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1、苏宁电器第一季度神秘客服务检测数据报告 昆明公司,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析,检测范围,本次检测共涉及昆明公司19家门店 实际访问的有效样本19家,项目检测说明,本次调研通过第三方神秘客户现场服务体验（全程视频拍摄）的方法进行。,服务质量检测成绩计算方法,所有服务质量检测指标成绩均以“达标率”进行描述 得分率=各门店对应项得分率取平均值 达标率=得分门店数/考核门店
2、数*100%,分值等级,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析,检查项目分析,本期昆明公司总体表现一般，得分率为68.73%，还有较大的提升空间。 店员形象素质和销售人员专业技能、主推意识方面表现较差，得分率均在60%以下。,站姿不规范，现场趴柜、靠柜 空岗、串岗 售人员没有佩戴工号牌或工号牌没有佩带在左胸、工号牌照片非一寸红底照片；且工号牌破损、不整洁价签破损、有污渍，字迹或价格模糊不清 未穿工装或着装不规范、女销售人员长发未佩戴统一头花，女管理人员长发未扎起来 营业时间在现场做帐、聊天、吃零食、打私人
3、电话等 三米原则执行不到位 顾客表示在考虑一下，暂未购买，离开时未主动要求顾客留下个人信息。,主要扣分点,环境分析,本期检查中环境方面的扣分点主要是： 商品、赠品的纸箱等随意摆放在现场,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,促销信息和促销氛围分析,本期检查中促销信息和促销氛围方面的扣分点主要是： 样机开机数量，周一至周五少于50%，周末少于80%,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,店员形象素质分析,本期检查中店员形象素质方面的扣分点主要是： 站姿不规范，现场趴柜、靠柜 空岗、串岗 销售人员没有佩戴工号牌或工号牌
4、没有佩带在左胸、工号牌照片非一寸红底照片；且工号牌破损、不整洁 未穿工装或着装不规范、女销售人员长发未佩戴统一头花，女管理人员长发未扎起来 营业时间在现场做帐、聊天、吃零食、打私人电话等 三米原则执行不到位,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,销售人员专业技能、主推意识分析,本期检查中销售人员专业技能、主推意识方面的扣分点主要是： 顾客表示在考虑一下，暂未购买，离开时未主动要求顾客留下个人信息 当顾客认为价格太贵时未能准确判断顾客的实际想法，向顾客重点突出商品的优势，而是简单的通过降价方式促成销售 开场未建立良好的沟通环境；不运用互动沟通的方式先了解用
5、户消费需求，不善于倾听用户询问。 在顾客确实认为价格过高的情况下，没有强化介绍促销活动，尽力促成顾客购买 顾客对某一品牌表示出没有兴趣时，销售人员未能及时、主动介绍我司自主产品或其他品牌的产品 未适时、主动地介绍阳光包的好处,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,灰色地带分析,本期检查中昆明公司没有出现飞单和私收定金的现象,环境,促销信息和促销氛围,店员形象素质,销售人员专业技能、主推意识,灰色地带,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分门店检测结果分析 第四部分：分顾客满意度分析,各门店表现,昆明公司的小
6、西门店本期表现相对较好，得分率为75.0% 安宁连然街店表现较差，得分率为55.1%,各门店表现,昆明公司的小西门店本期表现相对较好，得分率为75.0% 安宁连然街店表现较差，得分率为55.1%,目录,第一部分：检测范围及项目检测说明 第二部分：本期本公司总体检测结果 第三部分：分公司检测结果分析 第四部分：顾客满意度分析,满意度评分,顾客对昆明公司对环境，销售人员专业技能、主推意识满意度较高 对促销信息和促销氛围，形象素质满意度较低,5分制，1分最低，5分最高,具体的满意度评价,环境：店面给人的总体感觉很清爽，很干净 促销信息和促销氛围：促销的信息张贴的很明朗。让顾客很容易看到 店员形象素质：销售人员比较热情 专业技能、主推意识：营业员专业知识很丰富，讲解到位,满意方面,不满意方面,环境：店内布局感觉有点乱，洗手间的环境很脏 促销信息和促销氛围：服务员介绍的不详细 店员形象素质：有多处销售柜台没有营业员，都喜欢聚在一起聊天 专业技能、主推意识：专业性略微少一点，问什么好象都不清楚，不容易抓住客人的需求,Thank You !,
