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1、,全国大客户技术支持经理培训班 ITIL培训,中国电信集团公司 大客户事业部,2006年7月,本课程的目标,理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL2、学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点2、中国电信外包服务对技术支持经理的要求思考：1、客户已经这么做了，我们企业自身呢？2、如何在实施/提供转型业务（外包、灾备、网管专家等）过程中应用ITIL？,提 纲,ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用外包服务,来自业务部门和IT部门的需求,IT部门存在的唯一价值是对业务的支持 IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于IT I
2、T必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿 可用性、安全和性能等越来越重要,业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作 IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低 IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主 靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题,企业在IT管理方面遇到的挑战,从IT的生命周期来看,企业在IT管理方面遇到的挑战,从IT运维的现状来分析,Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002,IT系统出现故障的原因？,企业
3、在IT管理方面遇到的挑战,从服务管理的演变过程看,Fire Fight,React,Service-Centric Support,Self-Managing Infrastructure,时间(Time),效率(Efficiencies),集成的服务和运行中心,在用户受到影响之前响应,救火队,中断/处理(Break/fix),企业在IT管理方面遇到的挑战,企业在IT管理方面遇到的挑战,要求以最小的成本提供一个可扩展的、安全的、高可用的计算环境，同时保证IT管理质量 IT基础设施不断庞大，同时要控制网络和系统的复杂性和时效性 以可预测的成本保证网络带宽和系统性能能够支持关键业务应用 快速建设系
4、统并顺利投入使用 提供灵活的网络计算环境以满足变化的业务需求 选择和管理纷繁复杂的IT产品提供商、服务提供商 招聘和挽留技能娴熟的IT员工,总结,ITIL对企业的价值,ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。 ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。 1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成
5、了ITIL2.0版本。 目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。,ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助,参考模型 ITIL2.0,服务管理规划与实施,服务管理,服务支持 Service Support,服务提供 Service Delivery,业务,业务 视角,应用管理,ICT 基础设施 管理,技术,安全管理,ITIL核心服务支持、服务提供,IT Customer Relationship Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管
6、理,事件（故障）管理,问题管理,服务提供 Service Delivery,服务支持 Service Support,Service Desk 服务台,容量（能力）管理,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,ITIL和业务的关系,IT-Services,问题,发布,配置,变更,事故,IT持续,容量,可用性,服务,服务提供,服务支持,管理层关注,战略层面,运维层面,战术层面,业务,服务台,财务,ITIL帮助企业建立的流程举例,一个用户打电话到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的
7、原因 CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足,ITSM的PPT原则,业务是核心,业务,技术,流程,人员,业务战略,流程是关键,技
8、术是重要因素,人员接受流程管理,建设ITSM 规范流程 选择和使用先进技术 完善人员管理,人员,ITIL 帮助企业建立: 为客户服务的文化 共同的沟通语言 IT服务的端到端视图 改进沟通 打破井架式组织的障碍 提供服务展现的完整视图 对个人的有效绩效评估体系,流程,ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建议 与采用何种技术无关 开放的架构 可升级、可扩展 经常更新 和标准一致(BS15000),技术和工具,ITIL 推荐: 工具可以很好地支持流程 对事件管理和变更管理有通用的支撑工具 工具可以使得工作流和升级自动化 可以更好地参考配置数据 可以与系统/网络管理工具集成 可以更好地实现各种统计
9、和考核工具可以大大提高有效性,ITSM的预期效果,改善服务管理的效果举例,用户理解并使用IT支持机制 当用户需要时，IT就在他身边 服务可以迅速恢复 消除问题的反复发生 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生,作为IT的使用者，你可以看到（举例）：,IT服务水平得到提高 IT的变更在发生前经过积极、完善的准备 IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义 可以测量的服务响应和恢复时间,作为IT服务的提供者，你可以看到（举例）：,确定了一套成熟的故障管理流程及其工具 开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响 一个集中的CMDB管理库 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架评估和奖励员工
