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1、顾客服务八步曲,迎宾语言,肢体语言,声音自然 语调柔和 吐字清晰,第一步：亲切迎宾,微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先,欢迎光临 早上好/中午好/下午好 /晚上好 您好，请随便看看新年好/圣诞好好久不见,第二步：关心顾客,观察,询问,聆听,分析,认真观察顾客，并注意顾客是否关注某款商品,仔细聆听顾客询问和顾客之间的谈话，发现顾客的关注点,通过询问与顾客交谈，及时发现顾客需求,要将所有顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出判断,四大禁忌,滔滔不绝的介绍产品,决不诋毁其他商品、公司、人,不得与顾客争辩、反驳顾客,不得夸大其辞,第三步：产品介绍,熟悉产品陈列的位置,熟练掌握产品的FABE
2、，尽量为顾 客选择合适的产品或产品系列,通过观察，正确选择合适的产品,FFeatures 特性 AAdvantages 优势 BBenefits 好处 EEvidence 证据,手机FAB实例,3个提问（开放式与选择式相结合） 3个注意事项 3个掷地有声的推销点,333原则,3个提问： 1、请问您喜欢哪款机型？ 2、请问您还有哪些具体要求？ 3、请问您的大体预算是多少？,3个掷地有声的推销点： 例如：配置、款式、价格、售后附加价值等 如何来筛选？,3个销售注意事项： 1、把握时间观念？ 2、投其所好（喜欢什么）？ 3、给顾客一份意外的惊喜（赠品等附加价值）？,第四步：协助试机,请您稍等一下，我
3、去给您拿真机 确认机型后再去拿机,让您久等了，耐心回答顾客的问题， 及时询问顾客，确定需求,确认配件齐全后整理商品,试机前,试机时,试机后,第五步：处理异议,正常的 顾客有疑惑或有异议，想得到更多信息,是机会 让他得到满意的答复，促成交易,是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务,怀疑“这手机质量行不行哦？我以前的常出问题”。 误解“为什么这款手机不支持蓝牙？现在手机都支持的”。 产品缺点“这款手机像素太低”。,第六步：赞美顾客,真诚,具体,赞美优点,与顾客沟通的重要环节,处理顾客异议的良好方法,促使顾客购买的重要手段,让顾客高兴的最快方法,第三方赞美,第七步：促成交易,准：通过
4、观察顾客，及时准确的发现顾客购买信息,快：确定购买意象后，第一时间去成交顾客,成交后迅速转移话题,循环成交法,假设成交法,第八步：美程服务,B：售后服务 三包、维修地址、 使用时的注意事项等,A：收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、 准确的收银服务,D：欢送致谢 无论顾客购买与否， 都要欢送顾客，并致谢,C：留下顾客档案 姓名、联系方式、所购机型等,结束语,服务即交往，交往即服务！,让您的终端会说话,销售终端是厂家实现产品销售的最重要载体。而形象、生动的终端布置可以说是招徕终端消费者最好的导购员。形象、生动的终端布置以来于厂家的宣传物料，如何在现有的宣传物料条件下，做到有效搭配，使各种有限的
5、宣传物料做到物尽其用，在终端的陈列上如何别出心裁，在纷繁复杂、色彩纷呈的终端陈列中脱颖而出，起到对产品推广和推介之作用，达到促进产品销售之目的，让终端促销物料的陈列成为吸引消费者购买产品的直观感印，成为终端销售中一道亮丽的风景线，成为吸引消费者购买产品的重要推动力。,陈列手机需要了解的是: 1、柜台中需要注意的地方 2、柜台中单个手机的陈列 3、柜台中整体手机的陈列 4、怎样来点缀柜台,A 注意的地方 在布置柜台的时候心里面一定要有数，哪些是我们现在主推的机型，哪些是高端机，哪些是低端机，哪些又是已经下市的机型，哪些是刚上市的机型，这样在布置时才可以依照一定的主题去开展，切忌在陈列的时候没有主
6、次，没有主题，这样不但没有陈列的丝毫意义，还会成为产品在销售时的拌脚石，如图：,B 单个手机在柜台中的陈列 高端和主推手机等,一定要在显眼的位置,一般都在中间,用手机展架托起来,当然,为了衬托出它的档次,可以用较高的手机展架,如果没有也可以用一些辅助工具,如可以用手机宣传单叶和一些小饰品如图：,a 用手机宣传单页 裹成圆锥形,尖对尖对放,围成一个圆圈,如果觉得高度还不够可以在下面再垫面失效层,这样既能充分利用宣传单叶且成本非常低廉.如图：,在下面,也可以垫上一层由单叶折成的三角形,尖朝外围成一圈,类似风车状,这样看齐来比较大气.,也可以在上面在衬垫上一些花瓣,效果更佳,但要注意色调的搭配.,b
7、 较大的塑料花朵也可以是变成非常漂亮的手机展架,而且非常醒目,效果也非常的好,将花放在柜台中间,上面摆放手机,边上在用些花瓣点缀即可,C 整体手机的陈列 手机陈列在柜台里一定要有形,有主次,每个柜台里手机的多少也决定着陈列的风格,手机多时,在以一定机型为中心的同时也要兼顾其它机型,如图:,a 中间摆放高端或主推机型,然后两边再上其次的,位置越边上越低,为了摆放更多的手机靠后的地方也是利用，但所摆放的位置就更高一些,以便展示出来,这一来整个柜台就显得非常的有层次感,而且消费者也能一目了然.,b 整个柜台里可以摆放成倒V字形从顶端到尾依次为高,中,低机型这样既能有效利用柜台空间,而且简单实用.,不
8、足之处：就是比较单调,而且只要摆放 不当很可能会产生相反的效果,如右图:,D 点 缀 柜 台 要让一个手机柜台生动起来还需要一定的饰品来点 缀,这样就很好的起到了画龙点睛的作用,还可以弥补一 些摆放时的不足之处.如下图:,a 在柜台的边角放上一个布娃娃一下使冷清的柜台有了些温馨的感觉,b 利用单叶,把单叶对折成个一边为尖的椭圆的形状,再尖对尖排列,这样形成了个立体的花状体,放在柜台里各外的醒目.,c 在柜台的边角或手机旁边放上一朵花也能起到不错的 效果.且能在一定程度提升产品的形象,比较适合典雅型手机,d 在柜台里铺垫上一层礼品包装纸,这样不管在整个柜台的色调上还是在格调上都能起到吸引眼球的作用,陈列的基本方法,A：左位陈列 将重点机型放左边（限1-2部推荐机型）其于放右边 B：右位陈列 将重点机型放右边（限1-2部推荐机型）其于放左边,C：中位陈列 有疏有密，布局合理 D：左右位陈列 视觉对称与左位右位搭机，为整体服务,E：上位陈列： 层次分明，错落有致,F：三角陈列：层次的排列已内推重点手机很醒目。,G：双层陈列： 简单,H：放射陈列把顾客视线向后推移,I：不规则陈列： 把整个柜台的陈列面拉宽,
