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1、高星级酒店前厅管理,陈 耀Bruce Chen,第一章 前厅管理概述,一 前厅部的地位和作用 二 前厅部的主要功能 三 前厅部的组织结构（需添加表格）,一 前厅部的地位和作用,前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻重的地位。1 前厅部是饭店的门面。2 前厅部是饭店的销售窗口。3 前厅部是饭店业务活动的中心。4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。,二 前厅部的主要功能,1 销售客房2 控制客房状
2、况3 提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务，各委托代办服务）。4 协调对客服务5 信息收集、处理和传递。6负责客账管理7建立客史档案,三 前厅部的组织结构（需添加表格）,（一）大型饭店在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同的饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图为大型单点前厅部组织结构示意图。,第二章 前厅部职工工作守则与工作职掌,前台员工站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，故本身必须随时提高警觉，保持最佳之状态替客人服务，因此要恪守前厅人员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明如下：,大堂附图1：,大堂附图2：,睛雨表附图：,外汇牌价附图
3、：,一 工作守则,前厅员工因认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类于各项服务之收费标准，具体包括以下方面。 、应对时，双眼直视对方，面事业微笑，语气温和，是服务的的基本动作。 、柜台是酒店与客人接触的第一线，柜台人员需具有专业的素质涵养与亲切的服务态度，迎接每一位贵宾。 、服装仪容需保持制服整洁并配戴名牌子。男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡，并常保整洁。女士须着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓当，禁止配载色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发。 、柜台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于柜台前应立即服务，切勿让客人久候。 、事间交谈音量不可过高，切忌有嬉
4、笑怒骂或不雅之举，以维持个人及公司形象。 、衔接班次同仁未到时，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误码率后才可下班。 、交接后如发现账目短少，应由接班人负责，短少账目同班者需负共同责任。 、接班后必须说阅柜台交接本，如有不说之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应说填柜台交接本上，以利他人接续。 、私人电话应长话短说，以免影响工作品质而怠慢客人。 、柜台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应直于办公室内，保持柜台里面及柜内整洁为每日必要之工作。 、柜台内为公司重要地区，除主管、当班柜台员、接班柜台外，其他人员一律禁止进入。,续上,12、柜台人员应注重
