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1、主题:如何打造金牌服务员-、服务的内涌问题:什么是服务?以提供活劳动的形式满足他人的某种霁求。服务(SERVICE)的英文解释:Smile一微笑Excellence-一优秀Ready-一-淅备Viewing一一看待Invitation一一邀请Creating一一创造Eye一一眼神1、微笑:指微笑待客微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。专业的微笑,让顾客感到春天舱的湿暖。“微笑服务“的两种解释。案例:希尔顿酒店的微笑服务,“你今天微笑了没有2“沃尔玛对员工的微笑要求原一平的49种徽笑2、伍秀:精通业务及相关知诵,做到宁美无缺。如何傲到:建立制度,对相关业务知识培训及定期练习建立制度,定期考核评
2、比,并进行奖旯3、准备:随时准备好为客人提供服务各种工具、菜单、酒水单+“态度4、看待:把每一位客人都看作重要人物或自已的亲人“250现象“:每个人后面平均有250个关系,得罪了一个客户,至少会直接得罪13个客户。5、遭请:真诚邀请每一位顾客下次再度光临客户是要求出来的,用热情去打动他们。案例:6、创造:为客人创造一个温声的环境“宾至如归“,营造一个“家“的气氛案例=为客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等客户外衣纽扣掉了,如何应对?总结:服务是有形的设施、产品与无形的内涵、文化的结合,有形和无形的比重分别是13、2/3,这说明在服务中无形的东西更重要!顾客真正想要感觉!案例:台湾商人入住三年前到过
3、的泰国酒店服务成功秘诀:超出顾客的期望值,让客人感动!T、服务员的素质要求敬业:热爱自己所做的事过去:“干一行,爱一行“现在:“爱一行,干一行“、专注:100%的投入工作,随时关注顾客、殴勤有礼:柔能克刚,礼貌是一把利器“进门三相“与“和气生财“小、节俭孛尚档仡遵免浪费5、诚实:对老板、对顾客绝对忠诚付出才有回报,付出总有回报!案例:山摄-沃尔颗的故孝6、效率:行动快速,第一次把事情做好第一次把事情做好,花的成本是最低的。7、知识:熠悉餐饮、服务业各种知识及其它知识i,猜得的机会将越多8、自律:管好自己是要做管理者,还是要做永远被别人管的人?欲做管理者,先管好自己!9、合作:-每一个成功者郝是商于合作者没有宁美的个人,只有充美的团阮4案例:“木桶理论“天堂与地狱的故事参考“AE的12生肖像“:精如鼠,知道辨别真假动如牛,耐顾客的操劳猛如虎:能够一夫当关捷如免:迅速反应顾客需要呸如龙:能为团队带来运气滑如蛇:课判中谈笑用兵健如马:随旷粹余拒探湖如羊:颗客户的谈绪安抚皮如猴:幽默化解紧张准如鸡:准确掌接时间进度忠如狗:对公司对宪户忠语“憨如猪,大智若愚不要太精明
