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1、,客户服务礼仪,金碧物业武汉分公司吕芹,内容提要： 一、礼仪的概念 二、学习礼仪的意义和目标 三、日常礼仪 四、商务礼仪 五、微笑服务,一、礼仪的概念,礼仪:是人们在工作或社会交往中，体现出来的 互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用 形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也 泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。,一、礼仪的概念,服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,二、学习礼仪的意义和目标,意义：内强素质，外塑形象有利于展现良好的个人素质和修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。,二、学习礼仪的意义和目标,
2、目标：展现良好的个人素质、个人修养提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准,二、学习礼仪的意义和目标,目标：提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,三、日常礼仪,（一）、仪表要求（二）、仪态要求（三）、礼貌礼节,（一）、仪表要求（女职员）,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不扎马尾巴； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,（一）、仪表要求（女职员）,（一）、仪表要求（男职员
3、）,1 、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2 、精神饱满，面带微笑 3 、每天刮胡须，饭后洁牙 4 、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5 、领带紧贴领口，系得美观大方 6 、西装平整、清洁（扣子、商标） 7 、西装口袋不放物品（笔） 8 、西裤平整，有裤线 9 、短指甲，保持清洁 10 、皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,（一）、仪表要求（男职员）,（二）、仪态要求,站姿坐姿蹲姿走姿,站姿,1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 5、双
4、腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖 分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。,站 姿 禁 忌,坐姿,、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 女士坐姿。 、立腰、挺胸、上体自然挺直。,坐姿,、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 、至少坐满椅子的，脊背轻靠椅背。 、起立时，右脚向后收半步而后起立。 、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,蹲姿,1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直， 两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 2、不要两腿展开平衡下蹲，应将
5、腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美。,高低式蹲姿,蹲姿,交叉式蹲姿,走姿,正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方， 双臂放松在身体两侧自然摆动。 2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。 3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡。 4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。,（三）、礼貌礼节,握手 鞠躬 问候 引路 搭乘电梯,握手,1、顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客 人、晚辈、下属、男士再相迎握手。尊者 2、时间一般以13秒为宜。 3、握手时一定要用右手，握手时双目应注视
6、对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 4、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。,5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位，不宜握得太紧太久。,握手,6、拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,鞠躬,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好
7、开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。见到客户来访要问好，“上午好，欢迎光临”客户离开需道别,“感谢您的光临，请慢走”因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,引路,1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。 4、遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并提醒客户“小心台阶”、“这边请”等。,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客
8、人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,四、商务礼仪,（一）、相互介绍 （二）、递接名片 （三）、会议服务 （四）、电话礼仪 （五）、乘车座位次序,相互介绍，遵循尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可
9、以不起立，微笑点头示意即可。,（一）、相互介绍,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字 重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上 按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多 指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容 ，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要 长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带， 应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,（二）、递接名片,（三）、会议服务,（三）、会议服务,A,D,C,B,门,（四）、电话礼仪,接 电 话1、及时，3声响内接电话2、微笑
