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1、第四章 情感、压力管理与意志,本章主要内容 一、情绪和情感 二、与管理有关的情绪问题 三、工作压力管理 四、意志与行为,一、情绪和情感,1、情绪和情感的含义 情绪或情感是人们对客观事物 是否符合自己的需要时所产生 的一种主观体验。,“七情六欲” 七情：喜怒哀惧爱恶欲。六欲：眼、耳、鼻、舌、身、意。,2、情绪和情感的外部表现 面部表情 体势表情 言语表情,如何推测他人情感？,面部表情,心理学家艾克曼：人的面部的不同部位对表情方面的作用是不同的。 眼睛对表达忧伤最重要， 口部对表现快乐与厌恶最重要。 眼睛、嘴和前额对表现愤怒情绪都是重要的。,不同情绪的面部模式,民族文化与表情判断,动作表情,例如，
2、见人手舞足蹈，可知是高兴；见人捶胸顿足，则可推知他是着急和懊恼；兴奋时，常拍手鼓掌，哭泣时，常以手掩面；儿童坐地搓脚常表示没有满足要求和愤怒。成人在谈话或演说时，常以手的动作加强其谈话内容，借以充分表达其情绪。例如，振臂高呼即表示慷慨激昂的情绪。,言语表情,说话的声调、节奏、音质、音量等方面的表情。如笑声代表愉快情绪，呻吟代表痛苦情绪。我们收听广播时，虽看不见广播者的面容和动作，但仍可由其语调变化而了解其欲表达的情绪。,遥闻深巷中犬吠，便有妇人惊觉欠伸，其夫呓语。既而儿醒，大啼。夫亦醒。妇抚儿乳，儿含乳啼，妇拍而呜之。又一大儿醒，絮絮不止。当是时，妇手拍儿声，口中呜声，儿含乳啼声，大儿初醒声，
3、夫叱大儿声，一地齐发，众妙毕备。满坐宾客无不伸颈，侧目，微笑，默叹，以为妙绝。 未几，夫齁声起，妇拍儿亦渐拍渐止。微闻有鼠作作索索，盆器倾侧，妇梦中咳嗽。宾客意少舒，稍稍正坐。 忽一人大呼“火起”，夫起大呼，妇亦起大呼。两儿齐哭。俄而百千人大呼，百千儿哭，百千犬吠。中间力拉崩倒之声，火爆声，呼呼风声，百千齐作；又夹百千求救声，曳屋许许声，抢夺声，泼水声。凡所应有，无所不有。虽人有百手，手有百指，不能指其一端；人有百口，口有百舌，不能名其一处也。于是宾客无不变色离席，奋袖出臂，两股战战，几欲先走。 忽然抚尺一下，群响毕绝。撤屏视之，一人、一桌、一椅、一扇、一抚尺而已。,3、情绪情感的分类 情绪:
4、按发生的强度、速度、持续时间划分 心境：平静而持久的情绪状态 热情：强烈、稳定而深刻的情绪状态 激情：爆发式的、为时短促的情绪状态 应激：对意外环境刺激做出的适应性反映,情感的分类,（1）道德感 （2）理智感 （3）美感,情绪与情感的关系,区别 情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；情感出现较晚，多与人的社会性需要相联系，如理智感、荣誉感、道德感、美感等。 情绪具有情境性和暂时性；情感则具有深刻性和稳定性。 情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。联系 情绪的变化受到已经形成的情感的制约；情感又通过具体的情绪过程表现出来。,联系:情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容
5、,二、与管理有关的情绪问题,1、情绪劳动 2、情商 3、情绪管理,1、情绪劳动,护士小姐的标准微笑：露8颗牙,情绪感受和情绪表达 情绪感受员工的实际情绪状态 情绪表达员工表现出来的、他人觉察到的情绪。 在工作当中付出体力叫做体力劳动，付出脑力叫做脑力劳动，而付出努力进行特定的情绪表达就叫做情绪劳动。,情绪劳动员工要在工作中表现出令组织满意的情绪状态。,情绪劳动,阅读故事：“理直气和”,“小姐！你过来！”顾客高声喊，指着面前的杯子，一脸冰霜地说：“看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！” “真对不起！”服务小姐道歉：“我马上给您换一杯。” 新红茶很快就准备好了，碟边与前一杯一样，放着新鲜
6、的柠檬和牛乳。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。” 顾客的脸“腾”地红了，匆匆喝完茶，走出去。,“理直气和”,有人笑问服务小姐：“明明是他土，你怎么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你不还以一点颜色？” “正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待。正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”小姐说：“理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，则用气和来交朋友！” 听到这里，每个人都笑了，对这餐馆增加了许多好感。 往后的日子，他们每次见到这位服务小姐，都想起她“理直气和”的理论，也用他们的眼睛，证明这小姐的话有多么正确他们常看到，那位曾
7、经粗鲁的客人，和颜悦色、轻声细气地与服务小姐寒暄。,情商个人对自己的情绪把握和控制，对他人情绪的揣摩和驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。,2、情商（Emotional Quotient ),戈尔曼情商(1995),1自我觉察（self-awareness)：个人了解自己，认识自己当前真实感觉的能力。 2自我调控(self-regulation)：能够控制自己的情绪，使之适时适度地表现出来。 3自我激励(self-motivation) ：能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力。 4识别他人的情绪(empathy)：个体能够敏锐地察觉到他人的感受，以及了解他人需要的能力。 5
8、社交技能(social skills)：恰当地辨别社交场合，顺利地与他人互动，引导他人的情绪和行为方式，以形成自己的社交网络。,戈尔曼:人的EQ对他在职场的表现有着非常重要的影响。,对全美国前500大企业员工的调查:一个人的IQ和EQ对他在工作上成功的贡献比例为IQ：EQ1：2。 职位愈高，EQ对工作表现的影响就愈大。 对于某些工作类别，例如营销，业务以及客户服务等，EQ的影响就更为明显。,智商(IQ)决定录用 情商(EQ)决定提升,情商水平高的人特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然