5、培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人间摩擦，必要时可请求主管支援。 13 如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，切勿怠慢。 14 凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。 15应熟记每一位客人姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地称呼姓招呼，客人将会觉得备受尊重。 16 总台人员应为住客房间安全保障，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取钥匙（包括内部人员）。,续上,17总台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结帐即离开酒店。 18有关客房之特殊事件，例如账款屡催不缴，坚持携带宠物住宿，有自杀迹象者等，一
6、律报值班主管处理，以减少意外发生。 19凡遇突发（紧急）事件，必须立即通知值班主管处理。 20总台人员必须过滤住客是否有异样，如吸毒，精神患者，神情异常，饮酒过量，携带宠物等，若有这些情形可委婉拒之。 21免费赠送果的房号、名单、数量应提前交相关部门统一处理。 22接听电话时须保持悦耳热情的声调，应注意姿势，对方未挂断前切记不可先挂断电话，所有来电均不可超过三响未接，总台内不可拨打私人电话。,总台内部附图1：,总台内部附图2：,总台内部附图3：,行政楼层内部附图3：,第三章 登记入住事宜,酒店与顾客第一次面对面地接触，通常发生在客人抵达酒店办理登记入住的时刻。因此，前台服务人员肩负着巨大的使命
7、，务必将酒店最佳服务与产品特色在此时传递给顾客，使其留下良好的第一印象，并确保顾客住宿期间享受期望的待遇。一般酒店入住程序可分为二：一为散客之入住，另为团队之入住，说明如下：,入住登记附图：,一 散客入住,1 微笑地向客人表示问候 2询问客人并取出订房资料 3填写住宿登记单 4确认住客登记单资料 5确认住宿时间 6以礼貌诚恳的态度询问客人希望以何种方式付款（现金付款，信用卡付款，签账付款，旅行社住宿券付款） 7电脑作业 8制作钥匙卡 9引领至客房,二 团队入住,1寻找负责人或导游 2向负责人索取名单 3核对订房资料 4影印团队名单 5注意是否含早晚餐 6确认各项服务的时间 7通知相关部门 8电
8、脑作业 9名单列印 10 加床,三 排房时应注意事项,1 排房时机原则上客房愈早排定愈佳，但在实际作业时多半于到达日的上午进行，特殊状况时可能提前至前一天或更早。 2 排房原则各酒店因其内部格局不同而各有不同的排房考虑重点，以下为一般原则。A 散客排在高楼，团体客排在低楼层，因集合时较方便，也方便行李的运送。B 同楼层中散客与团体客分处电梯两侧或走廊两侧。C 散客远离电梯，而团体客靠近电梯。D同行或同团旅客除另有要求，否则排房应尽量靠近同一区域。,续上,E大型团体应适当分布于数个楼层的相同位置的房间中，以免同团游客因房间大小不同而造成抱怨。F除特殊情况外，尽量不将一层楼房间完全排给一个团体，避
9、免因工作量完全集中而造成操作上之不便。G 先排贵宾，再排一般游客H 非第一次入住的游客尽量安排与上一次同一间房后不同楼层中相应位置的房间。I 先排长期住客，后排短期住客。J 先排团体，再排散客。K 团体房一经排定即不应改变，除非有特殊情况。,四 其他项目的处理,总台接待，除了帮顾客办理登记手续外，另外还有其他的服务项目需处理。总台接待服务的工作项目众多，如换房处理、加床作业处理、留言处理、预付账款单、房间升级等、取消或改变预订房等服务，皆由总台接待人员来为客人服务。以下将针对总台接待服务工作项目作进一步说明。,1 换房处理,（一）询问客人换房原因，并确认是否有空房可换。（二）确认房型和房价。（
10、三）办理换房手续（四）做好房准备（五）通知相关部门（六）搬运行李（七）回报总台（八）电脑作业（九）检查客人资料是否已作更改（十）更改登记单资料,加床作业的处理,一 订房时即要求加床开立加床通知单。通知加床。确认加床等事宜。电脑作业。二 入住后要求加床确认加床等事宜通知加床电脑作业,留言服务,一 留言方式与处理原则,一 留言方式与处理原则,电话留言口头留言原则所有留言接受信息者必须在上面签字并盖上时间；住客的房间号码，不论在任何情况下，都不可告诉其他人；留言单力求清晰整洁；保密的留言用信封封好，盖上机密印。二 留言对象留言给已住进店内的客人。留言给当日到达的客人。留言给非当日到达的客人。,房间升
