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1、项目六：电话礼仪,一、接听电话时的技巧,（一）接听客人的预订电话技巧 （二）转接客人的电话技巧 （三）代客留言技巧 （四）叫醒服务技巧 （五）接听客人的咨询的电话技巧,情景模拟,1、情景模拟背景：小王是某饭店的前台服务员，正月十一，这时电话突然响起，原来是一位客人打电话预订3间正月十五晚上的房间，但现在饭店只有2间空房。2、情景模拟背景：小李正在3楼的服务台值班，这时有一位客人打电话询问312房间的客人，但现在312房间客人不在，于是打电话的客人要求留言。,二、拨打电话时的技巧,（一）向客人表达问候、慰问的电话技巧 （二）向客人表示确认的电话技巧 （三）跟客人联系业务是的电话技巧,情景模拟,1
2、、情景模拟背景：已离店的原住在508房间的客人离开时声称自己住店期间到餐饮部就餐后不舒服，你是餐饮部的经理，听到这个消息后打电话问候508房间的客人 。2、 情景模拟背景：小彭是某旅行社外联部的员工，前几天接待了王先生一家，他们当时报名参加该旅行社组织的随州两日游，但只报名，一点儿费用还没有交，还有2天就要发团了。,三、注意通话结束时的礼貌,1、挂电话的先后顺序2、挂电话时注意“轻拿轻放”,案例： 接电话技巧,某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入
3、住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。总机李小姐的做法是否妥当?,案例： 接电话技巧,【分析】可能采用的做法(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客
4、人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。对酒店的启示现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。,思考题与练习:,1、电话应对的四原则是什么？2、使用手机时的礼仪是什么？,
