中国平安平安保险分公司个优续保培训课件

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1、热烈欢迎参加2009年分公司续保岗培训班的同学们！,分公司市场企划部 2009.5,个优续保基本知识介绍,分公司市场企划部 2009年4月,1、个车优质客户概念：,2、出险次数定义：,0出险或1次出险且满期赔付率低于60%的个车客户。,已决金额-（查勘费+代查勘费）0或核损未决或延迟未决0的保单的一个理赔案件号记为一次出险，累计为标的出险次数。-续保系统已自动标示,3、标的满期赔付率计算方法：,（1）满期赔付率：统计区间内生效保单项下的已决赔款与未决赔款之和与保单对应的满期保费的比率（2）标的满期赔付率：标的所有关联保单的（已决+未决）/满期保费,4、举例说明“标的续保率”的涵义：例1： 一客

2、户去年保了交强险， 如果他今年保的是交强险，则标的续保率为_如果他今年保的是交强险加商业险，则标的续保率为_如果他今年保的只是商业险，则标的续保率为_例2： 如一客户去年投保了交强险与商业险，今年只保交强险或只投保商业险，其续保率为 _ 。,100%；,100%；,100%；,100%,件数续保率与标的续保率有何不同？,THANK YOU！,2009年一季度 个车目标优质客户续保工作回顾与展望,分公司市场企划部 2009年4月,CONTENTS 目录,Part1 一季度业绩分析Part2 一季度工作回顾Part3 目前存在问题Part4 二季度工作展望,分渠道来看，各渠道一季度续保率均保持持续

3、上升，趋势良好； 所有渠道中，新渠道个车优质业务续保率最高，为50.2%，是唯一高于计划目标值的渠道； 车行渠道个优续保率最低，仅为36.6%，低于目标值7.1个百分点； 与目标值差距最大的为传统渠道，为43.0%，差距9个百分点。 我司3月制定续保提升方案，从4月1日开始实施，各机构均已提高重视，但目前尚未达到预期效果。,2、从渠道看：持续上升，新渠道最高，车行渠道最低,在目标客户的选择上，我们还是处于被动状态。0出险续保率处于较低水平，为48.4%，比2月有所回升；但2次、3次出险客户续保率也略有抬头，1季度续保率中最高的出险区间为2次出险。 策略：对个车目标优质客户在价格和费用上采用最优

4、惠的政策。通过价格与费用的双重调节手段确保业务不流失，提升续保率和未亏损续保客户占比。,3、出险频度看：0出险续保率较低，目标客户选择被动,4、从机构看：80%的机构处于危险状态，需深入检视,健康 异常 危险,从机构看，个优续保率超57.8%的机构仅有：阳江、中山、江门； 达到09年目标值的机构仅有：新渠道业务部、梅州。,分机构来看，14家（占比56%）机构个车优质业务续保率连续两个月提升，其中8家（占比32%）机构一季度水平高于08年水平； 3月续保率环比负增长的机构有：惠州、湛江、车行业务部、花都、汕尾、河源、开发区、珠海，其中珠海、车行连续两个月下降，需要引起高度注意； 珠海、开发区、汕

5、尾、车行业务部四家机构目前水平仍与去年水平有较大差距。,5、从机构看：部分机构环比下降，应引起重视,CONTENTS 目录,Part1 一季度业绩分析Part2 一季度工作回顾Part3 目前存在问题Part4 二季度工作展望,1、制定分公司续保提升方案，明确续保流程,1、明确每一续保环节的工作职责，规定续保动作； 2、续保意识提前（90天下发清单，75天完成保单认领工作，确定无法续保单，转与新渠道呼出）； 3、持续跟踪：日报表、周报表、月报表跟踪。,机构负责人：金牛奖与蜗牛奖主管、渠道经理：月度考核/季度考核。综拓、直销、电销系列：累计认领保单续保率目标为60%；车行渠道为55%。业务员：月

