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1、浅谈服务质量管理框架,服务市场营销 Jnuqjf2005.05,主要内容,质量的相关评述 质量的组成要素 服务质量的差距分析 服务质量的提高方法 服务质量的管理框架,一、质量的相关评述,盖尔说:“简单地说,价值就是质量,但是定义质量的却是顾客,并且也是由他们来判断价格是否合适。”(P464) 有关质量,加文(Garvin)探讨了五种观点:A 质量的卓越观点与固有的杰出是同义的,它是不能苟且的标准和高度成就的表现。,质量的相关评述,B 以产品为基础的观点认为质量是一种精确的、可衡量的变量。 C 以用户为基础的定义的前提是质量存在于旁观者的眼中。 D 以制造为基础的观点反过来是以供应为基础的,并且
2、主要关注的是工程和制造的实践。 F 以价值为基础的定义是根据价值和价格定义质量的。 (P466),二、质量的组成要素,以制造为基础的质量组成要素(加文):绩效(主要的生产特征);特色(铃声和哨声);可靠性(发生故障或失灵的概率);遵从性(满足规范的能力);耐用性(产品继续向顾客提供价值的时间长度);服务能力(速度、礼仪、胜任能力和解决问题的能力);美感(产品对用户的某一个或所有五官的吸引力);感知的质量(联想,如公司声望或品牌名称声望)。(P466),质量的组成要素,以服务为基础的质量组成要素: 格罗鲁斯将服务传递的过程和服务的实际产出进行区分,分为功能质量和技术质量。 柴特哈姆、贝里、帕拉舒
3、曼综合成五个方面:有形要素(有形要素的外观);可靠性(可靠性、真实的绩效);反应性(迅速程度和有益性);保证性(能力、礼仪、可信度和安全性);情感性(容易接近、良好的沟通和对顾客的了解) (P467),三、服务质量差距分析,消费者期望的服务与管理层对消费者期望的认知; 管理层对消费者期望的认知与把认知转换成服务质量规范; 服务质量与服务传递; 传递的服务与感知的服务; 感知的服务与期望的服务。(P470),四、方法,通过缩小五个差距提升服务质量,服务质量差距分析中的五个差距是:客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距;管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距;服务质量标准与实际传递
4、服务之间的差距;实际传递服务与客户感受之间的差距;客户期望与实际获得服务之间的差距。 针对五种差距分别从以下方面采取的措施有:市场调查、向上沟通、管理层次;质量管理、目标设置、任务标准化、可行性;协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制力等;水平沟通、宣传;前四方面。,五、服务质量管理框架,框架的主要思想:随着顾客期望变化和管理状态的变化,服务差距也随着变化。通过缩小差距而提高服务的质量。,变化,服务质量差距,通过管理缩小差距,评价反馈,顾客期望变化和管理状态变化,引发差距,识别差距,管理差距,评价反馈,服务前(企业内),服务中,服务后(企业外),管理层对消费者期望的认知与消费者期望的服务差距,管理层的认知与服务质量规范差距,服务质量规范与实际提供服务之间的差距,实际提供服务与消费者感知之间的差距,消费者期望的服务与感知的服务之间的差距,管理活动(见下页),进行工作总结、评价、反馈,针对差距的一般的管理活动,市场调查、向上沟通、缩减管理层次; 质量管理、目标设置、任务标准化、可行性; 协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制力; 水平沟通、适度宣传; 通过前四个方面的努力。,The End! Q&A.E-mail: ,