宝应华美达大酒店vip接待流程

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1、宝宝应润应润荷荷华华美达国美达国际际大酒店大酒店 VIP 接待接待目目 录录、 酒店的客源市场 3、 为什么设立 VIP4、 谁是酒店的 VIP5、 酒店 VIP 的等级 6、 VIP 接待总流程 7、 各级别 VIP 接待程序、标准8、 VIP 接待表格 39、 （附件）CIP 42一、酒店的客源市一、酒店的客源市场场政治 经济 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场社会 文化旅游 二、二、为为什么什么设设立立 VIP ？VIP 英语 Very Important Person 的简称，意为非常重要的客人谁是 VIP？五星级酒店的客人是不是 VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但五星级酒店不是每位客

2、人都是 VIP！VIP 服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP 是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP 是酒店优质服务体系的集中体现！三、三、谁谁是酒店是酒店 VIP国家元首赴酒店视察的国家部委领导 政府 *省主要负责人*各部、委、办、局的主要领导*市党政军负责人企业 来*投资的内、外资企业、集团总裁华美达公司的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员 社会 体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理 业内 曾经对

3、酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、四、VIP 的等的等级级1、 等级名称 VIP 等级划分共计四等，按级别高低依次为 VA、VB、VC 和 VD2、VIP 宾客资格等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长*省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理VB *各政府部门领导、*市主要领导 驻店经理 酒店总经理在*投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户） VC 社

4、会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户） VD 个人全价入住酒店豪华客房 3 次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理个人全价入住酒店客房 10 次以上的客人 管理人员酒店邀请的宾客五、五、VIP 接待接待总总流程流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、 公关营销部汇总信息、确认 2、 拟订接待标准、计划，向总经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各六、各级别级别 VIP 接待程序、接待程序、标标准准VA 级公关公关营销营销部部 1、 主动向接待单位了解

5、VIP 有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整 理成文,上报酒店高层管理者。 2、 获取酒店总经理批复的“VIP 申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发总经办总经办、房、房务务部、餐部、餐饮饮部、安全工程部、部、安全工程部、财务财务部、大堂部、大堂经经理理以及本部门留存原件。 3、 公关营销部经理负责召集由总经办主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会 上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关 营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、公关营

6、销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，公关营销部经理协同酒店总经理、相关部门经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理 者。 8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或风景区。11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理

7、者提前 10 分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。 （新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。房房务务部部 一）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，

8、确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前入住前 2 小小时时按等按等级标级标准准摆设摆设好好鲜鲜花和果花和果篮篮。 。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾贵宾母母语频语频道道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 10、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前 30 分钟，PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。 12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由客

9、务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 18、关于贵宾洗衣服务 1）取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 2）贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 4）贵宾衣物，单独洗涤 5）贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 6) 洗衣房主管亲自检查洗衣质量 7）包装完毕，立即送至楼层二）接待规格 1、 酒店豪华轿车一

10、辆负责迎送贵宾。 2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆 24 小小时时听候调用。 3、 贵宾抵店前 15 分钟，安全部保安、酒店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前 10 分 钟，酒店酒店总经总经理、公关理、公关营销营销部部经经理等理等到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、 贵宾抵店，总经理陪同直接从专用通道进入客房。 5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、 客务部经理陪同房内登记或免登记。7、 客房布置： 品名规格 数量 摆放位置 备注 鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换 晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提

11、供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯 欢迎点心西点和巧克力4 块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制 绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积 欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上酒店定制 烫金盒卫生间洗漱用品易耗品 烫金，制姓名张、件、服务指南信纸、信封、宣传页8、每天首先安排 VIP 房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上 7 时以后。餐饮部 一）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案

12、。 2、餐饮部总监参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。二）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 3 套。 3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

13、5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各 5 种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供进口香烟和地产烟各一盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。财务财务部部 一）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、财务部总监参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、

14、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，备用。 8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安全部安全部 一）、接待流程 1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、安全部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行 24 小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 4、 主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。 5、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。 6、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 7、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。 8、每日疏