10、,你不会看到,故障上报后石沉大海 已经感到痛苦时，才发现有意外的变更 难于找到标准；不能找到成文的标准 对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么 为解决一个问题来回踢皮球 对其他人已经收集的信息再次努力去收集 没有任何绩效评估来告诉我们做得如何 缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法,提 纲,ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用外包服务,服务支持流程之间的关系,CMDB,事件,问题 已知错误,变更,发布,管理 工具,事件,事件,变更 管理,发布 管理,发布定时 访问权限 测试标准,配置 管理,问题 管理,事件 管理,Customer Survey reports,沟通、
11、更新,发布,事件请求、需求,CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告,变更评估 变更授权 变更跟踪,问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告,服务报告 事件统计 审计报告,变更,配置项 关系,服务台,客户 调查 报告,业务、客户和用户,服务提供流程之间的关系,最终用户,查询,服务水平管理,可用性管理,容量管理,IT服务 财务管理,IT服务 连续性管理,沟通 更新 报告,需求 目标 成果,SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告,应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告,财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告,容量计划 目标和
12、门限 容量规划 进度表 审计报告,可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告,告警和意外变更,管理工具,服务台 Service Desk,工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息 思考：服务台如何支持 SLA目标的完成？,服务台 Service Desk,服务台的职责： 接受、记录，设定优先级并跟踪突发事件 提供一线支持 升级服务请求 协调二线/三
13、线支持团队 使客户了解服务请求处理进展状态 向客户确认并终止事件 生成报告,思考：呼叫中心、帮助台（HELP DESK）和服务台的关系,如何评估服务台的工作,Plan,Do,Check,Act,Project Plan,Implement it,Audit,New Action / Improve,Organisation,Measures,WBS, Scheduling,.,衡量(Measures),让我们衡量ServiceDesk. 定量：首次呼叫解决率 %所有问题解决率 %客户满意度 rating range升级到二线的问题 % 定性： 完备的审计功能使责任到人,摒弃了工作中的推诿 问题
14、自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级 知识共享减少了大量的重复工作,事件管理 Incident Management,定义,任务,目标,尽快恢复日常服务运作，最小化突发事件对业务运作的负面影响。,突发事件（Incident） 不属于服务正常运作范畴，会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事件硬件、软件、服务请求,探测和记录 分类和在线支持 确认优先级 (影响和紧急度) 调查和诊断 解决和恢复 结束 职责、监控、跟踪和交流,突发事件生命周期,思考：事件发生并得到处理后，由谁来结束事件？为什么？,问题管理 Problem Management,定义,任务,目标,最小化由于IT基础架构错误
15、引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误相关的突发事件的再次发生。 问题管理负责查找问题根源并采取措施消除错误。,问题（Problem）从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。 已知错误（Known Error） 已成功诊断问题的根源、找到解决方案的情况。,问题控制 错误控制 积极的问题管理趋势分析重大问题回顾,问题管理问题控制,关注事件的根本解决和预防 分析潜在问题，找出根本原因 产生问题解决的变更请求 问题趋势分析 产生管理报告 思考：如何做好主动式问题管理？,问题跟踪和监控,问题分析,问题识别和记录,问题分类和分配,问题调查和诊断,(错
16、误控制),问题管理错误控制,变更管理 Change Management,定义,任务,目标,确保通过标准化的手段和流程有效的控制和处理所有变更，以最小风险、高效的、高费效比的来实施被批准的变更,变更（Change ） 导致一项或多项IT基础架构CI状态变化的一个行动。 标准变更 (事先经过审批) 变更请求 (RFC) 变更下一步日程安排 (FSC) 变更顾问委员会 (CAB),受理、记录、批准、计划、测试、实施并回顾审视变更请求 提供IT基础设施的变更报告 驱动CMDB的修改,思考：何时实施变更？为什么？,配置管理 Configuration Management,识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items (CI) 规划、定义与管理配置管理数据库 Planning, design & management of Configuration Management Database (CMDB) 定期验证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy IT资产的详细报告 Detailed reporting of assets,