6、度考核。综拓、直销、电销系列，累计认领保单续保率目标为65%；车行渠道为60%。专项激励：设立续保基金50万！从4月起推出个车优质客户续保率积分计划，所有直销人员、综拓及车行专员均可参加，根据每月续保率高低进行积分。,2、制定专项激励/考核制度，责任到人,明星会一票否决制,三、完成对机构个车优质业务续保提升方案的梳理与指导,3、完成对机构个车优质业务续保提升方案的梳理与指导,CONTENTS 目录,Part1 一季度业绩分析Part2 一季度工作回顾Part3 目前存在问题Part4 二季度工作展望,1、指标压力递增问题,因个优业务续保率是累计指标，时间推移将更不利于续保指标的扭转。在一季度的

7、欠帐，将导致4-12月月均指标压力很大。 一季度指标低迷，仅有2个机构达成计划要求，但20个机构处于危险状态。目标差距最大的机构距离目标值有23.4个百分点。机构要脱离危险，3月份以后各月月均指标将根据现状应不断提高，方可弥补一季度缺口。,2、部分机构执行力度偏软,分公司续保方案明确规定个优业务续保为“一把手”工程，且每个环节都规定了责任人，各岗位职责明晰、流程清晰。 但目前，部分机构意识不强，机构负责人未能起到 “发动机”作用。,3、差异性续保策略不明显,分公司续保提升方案对内部续保动作进行规范； 但广分各地市市场情况迥然不同，部分机构未对各渠道进行差异化续保，无法将续保工作进行到终端。,4

8、、过程管控问题,续保的追踪是最基本的过程管控工作，每天、每周、每月均循环重复规定的动作，基础管理非常重要。但目前，部分机构续保岗对大量的必须完成的规定动作抱怨和不耐烦。过程跟踪仅仅保留在邮件的群发上，没有实际对前线进行业务分析与提供续保指引。,5、流程落实问题,各机构的续保作业流程大多比较完整，各机构已设置续保岗位，专门进行续保跟踪工作，目前的问题是落实不到位。其原因， 一是机构对分公司续保方案理解未到位； 二是目前续保系统对续保数据提取存在一定的制约； 三是续保专岗技能提升问题。续保工作量及重复性，将极大限度考量续保岗的工作效率和工作技能。,CONTENTS 目录,Part1 一季度业绩分析

9、Part2 一季度工作回顾Part3 目前存在问题Part4 二季度工作展望,1、未达成计划指标的机构，二季度必须确保达成； 2、未脱离危险状态的机构，二季度必须确保脱离危险状态； 3、已达成计划已脱离危险但未达到健康指标的机构，二季度必须确保有良好的增幅。,1、要树立危机感，确保二季度及当月指标的达成,目标指定原则：,表中目标为必保目标，为机构最低要求，原则上各机构年度目标为60%。,2、继续强化续保流程，确切落实续保规定动作,深化”一把手“工程概念，各环节责任人按续保规定动作确切落实。,3、锁定重点渠道与重点机构，重点关注车行渠道业务与代理点业务,锁定重点渠道： 传统渠道(关注代理点业务)

10、、车行渠道锁定重点三级机构： 汕头、中山、江门、惠州、肇庆、珠海（六家机构应续标的数约占全省的50%）帮促指标落后但单量大的机构/部门： 珠海、番禺、代理业务部、车行业务部（一季度续保率均为40%以下）,4、针对不同渠道，实施差异性续保策略,目前，车行渠道业务、代理点业务个优客户脱保相对严重，占退保业务的60%以上，是各机构续保工作的难点，无法掌握准确的客户信息、公司优质目标客户与代理点/车行优质目标客户的差异等问题是各机构长期面临的难题。二季度拟推行策略： 通过代理点、车行反馈的客户需求，定制符合客户需求的售后、理赔服务措施； 在车行基层建立续保重要性的概念，向车行提供产品知识、续保业务销售

11、经验和续保话术支持； 渠道总定期或不定期地逐个拜访代理点/车行高、中层管理人员，沟通感情、维护关系、交流认识、解决问题； 重视过程跟踪。主管或渠道经理，每月定期定量拜访负责续保的代理点/车行相关部门负责人和经办人员，了解和协助解决续保工作中的实际问题； 利用公司电销优势握牌谈判，对部分合作情况不好车行或代理点，策略性地利用电销加大对其呼出力度，通过竞争来谋求合作。 对经营不善导致倒闭的代理点，机构应提早提取全年清单，与公司新渠道合作，谋求共营。,个车手续费政策示例,从核保前端细化风险管理，通过核保政策、费用政策的组合科学筛选业务。个车通过手续费差异化投放直接筛选客户，拉开优质业务与市场的差距，

