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1、第四章商务餐桌与商业实务礼仪,第一节中餐礼仪 第二节西餐礼仪 第三节公司业务礼仪 第四节商场服务礼仪 第五节宾馆服务礼仪,第一节中餐礼仪,桌次排列礼仪 中餐的餐桌大多是圆桌。桌次有主次之分，主桌的确定以“面门为上，居中为尊，以右为尊”为原则，其他桌次按照离主桌远近，近为主、远为次，右为主、左为次的原则安排。排列的总体方法有横、竖、花排等多种，具体采取哪一种排法应根据场地和美观的原则来确定,返回,下一页,第一节中餐礼仪,席位安排礼仪 宴会的席位是指在同一桌上，座位有主次之分，一般情况下，对着门口的座位为主位，离门口最近的座次为次位，其他位次以离主位的远近而定主次，右主左次;也可以穿插安排，即主人
2、的对面安排第二主人，其余的座位分别以离主人和第二主人远近而定主次，右主左次。按照我国习惯，商务宴会一般以职务、身份高低安排座次。如果夫人或女上出席，通常把女上排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。主宾偕夫人，而主人的夫人因故不能出席时，可请其他身份相当的女上作第二主人;若无适当的女上出席，可把主宾夫妇安排在主人的左右两侧,下一页,返回,上一页,第一节中餐礼仪,餐具使用礼仪 中餐的餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等，这里主要介绍一下平时经常错误运用餐具问题。 筷子 筷子是中餐最主要的餐具。用筷子取菜、用餐的时候，要注意四个“小”问题:一是不沦筷子上是否残留着食物，都不要去舔。
3、用舔过的筷子去夹菜，让人倒胃口。二是和人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似的弄着筷子。三是不要把筷子竖插放在食物上面。因为这种插法，只在祭奠死者的时候才用。四是不能用筷子来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西，这都是失礼的行为。,下一页,上一页,返回,第一节中餐礼仪,勺子 它的主要作用是喝汤，舀取菜肴、食物。用勺子取食物时，不要过满，免得溢出来弄脏餐桌或自己的衣服。在舀取食物后，可以在原处“暂停”片刻，汤汁不会再往下流时，再移回来享用。暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要把它直接放在餐桌上，或是让它在食物中“立正”。用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒
4、回原处。不要把勺子塞到嘴里，或者反复吮吸、舔食。,下一页,上一页,返回,第一节中餐礼仪,碟子 主要是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的。用食碟时，一次不要取放过多的菜肴，看起来既繁乱不堪，又像是饿鬼投胎。碟子的另一种功能是用来装不吃的残渣、骨、刺，如果食碟放满了，可以让服务员换。 水杯 主要用来盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。不要用它来盛酒，也不要倒扣水杯。另外，喝进嘴里的东西不能再吐回水杯。,下一页,上一页,返回,第一节中餐礼仪,劝菜劝酒礼仪 吃中餐时主人会向客人介绍菜的特点，并反复向客人劝菜，希望客人多吃一点。有时热情的主人还会用公筷为宾客夹菜，并反复向宾客劝酒，希望宾客能酒足饭饱
5、，这些都是主人热情好客的表示。出于礼节的需要，宾客应表示感谢，并根据自己胃口适量享用。但是，在宴请外宾时，切记不可反复劝菜和劝酒。因为这种中国式的热情好客会被误认为是一种外来强迫，引起外宾的反感，严重的话会影响宴会的友好气氛。,下一页,上一页,返回,第一节中餐礼仪,饮茶礼仪 奉茶是中餐最基本的礼仪之一。奉茶前应先请教客人的喜好，是喜欢红茶、绿茶还是花茶等。俗话说:酒满茶半。奉茶时应注意:茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。,上一页,返回,第二节西餐礼仪,席次安排礼仪 西餐餐桌的设置 西式宴会采用长桌，桌子的设置方法可以根据用餐人数的多少和场地大小而定。餐桌的排列次序同