10、3、标准用语：您好！金碧物业工号003为您服务！4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒,接听电话,接听电话,拨打电话：,（五）、乘车座位次序,（五）、乘车座位次序,（五）、乘车座位次序,五、微笑服务,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，要 改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源 于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则 是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的 表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修 养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,微笑练习Smiling Practice,微笑练
11、习Smiling Practice,美 好 回 忆 法,微笑练习Smiling Practice,情 景 熏 陶 法,微笑练习Smiling Practice,对 镜 微 笑 法,微笑练习Smiling Practice,筷 子 微 笑 法,我是恒大人我微笑,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！,谢谢！,“那破玩意儿，有什么用啊，连大学毕业证都成费纸了，还拿初中毕业证吓唬我，谁希罕！”刘冰儿想。但她看在老班苦口婆心的份上，还是给了她面子，来参加中考了。 这漫长的两个小时怎么过？老班在
12、考场外盯着他们这些差生呢，怕他们早早出去，影响了成绩。“作文一定要写完啊。”当她进来的时候，老班站在门外，向她发出讨好的笑。想到这里，刘冰儿看了看作文题目：“阳光灿烂的日子”。她抬起头，朝窗外望了望：阳光很纯净，很妩媚，果然是个阳光灿烂的日子。 刘冰儿不讨厌这个题目，虽然她很讨厌作文课。它仿佛触动了她心底的一角，让她听到了冰层融化的声音。 那一瞬间，刘冰儿做出了一个重大的决定，她要写作文了。虽然进考场时，她曾赌气地想，要做一个白卷先生，把老师气死。但现在，她改变注意了。 一、相遇是个偶然 “曾经，我的日子里充满了阳光的味道。那儿流动着鲜花的芳香，弥漫着欢乐的气息刘冰儿就这样开始了自己的开头，从
13、小，她的文笔就不错，语文老师经常夸她，这让她很自豪。 初三第一学期期末，我的成绩有所进步，开家长会的时候，老师表扬了我，妈妈特高兴。回到家，爸爸妈妈带我去饭店吃饭,说是对我的奖励。再说，村里刚发了钱，他们高兴，他们手里痒痒。自从我们村的土地被征用，自从我爸妈手里有了钱，我就发现我爸不是我爸我妈不是我妈。 我爸再也不去找工作了，他开了个棋牌室，名誉上是棋牌室，其实就是召集村里的闲人赌博；我妈整天在镜子前描眉画眼，试图把自己捯饬成一个美女。但再怎么捯饬，也掩盖不了脸上的那些褶子。 吃饭的时候，我给爸爸说我想要电脑,他们很爽快的答应了。第二天就带我去选电脑,第三天就买回来了,第四天就有人来安装宽带,
14、就这样我的生活加入了电脑! 我阳光灿烂的日子来临了。 可以上网了,我就天天呆在电脑前。聊天,看电影,玩游戏,成了我生活中不可缺少的。起初我有节制,会控制自己,玩到9点10点的不用爸妈催,那时候真的很乖啊。 那天，在去逛商场的路上，突然遇到了同年级的杨一一，我们乘坐同一辆公交车，下车时，他竟然要了我的*号，说要加我为好友，这让我受宠若惊。 要知道，杨一一是我们学校有名的帅哥，不仅人长得帅，而且歌也唱得特别好。他还会弹吉它，去年在我们学校举办的艺术节上，他自弹自唱的歌曲让全校师生沸腾了。为此，女孩子们都愿意和他交往。但在老师的心目中，他名声却不怎么好，因为他不爱学习，经常招惹事非，老师们提起他都很
15、头痛。 杨一一之所以敢在学校里放肆，我们认为是因为他的老爸。他老爸是周围村子的地头蛇，谁也不敢惹。有其父必有其子，在老师们看来，反正也快毕业了，就当他是一坨臭狗屎随着时间自然风干吧，大不了躲得远远的，看你还能臭多久。 因此，杨一一在上课时也很随便，他可以睡觉，只要没打呼噜；他可以玩手机，只要没有影响他人；他可以上厕所，只要从后门走 有些同学对学校的政策不满，凭什么他杨一一就格外受待见？也想把头发留长，也想上课玩手机，就会被老班狠狠骂一顿：你以为你是谁？你爸是地头蛇吗？你是臭狗屎吗？他爸不是地头蛇，他也不是臭狗屎，所以就乖乖缴械投降了。久而久之，同学们便不和他攀比了，就当他真的是臭狗屎了。 受主
16、流的影响，这杨一一在学校里也很孤独，只有在女孩子那里也才能得到少许慰藉。这次，他竟然主动要求添加我为好友，真让我诧异。 二、甜蜜的初吻 自从有了杨一一，我的生活就变得色彩斑斓起来。 我们很聊得来,我们都不愿学习，都讨厌上课，都爱玩游戏，所以在相处了一周后，我们自然而然地恋爱了。可别大惊小怪，否则你就真的OUT了。 杨一一说我是他心目中的女神，是他心中的唯一。他说他特别喜欢我的眼睛，精灵古怪，比赵薇的还有灵气。有了我，他心目中那些曾经的花花草草都随风而逝了。这让我很受用，情窦初开的花季，突然降临的白马王子，疯狂的爱的表白，幸福来得太突然，将我打得晕头转向，我找不到北了。 那个假期，我蜗居在自己的
17、小屋，把作业抛到地中海，疯狂地上网，聊天。只要上线，我就会期待他也在线。只要他的头像是彩色的，我的心跳就会加快，我知道这是幸福的味道。 那天，他给我起了个绰号，叫狗狗，我假装生气：“你骂谁？你鄙视我！”给他发了一个心碎的图像，不理他了。他知道我伤心了，赶紧解释：我用寂寞的心来向你诉说。我喜爱小狗。它单纯，不虚伪，也不奸诈。在我看来，小狗是我亲密的朋友，我宠着它，爱着它，抱着它，逗着它。所以 我压抑着自己的情绪，随即发了个感动的图象。他又不停地传来玫瑰，飞吻的图象。虽然是虚的，但我依然当真，面带笑容，脸上泛着红晕。 那天，我们相约一块去看电影。在约会的路口，我坐在树荫下的石凳上等他，阳光很轻柔，
18、我听见风从耳畔吹过。我看到他修长的身影穿过护栏，他灿烂的笑容在阳光里绽放，听见他轻快的脚步声逼近，我假装不抬头，手捧欢笑的太阳菊，低头，吟唱。 突然，他轻轻地俯下身子，抬起我的脸，在我的唇上轻轻吻了一下，只那轻轻地一点，我感觉脸上热辣辣的，心跳加速，我要窒息了。但那是甜蜜的窒息！ 我享受到了从来没有的快乐，从来没有的惬意。而这一切都是杨一一带给我的，那真是一段阳光灿烂的日子。 寒假结束，开学了，但那枯燥的课堂却再也盛不下我躁动的心跳。 上课时，我悄悄地掏出手机，和他短信传情。有一次，我正在发着一条“我爱你”的短信，竟然被老师发现了，她幽灵般飘到我身边。但我还HOLD住，她让我交出手机，我大义凛然和她对视，视死如归地捍卫我的隐私。最终老师败下阵来，他让我滚出去。我把书本哗啦啦扔到地上，镇定自若地走出教室。在走廊里，我继续我们的爱情。 与此同时，我身边的朋友一个接一个的离开了,我的名声也越来越坏。在老师同学的眼里,我变成了另类，我是坏孩子,坏学生。但我觉得“坏”是一件光荣的事情，这样，我和杨一一的心才会贴得更近。 然而，那个八零后的老班经常会一而再，再而三的找我谈话，给我讲各种各样的大道理，告诉我女孩子要自重，要自尊，要好好学习。她说，还有不到一百天的时间就毕业了我听了只反胃，大婶，拜托，你已经OUT了，别再烦我好不好？,