12、引导市场优质业务流入我司。,5、资源调控，通过核保/费用政策引导个优业务流向,9、过程管控，推行机构现场和非现场督导制度,1、非现场督导：机构个车优质业务续保率出现异常第一个月，区域进行非现场督导2、现场督导：机构个车优质业务续保率连续出现异常两个月，区域进行现场督导,督导安排,7、优化个车优质客户续保数据提取流程 目前续保系统对续保数据提取存在一定的制约；解决方式：一方面，向总公司提出系统支持需求；另一方面，优化数据提取流程，并统一全省数据提取口径。,8、举行全省续保岗培训，提高续保工作技能 培训主题：经验分享、日常跟踪方式的优化、续保技能培训研讨等。,6、落实层级考核与激励制度,THANK

13、 YOU！,个车优质客户(标的)续保数据提取流程及续保跟踪流程说明,市场企划部 2009年5月,现状： 1、目前系统不支持直接提取标的续保数据，只能按C01与C51分别提取续保清单，进行跟踪与计算续保率；结果：件数续保率与总公司下发的续保率数据不符。 2、由于全省数据庞大，目前依靠机构续保岗力量进行日跟踪，但少部分机构跟踪未到位，且数据准确性有待考究。 改善方式： 1、将续保跟踪口径转变为标的续保跟踪口径； 2、将日常跟踪数据与考核/激励数据统计功能全部归口分公司续保岗，机构续保岗配合日常跟踪动作。,1、原始续保清单提取 （RMS续保管理系统） （分公司续保管理岗）,4、分公司续保管理岗 提取

14、车险承保清单进行 续保情况追踪（Report 报表清单系统），机构 续保岗配合跟踪,一、操作流程示意图,2、将提取出来的件数清单转换为标的清单（分公司续保管理岗利用公司开发软件进行标的匹配）,3、每月初，分公司续保管理岗将整理好的优质客户标的续保清单下发到机构续保管理岗,二、具体步骤,步骤一：分公司续保岗每月月初从RMS系统提出车险续保清单，分商业险C01及交强险C51分别提取。 注：客户类型：个人客户,1、车架号为9位及9位以上的保单按照车架号匹配交强险和商业险，得到9位及以上车架号标的清单，其中保费、出险次数、已决赔款和未决赔款各项数值采用标的对应项下的保单累加数； 2、车架号9位以下的保

15、单，按照车架号后6位+发动机号后6位（去掉符号“”和“*”）的规则匹配交强险和商业险。同样其中保费、出险次数、已决赔款和未决赔款各项数值采用标的对应项下的保单累加数 3、将两个标的清单合并得出完整的标的清单,1、将清单中的（已决赔款未决赔款）/出险次数小于等于200的标的出险次数调整为0（剔除清单中0结案和只有查勘费的案件） 2、标的中交强险保单对应的赔款为2000或2100元的案件出险次数-1（剔除清单中1个案件同时在交强险和商业险赔付的情况）,将上步得出的清单剔除出险大于1次，或者上满期赔付率大于60的标的，即可得到优质客户标的清单。,标的整合,出险次数,优质标的,步骤二：分公司续保岗将提

16、取出来的件数清单转换为标的清单利用分公司开发的软件工具进行标的匹配得出优质标的清单(上年0出险+1次出险且赔付率60%以下），依次按机构、团队、业务员排序后固定。原理如下：,步骤三： 将匹配好的优质客户标的续保清单按机构整理成续保信息反馈表（表格式与原表有所改变），下发至机构续保管理岗；机构续保管理岗接到表后，下发至前线认领，并将认领后的反馈表按以前时间点反馈至分公司续保管理岗。,分公司续保岗数据提取时间 5月1日提取7月所有清单 6月1日提取8月所有清单 如此类推现状： 4、5、6、7月的件数清单已经由机构续保岗提取，并交与团队认领。 新方式后： 分公司续保岗将5、6、7月件数清单重新整理成标的清单，并标识认领记号，重新下发至机构。 从6月开始，机构续保岗无需提取清单，将全部由分公司续保岗提取并整理成标的续保清单，6月4日前按机构下发，由机构续保岗分发至团队进行认领。,