11、级, 当日客人所订之房形态客满时，可由主管安排比原先订房形态高一级的房间给客人。应视当天情况而安排房间升级，须在旅客登记单上注明 （ ） 凭日若要升级时，一级升必须由经理同意，并须签字确认，如要升几级，则必须总经理签字确认。,第四章 结帐事宜,结帐事宜包括 客房结帐处理，客房结帐基本概要、团队结帐注意事项 现金入帐处理、电话通知入帐处理、转外账收款处理 转账程序、未解决账处理 餐厅签账和客房部消费单据、替付和代付 退款作业、未退房先结帐、预付结零退房作业,第一节 退房事宜,一 客房结帐处理 二客房结帐基本概要 三团体结帐注意事项 四 现金入帐处理 五 电话通知入帐 六 替付和代付,一 客房结帐
12、处理,1 向客人问好，问明房号。 2 印出帐单给客人，并称呼客人姓氏。 3 收回房卡。 4 取出客房资料（登记卡，消费明细单据等） 5询问客人早上是否有其他消费（譬如：早餐）。 6问明付款方式及，结掉该房账。 7给客人帐单正本与所有发票。 9办完手续后，向客人道谢，并注旅途愉快。,二客房结帐基本概要,1现金付款，若为外币付款，须先兑算成人民币，再以人民币结帐。 2 信用卡结帐A 核对名字，卡号是否清晰及有效日期。B 注意是否有超额、过期卡。C 用机器入帐，列印帐单。D请客人在帐单及信用卡单上签字。E 核对客人签字（不可涂改）。3 支票付款：A 按规定不收受支票，除非经银行等有关机构核准。B 收
13、受支票须注意日期、抬头、金额、签章皆不可涂改。C 本票（银行为指定付款人）可以收取。,三团体结帐注意事项,1 检查团账付款恶毒，通知各厅赶快入帐。 2是否全部房间均退房，若有许住或晚走要问清房号并注出退房时间或L/O时间，并请领队与总台确认。 3印出私账明细给领队与总台核对。 4在团体离开前15分钟左右，团队C/O切团账。 5切完后再将所有房号检查一遍，看看是否均C/O。 6 抽出所有房间小单句并注明OK。,四 现金入帐处理,1 点收现金金额；务必当面点清，以防事后现金短少。 2房号和名字要正确，以防止现金收入入到别的房客账上。 3打出房号、核对名字，科目要正确。 4金额和凭单VOUCHER号
14、码输入正确，将点收金额入帐。 5打入金额和个人ID号码。 6列印帐单，一张交给客人，一张交财务部。,五 电话通知入帐,1 打招呼，报自己单位名称。 2聆听对方的部门名称，必须问清楚对方是哪一个单位。 3聆听所有要入帐的房号。 4按房号出现一定要是IN HOUSE 的房号。 5入帐。 6报账的人若口齿不清楚，常常会让出纳人员听错而入错房号，所以应再询问一次以便确认。,六 替付和代付,1 所谓替付，乃是替别的房间付账，在入住时，总台人员须在登记单上注明替付的房号，并输入电脑。 2 所谓代付，则为账由其他房间代付。入住单必须注明由哪一间房代付，并输入电脑。 3 PAY BU CHECK OUT的处理
15、A 请客人检查帐单无误后，签字后归还钥匙即可离去。B 将总的费用以转账形式转入替付的房间。C 帐单第一联连同小单据、发票和帐单二联与入住单、发票副联订在一起，放入替付的房间账包内。 4 PAY FOR CHECK OUT的处理 A 先检查要付的是否都已转入，如尚未转入，则同时列印帐单一同结帐。B 将已转入的帐单第一联连同小单据，发票交予客人，帐单第二联与入住登记单发票副联跟PAY FOR 的帐单合订交与财务部。,第五章 前台与其他部门的 关系,一 订房部 二 接待部门 三 房务部 四 业务部门 五 会计部门 六 管理部门,总机房操作规范,目的：为客人转接电话，提供叫醒、留言及其他各种查询服务适
16、用范围：总机员工,总机房附图1：,总机房附图2：,交接班操作流程,交接班人员都无疑问后，接班人员 在记录本上签字，正式接班,转接外线电话,礼貌询问对方 住客的姓名,转总台查询,留言服务,叫醒服务,火警通知,火警通知,商务中心操作规范,目的：为客人提供收发传真、复印、票 务服务，提高工作效率，服务质量。 适用范围：商务中心文员,订票服务,预订机票,预订机票,确认机票,确认机票,改签机票,改签机票,复印服务,复印服务,打字服务,打字服务,电话服务,电话服务,英特网服务,英特网服务,上网附图：,快件服务,快件服务,旅游服务,收取费用,向客人解释有关费用,明确客人要求,礼貌问候,跟团,通知旅游公司,开收据并让其保存好,导游,告知客人出行地点及时间,告知旅游公司客人人数、出行时间,通知旅游公司派导游,导游到后通知客人,旅游服务,
