生价格异议。3保险产品的服务。服务是保险产品的重要外延部分， 保险产品的服务主要体现在理赔过程中，如果客户对保险理 赔抱以不信任或反感的态度，就会导致异议的产生。（
5、保险是对未来的一种服务）,（二）保险产品方面原因,（三）销售员方面原因1销售人员素养差且缺乏热情销售员的言谈举止态度让客户产生反感。当客户发现保险销售员的思想素质、文化修养低，就会产生对抗；当销售人员对客户提出的问题表现出不耐烦或或在介绍产品时，语调刻板平淡、表情无精打采、内容能省则省，没有表现出对所销售产品的满腔热情，这样的态度必然会带导致客户的不满和异议。,2专业知识不足。销售员若在保险理论、寿险 产品等方面的知识不足，缺乏专业形象，就会很快 地导致客户的不信任，而产生拒绝。3销售人员姿态过高，处处让客户词穷。当销 售人员在与客户推介保险产品时，不注重产品的讲 解，而是处处说赢客户，会让客
6、户感觉不愉快，而 产生许多异议。,二、化解异议（拒绝）的技巧（一）端正异议处理的态度1异议出现是正常的异议是销售开始的第一步没有拒绝就没有销售！异议是客户本能的一种反应记住：客户的异议不仅不会阻碍销售，相反 可以使保险销售人员因循客户的异议而找到成交的 途径！,2.沉着冷静，坦然自若面对异议，不要惧怕恐惧，应以平常心对待。客户提出 异议后，一定要保持镇静！要善于控制好自己的身体语言。如，听到异议时，或滔滔不绝，或只言片语，或面带微 笑，或凝神静听，显出一种大将风度。最忌讳的是，一听到 异议，就坐立不安，这样不但不能排除异议，反而会愈弄愈 糟。有异议，才有我们存在的价值我们的工作就是解决客户的问
7、题,3热情、自信当我们满怀热情不厌其烦地为客户解释保险、规划保 单时；当我们拿出种种保险方面的咨询材料供客户参考时； 当我们尽我们所能帮助客户把购买付诸行动时，我们的热情 往往会感动客户，我们的自信往往会感染客户。因为热情和自信是一种可以相互传动的能量。,4避免争论与客户交谈的目的是为了收集客户资料，发掘客户潜在的寿险需求，而不是为了某个问题争辩。因此，当客户习惯性地要挑起争论时，我们可以采取迂回手段，先适当地退让一步，然后再说出自己的建议。,5、将拒绝视为一种助力面对拒绝，如果你坚守阵地，巧妙地进行异议处 理，那么别人的拒绝就会使你本性中最优秀的一面显露出来。,正因为有了拒绝，你才有机会展示
8、你的专业与才能； 正因为有了拒绝，你才有机会了解客户拒绝的真实原因； 正因为有了拒绝，你才能收集到客户更多的信息，从而针对客户需求的缺口，一举进攻。,所以，被拒绝并不是坏事，要变压力为动力， 想方设法地引导客户，说服客户。,乔吉拉德说过：“客户的拒绝并不可怕，可 怕的是客户不对你和你的产品发表任何意见，只是把你一个人晾在一边。所以我一向欢迎潜在客户对我的“频频刁难”。只要他们开口说话，我就会想办法找到成交的机会。”,（二）克服自身障碍客户的拒绝不是销售的真正障碍，真正的障碍是你自己。遭遇客户拒绝时，你性格中的每一处弱点、每一个不利 的特点和每一种不良的习性都会成为展业过程中的绊脚石。对此，你必
9、须拿出足够的自信，并以必胜的信念抵制它 们对你的不利影响。,（三）异议处理的原则1倾听原则。 倾听，是你能给予他人的最好的赞美。你要通过身体前倾及其他姿势传递他人你在听；你要通过微笑、点头鼓励他人继续说。英国著名学者麦克唐纳博士在他的神奇推销术 中曾说过：“让客户充分表达他的异议，即使你知道他下 一句要说什么，也不要试图打断打没有一个买主会喜欢自 作聪明的保险销售员，除非保险销售员表现出对买主及其问 题有兴趣，否则他永远不会赢得买主的信任。”,乔.吉拉德也说过：“不要过分地向客户显示你的才华。成功推销 的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。”其实倾听不仅仅表示一个动作，而且是一 种情感
10、的活动，表示我尊重和关心你,倾听的技巧,各种沟通方式的百分比,2尊重客户原则尊重客户是保险销售人员良好修养的一个体 现。当异议发生时，销售员都应以温和的态度和 语言与之回应。这会使客户感受到你诚挚的态度与 谦虚品德，而从心里产生对销售员的好感与尊重。,3永不争辩原则与客户保持良好的、融洽的关系是一个永恒的主题。满足被尊重的需要是客户愿意接受推销的心 理基础，很难想像感情和自尊受到伤害的客户会有 兴致购买产品。只有“双赢”销售才会成功。,（四）异议处理的时机1预先回答客户异议防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员如果觉察到客户可能会提出的某种购买 异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并
