服务质量管理框架

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1、浅谈服务质量管理框架,服务市场营销 Jnuqjf2005.05,主要内容,质量的相关评述 质量的组成要素 服务质量的差距分析 服务质量的提高方法 服务质量的管理框架,一、质量的相关评述,盖尔说：“简单地说，价值就是质量，但是定义质量的却是顾客，并且也是由他们来判断价格是否合适。”（P464） 有关质量，加文（Garvin)探讨了五种观点：A 质量的卓越观点与固有的杰出是同义的，它是不能苟且的标准和高度成就的表现。,质量的相关评述,B 以产品为基础的观点认为质量是一种精确的、可衡量的变量。 C 以用户为基础的定义的前提是质量存在于旁观者的眼中。 D 以制造为基础的观点反过来是以供应为基础的，并且

2、主要关注的是工程和制造的实践。 F 以价值为基础的定义是根据价值和价格定义质量的。 （P466）,二、质量的组成要素,以制造为基础的质量组成要素（加文）：绩效（主要的生产特征）；特色（铃声和哨声）；可靠性（发生故障或失灵的概率）；遵从性（满足规范的能力）；耐用性（产品继续向顾客提供价值的时间长度）；服务能力（速度、礼仪、胜任能力和解决问题的能力）；美感（产品对用户的某一个或所有五官的吸引力）；感知的质量（联想，如公司声望或品牌名称声望）。（P466）,质量的组成要素,以服务为基础的质量组成要素： 格罗鲁斯将服务传递的过程和服务的实际产出进行区分，分为功能质量和技术质量。 柴特哈姆、贝里、帕拉舒

3、曼综合成五个方面：有形要素（有形要素的外观）；可靠性（可靠性、真实的绩效）；反应性（迅速程度和有益性）；保证性（能力、礼仪、可信度和安全性）；情感性（容易接近、良好的沟通和对顾客的了解） （P467）,三、服务质量差距分析,消费者期望的服务与管理层对消费者期望的认知； 管理层对消费者期望的认知与把认知转换成服务质量规范； 服务质量与服务传递； 传递的服务与感知的服务； 感知的服务与期望的服务。（P470）,四、方法,通过缩小五个差距提升服务质量,服务质量差距分析中的五个差距是：客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距；管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；服务质量标准与实际传递

4、服务之间的差距；实际传递服务与客户感受之间的差距；客户期望与实际获得服务之间的差距。 针对五种差距分别从以下方面采取的措施有：市场调查、向上沟通、管理层次；质量管理、目标设置、任务标准化、可行性；协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制力等；水平沟通、宣传；前四方面。,五、服务质量管理框架,框架的主要思想：随着顾客期望变化和管理状态的变化，服务差距也随着变化。通过缩小差距而提高服务的质量。,变化,服务质量差距,通过管理缩小差距,评价反馈,顾客期望变化和管理状态变化,引发差距,识别差距,管理差距,评价反馈,服务前（企业内）,服务中,服务后（企业外）,管理层对消费者期望的认知与消费者期望的服务差距,管理层的认知与服务质量规范差距,服务质量规范与实际提供服务之间的差距,实际提供服务与消费者感知之间的差距,消费者期望的服务与感知的服务之间的差距,管理活动（见下页）,进行工作总结、评价、反馈,针对差距的一般的管理活动,市场调查、向上沟通、缩减管理层次； 质量管理、目标设置、任务标准化、可行性； 协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制力； 水平沟通、适度宣传； 通过前四个方面的努力。,The End！ Q&A.E-mail: ,