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1、ualsxuassiagaid5siiuiagiiesaientin新技术条件下企业滤意度研究应用一一顾客满意度研究新视角大正研究总监:张文峰二00六年八月二十四目传统海意度研究银陷i皿新型海意度研究山agail353ueurneaneenne血】_鳙传统满意度研究鲜陷新型海意度研究山agaiL52wnmeaceeme蒯回传统满意度研究缺陷1信换椿念,错扭实际表现当客户满意度,而没有去考虑客户期望顾客满意-实际表现一客户期望外卯便考虑了期望也还存在错误,那就是客户的期望不只是一个而是两个,其中一个是让他满意的期望,古一个期望是让他阮室的期望。只是让他满意还是不够的,只有计他欣寒才能佩他忠诊W刑
2、&EEdiagails,回传统满意度研究缺陷2入基于锦误的一维河则:认为企业在每个属性上提供的超多,客户就趋满意。而事实上并非每一属性都属于线性属性,还孙在看必备属性和欣喜属性)借纠法李筠深山agaiL52sheriemeseige血I回传统满意度研究缺陷3满意度洲春与购买行为不相关,满意度得分的提高与租定客户的百分比不吟合从传统的满意度研究结果,我们的确会发现客户满意度的提高并不等于客户忠语度的提高:90年代初,美国国会曲迹行一项有关BaldidgeAward获奖公司的研究,结果发现“虫然在这些公司中,官户的满意度水平已经有所提高,然而维指率水平儿才没有仗么变化“%稳定家1一前回传统满意度研
3、究缺陷4各属性的相对重要性不答各客户心理各属性的重要性多依捷相关分析、回归分析等统计方法的结果来判断.假设吊属性之间高度相关,东预期所有的厢性与.怒体满意度“正相关,此财那些统计结果将不再适用.途丸+XRIM回传统满意度研究缺陷5外轼差的可探作性(营至是浮导),基本上,应用了一条简单的标准,“在重要性相同的情况下,满意度上得分软侥的,霁更早采取行动予以改迹青以屋踹郭英益动汀evaaEpuaana,一一ris。eD2铁相标EEaa摄柚重要度山agaid3253E血】_鳙传统海意度研究银陷新型海意度研究根仟5;新坤消英度如新城消益广理沃何侦?山agaid5525E皿国新型满意度理论1外属性存圭三种类型的观点,必备属性、线性属性、欣寒属性绘形居性是,设居忌牒好,吊愚消颈的屈。及之,讽医思玟超,H刹西起河。江李笑到的属性,矩罡产命沙有诗居性,丕吊敌力不消益,连厢怡朱一日核海居,封余户刹法曹尿次的浩广斯圭河弹的吊模,吊贺洁户一梁江汗史佳伟圭颅宏柏渡居。必备居性春、宗户计为交阮乐吴的国押-知朝不关话居性,刑抒量形阮户浩;及穿、招挂督详居性,宗户澈年国用窖探症涉,一锋有宇全俊训李是年史限敏E
