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1、2011-12-23/技术服务部一zz刑吴一汽-大众大众品牌售后服务于2011年开展了“客户之声“用户座谈会项目,旨在深入了解客户的真实感受及评价,挖推客户对售后服务的真实需求。在用户抱恩点分析上,调查结果显示维修质量占19%6,抱怨主要集中在车间维修技师的技术水平及排作规范上,因此提高经销商维修保养操作规范化水平是提高一次性修复率,提高用户满意度的一项重藿萘作.男外,根据目前经销商经茵数据统计显示保养车铸约占维修司次的40%,维修产435%。因此,做好车辆常规保养工作是经销商售后服务基础而影响重大的一项工作,而做好车辆保养工作的最基本的要求就是常规保养操作的规范化。为了科学评价并促进全网经销
2、哨常规保养擅作规范化水平的提高,一汽-大众于2011年在德国大众飞行俊查标准的基祉上烈立大众本地化的“技术飞行检查“测评体系,幸于2012年开始纳入经涛窟商务政铭。技术飞行俭查专项考强绍销刀车间维修技师常规保养规范化能力,并辅助考察经销商服务顾问技术接待能力。为了帮助经销商切实提高帝规保荣规范化操作水平,平在技术行检查中取得良好的成统,大众售后技术服务部编写了技术K行检查管理手册,希望经销商认真学习并落实手册中的内容及各项要求,秉承“严谦就是关爱“的服务理伊,提高车罢常规保养规范化操作水平,提高用户物有所值体验,提高一汀性修复率,提高用户满意度!致以最友好的问偏!,一臂卜火众蜊鲤侍限贺任公副怦
3、大仁腐信居服务刹怡经理【心郾G目录一-第二章第三章第四章:第五章阶录:CSesl:一汽-大众技术飞行检查介组邹有,技术市梁义第二诊、技术飞检波分棚2011年技术飞行检查回颂2012年技术飞行检查商务政策技术飞行检查管理工具劭一节、单阮邹及朋夙题技绘千P根抒行侦荣作范化,植化2基加颂扎力描开才E1张绍锋冉鄂行标22挂抒行绮借尼摄刑符三标,企文化如何提升技术飞行检查成绩一一最佳室例1.技术飞行检查管理规定2。经销商维修质量控制标准3.2011年技术飞行检查题库4.2012年技术飞行检查额库俪第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍一-第一节技术行检查简介1.1定义指一汽-大众售后技术服务部委托第三方按照
4、一汽-大众制定的检查标准及执行规范对经销商维修技师故障排除能力和服务顾问技术解释能力进行专项评价的实车进厂秘密检查。执行流程尿2心纳战的合心述一述E=东-一离眠扎梵CSewse第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍一-1.2胬景全面开展技术飞行检查背景,2010-2011年“客户之声“项目调查结果晏示,目前用P输维修环节和对维修质量的抱悖非常突出,亚需提升维修保养过程中的规范化和标准化。“客户之声“抱怨点分布Es201余m蟠58x76-2Wox。135国“日闹探从量|夙亢它空耿人员。津牢顿益。瑞伯讽院。保刹怎仰日匹阮务年辆维恒押怒枝中。技卵的技术腔力不行、技卯的排作不技范、一次仪率牵伯。敷探米源,
5、2010.20仪年一汽大伟用户应讲x第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍一-1.3硬件及流程保障通过服务升级已经为经销商技术飞行检查提供了硬件及流程保障,在此基础上技术飞行检查将有力促进经销商维修保养规范化、标准化能力的提升。全方位提升经销商维修保养规范化、标准化能力硬件设施排作流程人员能力管理方式“划不用工|化阮-技戛_麝又暮基_lA振2N林李1五刑RR18顶EE|R&L_1ED0慰辜螯蠢霍碣-LSewsx卫第一章,一汽-大众技术飞行检查介绍一-1.4检查项目总摸德国大众飞行检查分三部分,现场管理部通过神秘访客考核经销商服务流程执行情况技术服务部通过“技术飞行检查“考核经销商故障排除和技术解释
6、能力。VW飞行检查内容FAW-VWL用户推待亡售后神秘访客服务诗程,1-斗-_-山技术服务蓁七故阿排除(80%故陈识别及排除飞一考柳维佩技希改陈排除佩力IiL用户抱您(TPD墓2.技术解释(20%8)服务顾问技术解释查一考核服务颐问技术觞释能力CGasxlL第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍一z2第二节:技术飞行检查评分标准2.1故障排除故障问题设置每车结合车况设置4-6个故陈,满分105分,合格标准为90分。即至多一个B故障未排除,否则不合格。】)l一故障噩故障“辽接影咤行车安全“对行车实全澈咤转何“寺用户消意度的影响牧大“对用户消意度的影响牧低w第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍一-第二节:技术飞行检查评分标准故障题库均来源于保养项目单,经销商严格执行保养规范化、标准化是第一章:一汽-大众技术飞行检查介绍一-第二节:技术飞行检查评分标准技术检车铸选择3)车龄介于1年至7年期间b)行驶里程介于1万至21万公里,距定期保养里程$土3000公里0)车粮为原装出厂状态,未经改装山车辆一直做定期保养日有保养记录(以随车手册保养记录为准)6)飞检车辆所健的保弯项目必须涨盖顶汪的检故藏f不得仅健更换机油服务LSewsx卫