6、中餐餐桌的排列原则是一样的，以面门方为上位，主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低;平行者以右桌为高，左桌为低 西餐席位的安排 西餐席位的位次排列右高左低，与中餐宴会不同的是西餐宴会一般都是男女宾客穿插人座。,下一页,返回,第二节西餐礼仪,餐具使用礼仪 中国人进餐时所使用的餐具比较简单，而洋人的餐具种类繁多，主要有: 刀 牛油刀。主要用于刮牛油，它比较短小，刀面稍宽。 鱼刀。当然用于吃鱼，它刀面较宽无刀齿 牛排刀。用于吃牛排，刀较大，刀面长，刀齿细，便于切割。 水果刀。用于吃水果，它比较细小，有刀齿 其他吃鸡、鸭、猪排所用的刀子，大小如牛排刀，但是刀齿较钝。,下一页
7、,上一页,返回,第二节西餐礼仪,叉 西餐中的叉子大小不等，可分大、中、小三等。一般吃肉类的叉子较大，吃海鲜的叉子稍微小一点，吃水果、蔬菜沙拉用的叉子则较小。叉子亦如刀，不能一叉用到底。 匙 匙也是各有各的用途，喝汤用汤匙，调咖啡用咖啡匙，吃布丁、甜点时用匙，此外桌面上还有一个拿菜用的大匙。西餐餐具除了以上三大类外，还有糖块夹、龙虾钳、各种盘子等。 西餐餐具的选用首先依上菜顺序从外向里选用餐具，通常叉子置于餐盘左侧，刀和汤匙置于右侧。其次是依据上菜顺序来确定。西餐的上菜顺序与中餐完全不同。,下一页,上一页,返回,第二节西餐礼仪,首先是开胃菜或开胃酒，然后是汤、布丁、主菜、沙拉、甜品、咖啡或红茶。
8、 刀叉的正确使用是:当刀叉并用时，左手持叉，右手持刀;若叉子不与刀并用时，右手持叉取食。临时离桌，刀叉可呈“八”字形置于碟前，这表示用餐尚未完毕，一会儿要回来继续用餐，服务员便不会收拾餐具。刀叉并排横斜放在餐盘上，柄向右表示用餐已毕，服务员可收拾餐具。,下一页,上一页,返回,第二节西餐礼仪,西餐菜肴的有关知识 西餐菜肴主要有: 黄油(或奶油、果酱)。一般在宴会前s分钟摆上。量不多。 冷盘。西餐中又叫小吃。食用时用中刀叉。 汤。上热菜前上汤菜。喝汤时应使用汤匙，不能发出太大的声响，也不能使汤滴在汤盘外。 鱼。吃鱼用鱼刀叉。鱼带头尾时，切掉头尾，从腹部切入，沿背脊从头向尾切开，将鱼肉放在碟子里食用
9、。已经进口的哥、刺应吐在叉上，再放入餐盘的最边缘。上鱼时，一般随上白葡萄酒，用白酒杯饮用。,下一页,上一页,返回,第二节西餐礼仪,副菜。也叫小盘。量较少，易消化，用中刀叉。 大菜，即主菜。西餐宴会讲究上整只熏烤动物，如烤乳猪、烤羔羊、烤火鸡等。吃大餐时用大刀叉。上主菜时随上红葡萄酒，用红酒杯饮用。 甜点。吃甜点时用点心勺和中叉。上甜点一般要随上香槟酒，用较大的香槟酒杯饮用。香槟酒是西式宴会上的主酒，在西餐中有“酒王”之称，味清凉甘甜，与甜点同用。特别是该酒的气味足，开瓶时能发出清脆的响声，给宴会增添隆重、热烈的气氛。 水果。吃水果时用水果刀，不可直接用手拿水果吃。,下一页,上一页,返回,第二节
10、西餐礼仪,咖啡。上咖啡时附上一小罐牛奶和方糖，可与咖啡放在一起，用咖啡勺搅拌后饮用。要端起杯子小口饮用，不要一口饮完。 利口酒。这种酒多为蜜酒，是西餐宴会的收尾酒，用利口杯饮用。,下一页,上一页,返回,第二节西餐礼仪,进餐礼仪 西式宴会是绝对按照准确的时刻进行的。 做男宾的，还有照顾女宾的义务。女宾接受服务后，不要忘记向男宾道谢 参加宴会时，把餐巾放在膝上。较大的餐巾，通常只打开一半。 客人在宴会中必须时刻注意女主人的举动，以免失礼。即每一道菜上来时，要经女主人招呼，才能开始进食。 吃肉类时先把肉块(如牛排)切好，然后把刀子放在食盘的右侧单用叉于进食。肉盘中如有肉汁，想吃的话，可用面包蘸着吃。
11、,下一页,上一页,返回,第二节西餐礼仪,肉饼、煎蛋、沙拉，都不用刀，只用叉。吃面包只能用手撕着吃，炸薯片、炸肉片、芹菜、芦笋等物可用手拿着吃。吃甜点，可用叉或匙。 菜端上来时，最好每样菜都取一点。吃完所要吃的东西以后，就应该把刀、叉或匙放下来。并找机会表示欣赏女主人所做的菜。 谈话时无须将刀叉放下，除非是在讲一个生动的故事时。 必须中途离席的话，应请女主人原凉。 女主人会一直陪着吃得最慢的客人。当女主人从座位上起立，就表示宴会已经结束。,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,办公室业务礼仪 办公室不仅是公司业务人员、管理人员工作的地方，还是公司对内科学管理、对外广泛联系的重要窗口以及接待外来客人和
