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1、有效处理顾客投诉 赢得顾客的忠诚度,愿景：顾客的购物天堂；员工的理想家园 使命：快乐的员工满意的顾客,案例,一项在英国进行的调查表明，不满意的顾客中，只有4%会抱怨，而96%虽不抱怨，但他们中的绝大多数绝不会再来。值得注意的是, 一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他 (她) 不满意的事情。,根据美国通用、福特公司的调查，一个人的寿命周期内消费约34万美元。失去一个顾客，不仅是失去了一次销售，而可能失去了该顾客以后的全部采购。,在美国，吸引一个新顾客的成本要比维持一个老顾客高4倍，在英国则为5倍。,建立一个有效的顾客投诉处理程序将为企业带来如下作用：,1、尽量减少对顾客和企业的影响；2、通过投
2、诉为企业找到更多改进的机会；3、进一步提升顾客的满意度和忠诚度；4、为企业赢得到顾客有效沟通的机会；,为了能更有效及高效地处理顾客投诉，应从以下三方面做好工作：,一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求。二、顾客投诉处理的步骤顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。三、对顾客投诉处理的监督企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督，包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。,一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求,1、企业应建立顾客投诉处理的目标并提供相应的资源(包括：人、培训、程序、文件、专家支持、设备、计算机软硬件及资金等)；2、建立顾客投
3、诉处理的程序，该程序应能确保消费者、投诉者或其他相关人员容易获得涉及投诉处理程序的相关信息(如：传单、电子信息等)，同时应明确投诉处理的步骤和流程，并确保有一个快速有效的通报过程，最后还应定期地评估该程序是能能确保有效及高效地持续改进；3、对员工进行培训，以确保企业投诉处理意识的提高，并树立以顾客为中心的意识。,二、顾客投诉处理的步骤顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。,1、倾听。认真倾听顾客所描述的信息，并给予积极的回应，同时要做好相应的记录(包括：投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要求补偿的方式等等)。 2、同情。应站在顾客的角度，关注
4、此时此刻他(她)的心情，并给出回应，让顾客感受到我们是站在她的角度出发考虑问题的，同时让他(她)感受到我们非常积极、关注他(她)所提出的问题。3、通过调查提出正确的问题。在处理完前面的两步骤后应根据投诉的严重性进行评估并做相应的调查，调查的程序要与投诉的严重性和发生的频率相一致。通过细致的调查，明确相应的问题后，应及时向顾客做出答复。4、达成一项处理协议。在全面关注顾客的真实感受，并站在公司长远发展的角度，本着让双方的损失达到最小的基础上，通过与顾客协商，与顾客达成一项处理协议，并按协议实施。5、跟踪落实。对于承诺顾客的协议，一定要跟踪落实到位，以确保在承诺的时间内完成所有承诺的事项。对于企业
5、内部需要进行改进的部分，企业应全面且细致地进行原因的分析(可以应用5 Why的原则)，并根据原因制定相应的纠正措施(措施应确保具有可执行性)。企业内部还应对纠正措施的有效性进行跟踪，以确保措施得到落实，并能真正预防此类投诉的再次发生。,三、对顾客投诉处理的监督企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督，包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。,监督的标准可包含以下内容：1、投诉处理相关政策是否已建立、维护并取得了相当的实效； 2、投诉处理责任是否已经落实到位；3、同消费者接触的员工是否已经被赋予现场解决投诉的权利； 4、同顾客接触的员工在作出回复时是否有自主决定的权限； 5、是否已经指派
6、特定人员进行投诉处理； 6、在投诉处理过程中，同顾客接触的员工中是否按要求接受培训； 7、投诉处理培训工作的有效性和效能； 8、员工对改善投诉处理程序所提建议的数量； 9、员工对投诉处理的态度；10、对投诉者进行回复的时限； 11、投诉者的满意程度； 12、对投诉处理过程的改进与预防措施是否在适当的时候得到有效及高效地实施。,有效处理顾客投诉六步走,投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。不少员工在处理顾客投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬，在处理顾客投诉时，不妨试试
7、下面六个步骤：,第一步：让顾客“破口大骂”,通常情况下，顾客不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时，首先应当态度谦逊地接受顾客的投诉，引导顾客说出事由，让顾客尽情地宣泄不满情绪。 在顾客“破口大骂”的过程中，要做到以下两点： 1、学会倾听。要双眼正视顾客，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断顾客的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等。 2、保持冷静。不管顾客如何批评，永远不要与顾客争辩，因为争辩只会更加激怒顾客，于事无补。所以说，与顾客争辩，失败的永远是企业。,第二步：表达对顾客的理解
8、,等顾客宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，要表达出对顾客遭遇的理解，以进一步缓解顾客的情绪。比如，可以这样说：“您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情。”总之，不管顾客的投诉是否合理，都不能责备顾客。这样一来，顾客就会感觉到他已经受到了重视。,第三步：分析投诉原因,聆听顾客的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了顾客投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。,顾客投诉的原因很多，概括起来，大致有以下三类：,1、因服务而投诉。顾客对服务产生的异议十分常见，也多种
9、多样，比如，顾客可能对员工或其他一线销售服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满，也可能对公司的销售政策有不同看法，等等。 2、因产品而投诉。商品质量出了问题，有三种可能性：第一、是供应商在生产、仓储、运输过程中造成的；第二、是公司在仓储、配送过程中造成的；第三、是顾客在仓储、销售过程中造成的。 3、因自身而投诉。有时候顾客的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。,处理顾客投诉应注意的问题,1、详细了解要认真倾听每一个细节，要弄清事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括引对性的询问），事实是我们进行处理的依据，认真倾听也反映我们的工作态度。2、认真记录例如顾客投诉的内容是规范化管