11、给予 解释。这样可争取主动，既能赢得客户信任，又可 避免因纠正或反驳客户的观点而引起的争论。,2.立即答复客户异议。对直接影响客户购买决策的异议，销售人员应立即予 以答复，如果推迟回答或不回答，客户就有可能认为销售人 员无法或没有能力回答这些问题，或认为自己的意见是确有 此事或是严重的。立即处理会使销售员显得胸有成竹，表现出对自己及 所销售产品或服务的自信与专业，既可促使客户购买，又是 对客户的一种尊重。,3延时回答客户的异议（1）如果不能立即给客户一个满意的答复或没有足够的 资料作说服性的回答，这时就应当暂时将客户的异议阁下， 等时机成熟时再具体答复。（2）如果客户异议会随着销售洽谈的不断深
12、入而逐渐转 化、淡化或消除，则没有必要马上回答客户的异议.（3) 如果客户异议远离销售主题，或对这一异议的回答 会涉及一些对客户来说没有任何意义的问题时，销售人员可 以延时回答。,（4）如果销售人员预计推迟回答异议，可以降低客户 的抵触情绪或客户会替销售人员回答时，可以不马上回答。在某些情况下，推迟处理有利于销售员进行周密的思 考，有针对性地灵活处理客户异议，也可能会使客户觉得你 比较诚实或比较慎重，可以获得客户的信任。,4.不答复客户异议如果客户提出的异议不是真正的反对意见， 而只是一种借口或情绪的发泄，则保险销售人员 应不予理睬。当客户的异议只是一种自我表现， 销售人员最好不予反驳。,商界
13、有一种说法，80%的客户异议不必回答。 这个数字的来源真实性虽然很难考证，但事实上许多异议确 实不需要回答。例如：明知故问的发难；容易造成争论的话题；可一笑 置之的戏言等等。销售人员在不回答时可采取以下技巧： 1、沉默；装作没听见，按自己的思路继续说下去； 2、答非所问，悄悄扭转对方的话题； 3、幽默一番，最后不了了之。,（四）掌握异议处理的方法1. 间接否定法（以退为进）它通常表现为销售员听到客户的反对问题后，先肯定对方的问题，然后用有关事实和理由婉转地处理该异议。其常用的句式是“是的（没错）但是（不过）”,例如“是的，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也
14、都有这种感受。不过当他们购买后，马上就发现这份保险计划的 确能为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自 己当初能投保这项计划。”,客户异议：“我虽然想投保，但保额低没意思，保额高又付不起那么贵的保费，等 我有足够的支付力再买吧。” 异议处理： “是的，您的想法的确不错，买保险这件事，最好是根据自己的意愿购买。不过，现在您收入低，保额可以低一点，等您收入提高了，保额再提高。这不是两全其美吗？我们公司推出的万能寿险就能很好地解决您这个矛盾,拒绝理由：我的钱足够应付这些保障了 客户： 是的，您说的没错，但是，您是否想知道为什么像您这样富有的人都愿意买保额 最高的保险吗？第一，高保额能体现您的身
15、价。第二，目前的保费对您来说只是拔根牛毛，而将来的保额却是您最稳妥的一笔不动产，同时还可规 避遗产税，您认为呢,2直接否定法是保险销售员根据较明显的事实与理由直 接否定客户异议的一种处理策略。其常用句型是 “那可能是”来否定客户的观点。,客户异议：“好像保险公司都不赔”； 异议处理：“那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。”,客户异议：“保险公司是骗人的”； 异议处理：“那可能是传走样了吧？从来没有听说，一样东西可以骗人骗了200多年的呢，反倒是客户骗保的还时有发生。”,这种处理法的优点在于可以给客户一个 简单明了不容置疑的回答，有力地
16、为顾客释疑解惑。,3询问法是指保险销售员在未完全理解客户反对问题的具体 内容时，对客户进行进一步的询问， 即让客户处于主动的 地位，对客户的问题进行全面的了解，便于有的放矢地分析 和纠正。这种方法常用“为什么”等开放式的提问法来打开 客户的话匣。例如：,客户异议：“保险都是骗人的”； 异议处理：“陈小姐，您认为保险是骗人的，能 否告诉我您是不是曾经有过被骗的经历？为什么？,4举例法即类比法销售保险产品除了要进行理性分析外，还常常需要感性的引导。一些典型的实例或具有启发性的小故事可以在客户提出异议时加以运用，让客户受到启发，激发购买欲望。此法如运用的恰到好处，可以产生良好的效果。,客户异议：“保险都是没用的”； 异议处理：“李先生，您有没有听说前段时间湖北有一架客机出事，遇险的乘客中凡是买了保险的 人都很快得到了保险赔偿金，家人的生活有了一定的保证。真不知那些没买保险的乘客的家人如何度过这突如其来的难关。”,5转移法。即不作正面解释，转移客户的注意。保险销售员明知客户已提出反对问题，但因为无 关大局或一时难以圆满回答，采取故意忽略，不予理会 的态度，继续自己的话题或转移到别的话题。,
