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1、赢在顾客价值的服务策略,易 钟2011年6月12日,导 言自检：服务每天在做，顾客反馈如何?,办法,提升消费附加值，增加顾客价值,提高忠诚客户，从困惑走向成功！,？,思考：顾客凭什么忠诚贵饭店？,让顾客从认识我熟悉我喜欢我爱上我离不开我，这些又都靠什么？,让每一个员工都应持有相同的信念：为顾客创造价值，体现客户的利益，从而才能真正赢得顾客的心，而不是简单地完成饭店的工作职位所赋予的任务，您同意吗？,增加顾客价值对员工的三个要求,看看我们的员工都做的如何呢？ 对饭店员工要求的3个问题,1、我们都能用心预测需求和观察客人吗？聪明的员工预测顾客的需求和期望,方法一：,观察预测客人的方法,方法二：管理
2、者能有效设计出店内观察预测客人案例培训表，供员工学习参考。,在日常观察上进行自我总结：我们的员工都能认真观察客人吗？为什么不能仔细观察客人？如何改进：,2、我们的员工都能站在顾客角度去思考吗我们的员工是否都能为饭店出谋划策？ 是否都能思考如何把自己的工作做的更好？ 面对问题是否又能自我思考解决？ 是否又能思考究竟如何了解顾客的个性需求？,培养员工思考的方法,方法一：用思考表要求员工每天用心一点点，自觉主动的提意见和建议，思考自己的服务工作如何做的更好。,方法二：每日填写客人服务信息表,要求每个员工每天最少须提供5个客人以上的个性化服务信息。,自 检,我们有那些服务创意是员工提出来的？ 员工是否
3、都能记住顾客并思考如何让客更满意？,3我们的员工都能关注帮助客人吗,员工都能针对不同宾客提供相关的帮助吗？ 员工都能关注客人并提供相应个服务吗？ 来店的顾客能感觉受到特别优待吗?,方法一:只有熟悉饭店的所有产品和周边知识信息才能提供专业的帮助。,关注帮助顾客的方法,方法二：只有深刻理解顾客的角色，把客人放在心中, 才能真心为客人提供帮助。,方法三：关注“三特”客人,方法四：关注客人注重个性化服务,补充:做好个性化服务的建议,1、善于收集完善客史档案信息，在内部有效传递。,顾客档案资料来源,2、企业要能为员工创造做好个性化服务的条件。,3、企业善于开展个性化服务案例研讨会或故事会，不断激励员工做
4、好个性化服务。,自 检,以上要点贵饭店都做的如何呢，我们还需要改进的地方在哪里？,体现消费附加值 增加顾客价值,能为客人提供附加超值服务，让客人在消费中感觉物超所值。,提高客户消费附加值的建议,1、突出饭店免费附加产品的价值，让客人在消费中感觉物超所值。,2、店内能让客人感受到有价值的信息,主动提供客户感兴趣的最新服务信息、产品信息、活动信息和最新社会资讯等。,酒店的信息列举参考,自 检,我们都能为客户提供哪些实用信息？我们是否能做到经常有效更新并让客户感受价值？,3、针对饭店常客设计个性化超值服务内容,作 业,根据贵企业的常客有针对性的设计个性化增值服务内容？,思 考,我们在以上要点上都做的如何呢？是否都能让客人感觉到消费附加值?,看看我们都做的如何？,增加顾客价值对员工的三个要求 培养员工观察及预测客人需求的能力 培养员工站在顾客角度去思考 培养员工关注帮助客人的习惯 体现消费附加值，增加顾客价值 突出饭店针对酒店常客设计个性化超值服务内容免费附加产品的价值 根据目标客户有针对设计店内信息,