9、自得。 专家建议：人的情商和童年时期的教育培养有着密切的关系。 因此，培养情商应从小开始。,“迟延满足”实验,实验者发给4岁被试儿童每人一颗好吃的软糖，同时告诉孩子们：如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟后再吃，就给吃两颗。有的孩子急不可待，把糖马上吃掉了；而另一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状，也有的孩子用自言自语或唱歌来转移注意消磨时光以克制自己的欲望，从而获得了更丰厚的报酬。研究人员进行了跟踪观察，发现那些以坚韧的毅力获得两颗软糖的孩子，长到上中学时表现出较强的适应性、自信心和独立自主精神；而那些经不住软糖诱惑的孩子则往往屈服于压力而逃避挑战。在后来几十年的跟踪观察中，也证
10、明那些有耐心等待吃两块糖果的孩子，事业上更容易获得成功。 实验证明：自我控制能力是个体在没有外界监督的情况下，适当地控制、调节自己的行为，抑制冲动，抵制诱惑，延迟满足，坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。它是自我意识的重要成分，是一个人走向成功的重要心理素质.,你的情商有多高？,情商测试问卷欧洲流行的EQ测试题,可口可乐公司、麦当劳公司、诺基亚分司等世界500强众多企业，曾以此为员工EQ测试的模板。帮助员工了解自己的EQ状况。,第19题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案，但要尽可能少选中性答案。 1我有能力克服各种困难：_ A、是的 B、不一定 C、不是的 2如果我能到一个新的环
11、境，我要把生活安排得：_ A、和从前相仿 B、不一定 C、和从前不一样 3一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：_ A、是的 B、不一定 C、不是的 4不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：_ A、不是的 B、不一定 C、是的 5在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人：_ A、从未如此 B、偶尔如此 C、有时如此 6当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：_ A、我仍能专心工作 B、介于A、C之间 C、我不能专心且感到愤怒 7我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：_ A、是的 B、不一定 C、不是的 8我热爱所学的专业和所从事的工作：_ A、是的 B、不一定 C、不是的 9气候的变化不会影响
12、我的情绪：_ A、是的 B、介于A、C之间 C、不是的,第1016题： 10我从不因流言蜚语而生气：_ A、是的 B、介于A、C之间 C、不是的 11我善于控制自己的面部表情：_ A、是的 B、不太确定 C、不是的 12在就寝时，我常常：_ A、极易入睡 B、介于A、C之间 C、不易入睡 13有人侵扰我时，我：_ A、不露声色 B、介于A、C之间 C、大声抗议，以泄己愤 14在和人争辨或工作出现失误后，我常常感到震颤，精疲力竭，而不能继续安心工作：_ A、不是的 B、介于A、C之间 C、是的 15我常常被一些无谓的小事困扰：_ A、不是的 B、介于A、C之间 C、是的 16我宁愿住在僻静的郊区
13、，也不愿住在嘈杂的市区：_ A、不是的 B、不太确定 C、是的,第1725题：17我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：_ A、从来没有 B、偶尔有过 C、这是常有的事 18有一种食物使我吃后呕吐：_ A、没有 B、记不清 C、有 19除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：_ A、没有 B、记不清 C、有 20我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：_ A、从来没有想过 B、偶尔想到过 C、经常想到 21我常常觉得自己的家庭对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我好：_ A、否 B、说不清楚 C、是 22每天我一回家就立刻把门关上：_ A、否 B、不清楚 C、是 23我坐在小房间里把门关上，
14、但我仍觉得心里不安：_ A、否 B、偶尔是 C、是 24当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：_ A、否 B、偶尔是 C、是 25我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：_ A、否 B、偶尔是 C、是,第2629题：下面各题，请按实际情况如实回答，仅须回答“是”或“否”即可。 26为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：A. 是 B.否 27.在某种心境下,我会因为困惑陷入空想,将工作搁置下来: A. 是 B.否 28.我的神经脆弱,稍有刺激就会感觉到害怕:A. 是 B.否 29.睡梦中,我常常被噩梦惊醒：A. 是 B.否,第3033题：本组测试共4题，每题有5种答案，请选择与
15、自己最切合的答案，在你选择的答案下打“”。 答案标准如下： 1从不，2几乎不，3一半时间，4大多数时间，5总是 30工作中我愿意挑战艰巨的任务。1 2 3 4 5 31我常发现别人好的意愿。1 2 3 4 5 32能听取不同的意见，包括对自己的批评。1 2 3 4 5 33我时常勉励自己，对未来充满希望。1 2 3 4 5,第19题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。第1016题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。第1725题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。 第2629题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。 第3033题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。,
