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1、故优秀酒吾人前厅服务流程茶水服务仟态礼仪阆中旅游知识一入1+、电话接吲和转接2、散客预订3、参观房间4、入佰接待5、换房处理6、叫醒服务77开门服务8、延时追房的处理9、记帐/挂帐服务10、高店结帐、问讯服务、宗客投诉处理、物品赌偿处理、商务服务、讳宇益江17、货重物品客存20、保险箱的使用)、租借物品、行李寄存交接班2B233242526前台服务内容、客人督、夜审和封包、前台相关表单租借物品服务及项标、借用物品安全侧用说明祯庐商务服务项及余、酒店小商品配置一e步骤-Steps标准-Standard提示-Tipsi志手接听电话了解电话系统各项功能士接听电话三声铃响内及时接听电话1c。,0步骤-
2、Steps标准-Standard提示-Tips4.转接电话确认来电者报出的房号/分机号|“(203房间/分机),请稍等*在白天客人直拳报出的房间E号/分号,可直接转接。R酒店不能将住店客人的信息藿查洵和核对住霉客人姓名和房随意暑诉给任何人】对住店客人不愿意接听,前在晓间10时至次日8时前,对所台要娆转地告告i有要求转接到房间的来电必约台要婉铃灾告吾诊米电者可征询住店客人是否厥意接听及时转接电话5礼貌道别0“先生/小姐,再见“让客人先挂电话“您如需帮助,请来电,再见“一-志H7、一一M三、散客预订步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1接受预订信息问候客人语言亲切电话预订:“您好!
3、“前台“面带微笑日光注视上门预订。“您好1先生/小姐“注意预订代理,必须同询问客人的姓名时记录预订人姓名和接受预订信息:入余客人姓名张/庙一邹伟12口弯示月型贝导沥订单邝间改2.查询客房流量可根据房型和日期查询立卵查询客房流量35一欧定是否接受预订单笔预订量超过规定闰数寺请示上乡j沥T仪许一符许1堑亘完整记录客人预订需求ssr步骤-Steps标准-Standard提示-Tips及时富复茎叁,壹者及时回i斤五东万一及时确认预订信息郭椿宇人人所咤,自吴人推祖兰他E伟佳记录保留时间,一航为下午18:00客人全名张F渡确保预汀信息的准玲无浦.预订复j、房数和与客人确认到和时间,便于核4预订复述保留时间
4、宝客人是否到店关采礼貌道别:一途助政谢2陆感谢您的预订,再见。“电话联系可在下午或保留时间莉向7:到店前确认i客人讯问提供问讯和指引训技标芸许命。8:保存预订单据9.预订的取消与更改按照日期存放各类预订单查询预订记录更改预订记录复述更改内容保存更改或取消后的散客预订单根据更改后的日期保存在夜审完毕后,取出当天预订单并与电脑系统核对。要求更改入住日期、入佰天数、需要房型需查询客房流量,答复是否可满足客人霁要取消的散客预订单保存在前台指定地点。办根赵孝意芸广己郎武能力加宣作,一伟娆勇一彗阐碳磁犬堂经西、参顾房问智步骤-Steps1.准备工作2.陪同参观3询问客人入住意向4.道别感谢5.整理房间标准-Standard提示-Tips香诚相关VC朋由值班经理b上的人员幅领客人参观房间。鱼冒葡逞、雹冒房未经虚长同意不徘撷自拍随。一注意行为规范阻时介纲服务设施邦周边环境选时向客人推荐语言亲切,态度诱意将客人对消庞的评休和雷汀求入宗记录信息或办理入佰/预订手组客意见本并输入电脑礼貌道别:“M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。“前台及时通知客房检查客房发现问题及时通知前台更改房态
