《旅行社的服务质量管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社的服务质量管理课件（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、*某国外旅行代理商购买了中方标旅行社长江三峡游旅游路线产品在中方的产品小册子报价中包括指定的饭店、游船,外方对此已进行确认。实际情况是,客人来华后,中方未能按所指定的饭店及游船进行安排,致使客人投诉,要求索赔。经查证,中方确实未按原计划办理,更换了饭店和游船,屋菖资捏冒,所以在泾征求客户意见得前棍下作出安排,致J介/案例分析百元平万TFJV一员在木征得客交同意的前提下更改产咤的“内谷曰不允工午的虽然更改尸的酉店游船档欠和原1了饭店、游船档次相同。此做法违反了ISO90014.4.9、4.9和4.18的规定,具体而言,4.4.9规定:所有设计更改和修改在实施之前都应由授权人史加以确定,形成文件,
2、并经过诊审和批准、4.9过程控制中规定:这此填程应由具备资格的操丨乍者兀成要求进行连续的过程叁数汨卫泾制,以确保漾足那2炎定受汀,4.18培训中规宦明确培以丨需求升入j所自从事汕再量胥影咆的工作人员进行培训。对从事特殊工作的人员应按要求进行培训和资J。中方某旅行社和国外标旅行代理商合作开展来华旅游团队业务,双方笠竿订同双方在往来传真中拟定了一个价格,并讲好在客人离境之前由领队面付团款。在接待过程中出现机场漏接事故,客人在机场等候2小时,致使客人投诉,外P方向客人赔偿方旅行社未付团费,经双方协商后,最终由q50美元/人。团费一年后才收到,J介/案例分析式和原则和090014.6程的其条捍菩/。第
3、三,出现机场漏接事故属于质量问题。出现漏接的原能是导游的责任问题,也可能是过程控制不准确造成的。如果是导游的问题,应根据I5090014.18培训栏目中的规定,检查导游员的资格、经历及培训状况如何,然后检查其作程序是否正确。J六/。国内标旅行社(甲方)在委托香港标旅行社(乙方)接待中公民出境旅行团时发现,乙方未能按已确认的计划要求安排游览观光,原计划中十白游览活动被改为购物活动,为此引起甲方容人的投诉,甲方领队将客人投泓意见传达给乙方,要求按计划活动,但由于日程紧迫,来不及安排,甲方领队在矶般无奈的情况下,只好征得客人同意后做放弈处理,但事后客人提出指赔的袱求,步阡客人己商开舌港。J六/。甲方
4、领队对这一事故的过程未做记录,乙方推说已设法弥补是在正1寻客人意后取消,此时甲方无法拿出证据,乙方理赔。为此双方发生了争执,经调解,乙方在商个月后才同意赔偿,但在客人中造成了不好的影响。J仁案例分析:乙方在未事先征得甲方同意的前提下无权更改日程,反映乙趸量蔚熹受的墙J教盲才F够,违反ISO90014.18培训栏目。甲方应将事故情况做文字记录,并请客人代表和乙方签字,但甲方导游没有做到这一点,违反了ISO90014.6质量记录控制栏目中的要求,蛎然是袜动受害,但反附其素质不高。此问题应当在事改发生坪解失,朱不及解决也志有双方签字认可的文字记录,对这样的领队也应按ISO90014.18培训JL*某海外旅行代理商(甲方)向中方旅行社(乙方)购买其产品小册子中1号旅游线路。安排国际间往返交通工具,1号旅游路线中规定,由甲方负责国航空公司(BA)航班.由于甲方和英肿没有合向,只好临时谈价格,但价位偏高,为此甲方换用了中际航空公司(CA)的航班,造成客人投诉。J介/