12、贸易伙伴的场所。 办公室工作人员礼仪 公室既是工作的地方，又是社交的场所。办公室工作人员的礼仪如何，往往是客商评价公司的重要依据。 服饰整洁大方 遵守制度，礼貌待人 接待和应召礼仪,下一页,返回,第三节公司业务礼仪,办公室电话礼仪 热情招呼，自报“家门”。 恰当用语，规范通俗。 恰当用语，规范通俗。 声音清晰，精神饱满。 准备充分，应答慎重。 节约时间，重点重复。 礼貌结束电话，内容及时上报。,下一页,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,商品推销礼仪 推销有两种理解，即广义推销和狭义推销。广义推销在社会生活中处处存在，比如人们相互间交谈，就是在推销自己的观点。狭义推销则是一种专业的经营过程。商品
13、推销就是狭义推销的一种，指商业公司在一定环境中，寻求潜在顾客、进行商品销售的活动。推销礼仪运用是否得当，关系到公司推销结果的成败。,下一页,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,商品推销人员的自身素质 商品推销对推销者在装束、谈吐、举止、修养等方面的礼仪素质要求较高，因为它直接影响着推销的成败。商业企业拥有一批素质较高、训练有素的推销人员就能吸引并保持更多的客户。 爱岗敬业，热忱服务 知识丰富，业务精通 言谈文明，举止大方 百折不挠，坚毅顽强,下一页,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,不同方式推销的礼仪 商品推销的方式多种多样，大体可归纳为三大类，即外出登门推销、公司来客推销和电话推销。下面分别介
14、绍不同推销方式应注意的礼仪。 外出登门推销礼仪 要重视给顾客的第一印象。调查表明，人们在接触的最初两分钟，彼此印象最为深刻。为此，推销人员首先要特别注意自己的外貌，要开朗热情、诚恳自信。其次要选择合适的服装。,下一页,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,登门推销，尽量预约。 推销过程礼仪。商品推销是个过程，其中每个阶段既有业务技巧上的要求，又有礼仪方面的规范，二者结合，可大大促进推销成功的概率。 公司来客推销礼仪 顾客来到公司或经营部购买商品，推销礼仪仍然是必要的。如果说外出登门推销，让顾客感到没有思想准备有点突然的话，那么，到公司来的则是那些有备而来、可能成交的顾客，公司应尽力做好接待，营造良
15、好的购物环境。,下一页,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,与来客建立和谐的关系。 热情推介商品 重视成交礼仪。 礼貌地送别顾客。 电活推销礼仪 电活推销礼仪，既应注意一般电活礼仪，又应注意推销的特点，具体说来有以下几点: 选择推销对象 把自己介绍给顾客。 开展商品推销。 巩固战果，跟进推销。,下一页,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,商务洽谈礼仪 商务洽谈的基本原则 互惠互利原则 商务洽谈，无沦是讨沦正在协商的合作项目，还是处理已经发生的商务纠纷，都应体现互惠互利原则。真正成功的商务洽谈，是指利益共享、风险共担，彼此各得其所，使双方都满意，即国外所称的“双赢(win-win)原则。 平等协商原
16、则 从商场如同战场的意义上讲，洽谈也是一场战斗。但洽谈双方是贸易伙伴关系，彼此是对手也是朋友。因此，谈判桌前，公司无沦大小，实力无沦强弱，在身份上、地位上，都是平等的，都有同等的权利和义务。,下一页,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,求同存异原则 求同存异是商务洽谈的重要原则。正因为双方有“同”有“异”，才需要通过商务洽谈来解决，商谈的过程就是共同寻求双方的共识，发现“异”之所在的过程。只要彼此肯定在总体上、原则上的“同”，就不应为局部上、枝节上的“异”再耗时费力。存异，就是在原则范围内，对与自己不同的见解做适当的让步 依法办事原则 市场经济是法制经济。商务洽谈必须依法办事，违背法律规定的洽谈，其结果既得不到法律的承认和保护，往往也无法确保签订的合同或协议如期执行。,下一页,上一页,返回,第三节公司业务礼仪,商务洽谈的准备工作 富有经验的商务洽谈者，都知道“九备一说”的道理。洽谈之前，准备工作做得是否充分，对洽谈结果有着直接的影响。毫无准备的洽谈，不只是对工作、对公司不负责任的行为，也是对洽谈伙伴不礼貌的表现。商务洽谈的准备，大体要做好以下几项工作: 确定目标 商务洽谈的目标，是洽谈过程的核心和导向，一般都由公司的决策层提出主导意向，再经各有关部门和业务专门人员进行可行性研究，多次反复推敲而成，最后报公司决策层审核通过，形成洽谈目标。,