10、理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给处理人一个明确的内容，方便其处理；二是作为处理完毕的证据；三是通过记录的分析了解及时做出相应的纠正措施。3、不随意承诺要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便给予承诺，否则会对公司的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理的部门为止。投诉者的初端大多是要尽快解决问题，所以要以顾客的态度处理，即使不能及时做出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理，还不了解顾客对处理结果的满意程序。,无效投诉的辨别,“无效投诉”一般是指由于投诉信息不详而无法进行调查的投诉。通常无效投诉有以下三类：一类是纯粹的无效投诉，
11、例如，投诉信息只是一个符号、数字、乱码； 二类是投诉信息不详，例如，时间、地点，投诉内容不详； 三类是已涉法或应直接找相关部门处理的不在我们受理范围内投诉；,无效投诉案例,对投诉商品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道的行为。某消费者在一间家具店看中一款木沙发，该店告知此沙发四只脚中有一只稍短了点，要修好才能出售。该消费者试了一下，觉得问题不大，便要求折价买下。消费者买回去后，家人认为不应买，要求店方退货，遭到拒绝。 类似投诉，如有证据证明经营者在出售前已履行了如实告知有“瑕疵”的义务，消委会一般可不受理。即使受理了，经调解，店方仍不予退货款，也不构成对消费者违约或侵权。,消费者知道或者应该知道
12、自己的权益受到侵害超过个月。2005年8月，某消费者送一皮衣给洗衣店干洗，皮衣洗出一块块疤痕。消费者与洗衣店交涉赔偿多次，至2006年1月尚未索赔成功。2006年3月，消费者向消委会投诉。消委会将此作为特殊情况受理并作了调解。按照投诉工作导则，消委会是可以不受理这宗投诉的。 一般情况下，上述投诉人从2005年8月纠纷产生到2006年3月，已超过6个月，按照投诉工作导则，消委会是可以不受理这宗投诉的。如超过6个月时限的争议，消费者可向工商行政管理部门申诉，或直接向法院起诉。因为国家工商总局规定，消费者申诉案件的受理时限是1年，而法院受理民事纠纷案的时限为2年。,第四步：积极解决问题,在了解顾客产
13、生异议的原因之后，要判定顾客的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由顾客自身引起的？如果产品或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，立即向顾客道歉，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认了错误，接下来，应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，有权解决的应马上答复顾客；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给顾客答复，直至问题解决。在事发的第一时间解决问题，不仅成本最低，顾客也会认可，因为时间拖得越久就越会激发顾客的愤怒情绪，同时也会使他们的想法变得
14、顽固而不易解决。 如果顾客的投诉不是公司的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清顾客的错误想法，陈述自己的观点。,第五步：核查顾客满意度,接到顾客投诉时，要用积极的态度去处理，最好在顾客联系你之前先与顾客沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题并使最终结果超出顾客的预期，让顾客满意。投诉处理完毕后，要对顾客进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果顾客仍然不满意，就要重新审视处理结果。总之，在处理顾客投诉的时候，一定要将与顾客长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，才会想方设法提升顾客的满意度。,第六步：寻根求源，彻底消灭问题
15、,顾客的合理投诉显示了公司的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。要将顾客的投诉在全公司广而告之，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和运作机制，努力提高客户服务质量和服务水平，有效降低顾客投诉率。,投诉处理流程图,诉讼时效的说明,诉讼时效是指民事权利受到侵害的权利人在法定的时效期间内不行使权利，当时效期间届满时，人民法院对权利人的权利不再进行保护的制度。在法律规定的诉讼时效期间内，权利人提出请求的，人民法院就强制义务人履行所承担的义务。而在法定的诉讼时效期间届满之后，权利人行使
16、请求权的，人民法院就不再予以保护。值得注意的是，诉讼时效届满后，义务人虽可拒绝履行其义务，权利人请求权的行使仅发生障碍，权利本身及请求权并不消灭。当事人超过诉讼时效后起诉的，人民法院应当受理。受理后查明无中止，中断，延长事由的，判决驳回其诉讼请求。,普通诉讼时效是指由民法通则规定的，适用于一般民事法律关系的诉讼时效期间。依民法通则的规定，可分为以下三类：,1一般诉讼时效期间（两年）。民法通则第135条规定：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年，法律另有规定的除外。即民法通则或其他民事法律规范没有特别规定的，均适用2年的一般诉讼时效期间。2短期诉讼时效期间（一年）。民法通则第136条规
17、定，“身体受到伤害要求赔偿的”、“出售质量不合格的商品未声明的”、“延付或者拒付租金的”以及“寄存财物被丢失或者损毁的”四种情形，诉讼时效期间为1年。但是，这四种适用短期诉讼时效的情形，有的已被后公布的单行法修正，按新法优于旧法、特别法优于普通法的原则，应该适用新法律的规定。环境保护法第42条规定：因环境污染损害赔偿提起诉讼的时效期间为3年即身体伤害因环境污染造成的，应适用特别法规的特殊时效；产品质量法第45条规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为2年即因产品责任的赔偿请求权，应适用特别法规定的2年特殊时效。3最长诉讼时效期间（二十年）。民法通则第137条规定，从权利被侵害之日起超过20年的，人民法院不予保护。有特殊情况的，人民法院可以延长诉讼时效期间。最长诉讼时效期间与一般和短期诉讼时效期间不同，该期间是从权利被侵害时起计算，即适用于“不知道或不应当知道”其权利被侵害的“特殊主体”。那些知道或应当知道自己权利被侵害的权利人，只能适用一般时效。,
